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价值共创与服务提供者角色

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来自- 广东广州

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发表于 2019-3-31 15:27:51 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东广州


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2.1 价值


关键词:

“价值”一词经常用于服务管理,是 ITIL 4 的重点关注点; 因此必须明确界定。


该定义固有的理解是,价值取决于利益相关者的感知,无论他们是服务的客户还是消费者,还是服务提供商组织的一部分。 价值可以是主观的。


2.1.1 价值共创


价值共同创造曾经有一段时间,自我识别为“服务提供商”的组织将其角色视为为客户提供价值的方式,就像交付公司将包裹交付给建筑物一样。该视图将服务提供者和服务使用者之间的关系视为单向和远程。提供者提供服务,消费者获得价值;消费者在为自己创造价值方面没有任何作用。这没有考虑到现实中存在的高度复杂和相互依赖的服务关系。

组织越来越认识到,价值是通过提供者和消费者之间的积极协作以及作为相关服务关系一部分的其他组织共同创造的。提供商不应再试图孤立地工作以定义对客户和用户有价值的东西,而是积极寻求与消费者建立互利互动的关系,对他们赋值。

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有助于定义需求,设服务解决方案,甚至服务创建和/或供应本身(参见第 4.5 节 )

本章稍后将深入探讨价值。 然而,在此之前,重要的是概述参与价值共同创造的各种利益相关者以及 ITIL 中用于描述它们的语言。


2.2 组织,服务提供商,服务消费者和其他利益相关者


在服务管理中,有许多不同类型的利益相关者,每个利益相关者必须在以服务形式创造价值的背景下理解。 首先,需要定义“组织”一词。



组织:

一个人或一群人,其职责,权限和关系都有自己的职能,以实现其目标。


组织的规模和复杂程度以及与法人实体的关系,从单个人或团队到由共同目标,关系和权威联合起来的复杂法律实体网络。

随着社会和经济的发展,组织之间和组织内部的关系变得更加复杂。 每个组织在其运营和发展中都依赖于其他组织。 根据讨论的观点,组织可能担任不同的角色。 例如,协调冒险假期的组织可以在出售度假时充当服务提供者的角色,同时在购买机场转移以填充其度假包时填充服务消费者的角色。



2.2.1 服务提供者


关键词:在配置服务时,组织承担服务提供者的角色。 提供者可以在消费者组织的外部,也可以是同一组织的一部分。


ITSM 最传统的观点中,提供者组织被视为公司的 IT 部门,公司的其他部门或其他职能部门被视为消费者。 然而,这只是一个非常简单的提供者 - 消费者模型。 提供商可以在公开市场上向其他企业,个人消费者销售服务,也可以是服务联盟的一部分,合作为消费者组织提供服务。 关键是提供者角色中的组织清楚地了解其消费者在特定情况下的身份以及其他利益相关者在相关服务关系中的位置。


例子:

Henri:Axle Car Hire 是一家服务提供商。 我们提供租车服务。 与此同时,其他组织,如机械师和我们购买汽车的公司,也是 Axle 的服务提供商。


唐龙翻译

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