ITIL 4 监控和事态管理实践指南（2023版）精华内容速览
一、基本信息与目的监控和事态管理实践的目的是通过观察、分析和适当响应服务组件中的状态变化来支持服务组件的正常运行。该实践识别并优先处理基础设施、应用程序、服务、业务流程和信息安全事件，并建立对这些事件的适当响应。
二、关键术语与概念
1.事态
事态被定义为对服务或其他配置项(CI)管理具有重要意义的任何状态变化。
2.监控
对系统、实践或服务的重复观察，以检测事态并确保当前状态已知。分为：
[*]主动监控：监控工具主动轮询配置项
[*]被动监控：配置项在满足条件时自行通知监控工具
3.事态类型
[*]信息性事态：仅记录用于报告和分析
[*]指示性事态：需要执行预定义人工活动
[*]警告事态：需要进一步调查
[*]异常事态：表明操作失败或服务中断
4.阈值
触发预定义响应的度量值，用于过滤监控数据并提供服务中断预警。
三、实践成功因素
1.建立描述事态类型和所需监控能力的方法整合技术专业知识与理解组件如何支持价值流，识别需监控的服务，平衡监控粒度。
2.确保监控数据可供利益相关方使用
提供关于服务绩效的实证依据，支持服务测量和持续改进。
3.确保事态被及时检测和处理
事态管理效率取决于服务架构和自动化水平。
四、流程和活动
1.监控规划
[*]定义监控目标和范围
[*]定义事态类型和阈值
[*]建立服务健康模型
[*]制定监控行动计划
2.事态处理
[*]事态检测和记录
[*]事态过滤和关联
[*]事态分类和响应选择
[*]通知发送和响应执行
此外还包括评审活动，如重大事态评审和服务健康模型评审
五、组织和人员
1.关键角色
[*]服务所有者：定义监控目标
[*]设计师和开发人员：确定可监控参数
[*]监控专家：设置阈值和规则
[*]运营管理人员：定义响应计划
2.组织结构
组织中很少有专门的监控团队。通常，服务运营人员负责监控。重要的是在服务设计阶段就规划监控，并在整个组织中一致应用实践。
六、信息和技术
1.信息交换
监控和事态管理依赖高质量信息，包括客户、服务、供应商和服务运行状态数据。
2.自动化和工具
支持工具包括工作流管理、监控工具和分析报告工具。建议建立监控策略、了解手动活动后再自动化、使用机器学习检测异常。
七、合作伙伴和供应商合作伙伴可以：
[*]在产品中提供监控功能
[*]提供监控配置文档
[*]为托管环境提供监控工具
[*]执行监控活动
重要的是确保对外包服务的监控访问权限。
八、实践成功建议
[*]建立监控策略并定期更新
[*]理解被监控组件的业务目的
[*]考虑所有利益相关方需求
[*]避免监控未知重要性的事态
[*]定期评审监控报告效果
[*]在中断后分析如何防止未来问题
[*]使用自动化评估事态并响应
ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载
页:
[1]