20151028  淡然

续上

3.4. 问题管理流程详细设计

问题管理详细流程设计如下：

3.4.1.     （SO4.1）问题检测、记录和分类

详细流程描述如下:

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.1.1	审核已关闭的突发事件	问题协调员	问题协调员应该定期审核已关闭的突发事件，以检测新问题或将突发事件与尚未解决的现有问题相匹配。对突发事件数据进行分析可能会发现报告的突发事件中有相似的或重复出现的，这意味着必须找到永久性修复措施。使用以下条件选择自上次审核之后的突发事件：                               ITSS考试 q 重大突发事件（影响大） q 通过应对措施或临时修复措施解决的突发事件（未与问题相关联）。 q 可疑问题（由利益相关者识别） q 备选问题项
SO4.1.2	突发事件是否由未决问题引起？	问题协调员	q 验证突发事件是否由未决问题或已知错误引起。如果是，请转至 SO4.1.3。 q 如果不是，请转至 SO4.1.4。 q 将突发事件关联到现有问题对于监控重复出现的突发事件数量很重要，它有助于确认尚未解决的问题。
SO4.1.3	将突发事件与未决问题相关联	问题协调员	q 如果突发事件是由未决问题引起的，则突发事件必须链接到问题记录。 q 请在需要时更新问题记录单并通知问题分析员（例如，采取了应对措施时）。 q 过程结束。
SO4.1.4	创建新问题	问题协调员	q 如果以前没有创建问题记录，将会创建一个新的问题记录（例如，基于所选的突发事件记录）。将突发事件的详细信息复制到问题记录中。 q 可以从已注册的突发事件（被动问题管理）或通过在突发事件出现之前主动识别问题和已知错误来创建新问题。
SO4.1.5	获取问题详细信息	问题协调员	当识别或检测到问题后，必须将其准确地记录下来。填写问题的详细信息（从相关突发事件中复制一些字段）。添加或更新详细描述，以便更详细地定义问题。必须从业务角度按照问题的症状和影响描述问题。问题详细信息的记录由以下活动构成： q 确定受影响的服务和配置项 q 确定业务上的影响 q 提供影响代码和描述 q 确定突发事件重复出现的频率。 q 确定可能发生服务中断的特定条件。
SO4.1.6	确定问题分类	问题协调员	确定问题记录的正确分类
SO4.1.7	将突发事件与问题相匹配	问题协调员/突发事件分析员	q 搜索由此问题引起的突发事件。将这些突发事件与新问题关联。 q 突发事件也可由突发事件管理人员进行关联。
SO4.1.8	应对措施是否可用？	问题协调员	q 根据突发事件历史记录，验证应对措施或修复措施是否可用。如果是，请转至 SO4.1.9。 q 如果不是，请转至 SO4.1.10。
SO4.1.9	记录应对措施	问题协调员	记录从相关突发事件获取的应对措施。
SO4.1.10	提交问题	问题协调员	q 审核并完成问题记录详细信息。保存问题记录。完成注册和分类后，必须将问题阶段更新到“问题优化和计划”                         ITSS认证
SO4.1.11	执行趋势分析	问题协调员	q 审核事件和监控数据（例如，性能和可用性趋势）。 q 分析由可用性、容量和安全管理提供的数据，以确定潜在问题。
SO4.1.12	审核供应商发布的问题	问题协调员	q 定期审核来自供应商的信息，以确认问题和已知错误（即由提供商发现并发布的已知错误）。
SO4.1.13	是否与 未决问题相关？	问题协调员	q 分析可疑问题，确定是否需要调查或是否可将已确认的问题与未决问题或已知错误相关。 q 当通过趋势分析或从供应商和开发团队提供的信息检测到潜在问题后，需要对其进行评估，以确定是否已将此情况作为一个问题或已知错误进行了记录。例如：发现的与此问题相关的其他信息或新信息。如果是，请转至 SO4.1.14。如果不是，请继续 SO4.1.4。                                  ITSS培训
SO4.1.14	更新未决问题	问题协调员	q 使用从供应商和其他来源获取的信息和详细信息更新问题记录（和任意相关的已知错误）。更新之后，可能要将这个新结果通知利益相关者和负责的问题分析员

待续http://www.ITILxf.com/thread-52925-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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3.4. 问题管理流程详细设计

问题管理详细流程设计如下：

3.4.1.     （SO4.1）问题检测、记录和分类

详细流程描述如下:

序号	步骤名称	责任人	说明
SO4.1.1	审核已关闭的突发事件	问题协调员	问题协调员应该定期审核已关闭的突发事件，以检测新问题或将突发事件与尚未解决的现有问题相匹配。对突发事件数据进行分析可能会发现报告的突发事件中有相似的或重复出现的，这意味着必须找到永久性修复措施。使用以下条件选择自上次审核之后的突发事件：                               ITSS考试 q 重大突发事件（影响大） q 通过应对措施或临时修复措施解决的突发事件（未与问题相关联）。 q 可疑问题（由利益相关者识别） q 备选问题项
SO4.1.2	突发事件是否由未决问题引起？	问题协调员	q 验证突发事件是否由未决问题或已知错误引起。如果是，请转至 SO4.1.3。 q 如果不是，请转至 SO4.1.4。 q 将突发事件关联到现有问题对于监控重复出现的突发事件数量很重要，它有助于确认尚未解决的问题。
SO4.1.3	将突发事件与未决问题相关联	问题协调员	q 如果突发事件是由未决问题引起的，则突发事件必须链接到问题记录。 q 请在需要时更新问题记录单并通知问题分析员（例如，采取了应对措施时）。 q 过程结束。
SO4.1.4	创建新问题	问题协调员	q 如果以前没有创建问题记录，将会创建一个新的问题记录（例如，基于所选的突发事件记录）。将突发事件的详细信息复制到问题记录中。 q 可以从已注册的突发事件（被动问题管理）或通过在突发事件出现之前主动识别问题和已知错误来创建新问题。
SO4.1.5	获取问题详细信息	问题协调员	当识别或检测到问题后，必须将其准确地记录下来。填写问题的详细信息（从相关突发事件中复制一些字段）。添加或更新详细描述，以便更详细地定义问题。必须从业务角度按照问题的症状和影响描述问题。问题详细信息的记录由以下活动构成： q 确定受影响的服务和配置项 q 确定业务上的影响 q 提供影响代码和描述 q 确定突发事件重复出现的频率。 q 确定可能发生服务中断的特定条件。
SO4.1.6	确定问题分类	问题协调员	确定问题记录的正确分类
SO4.1.7	将突发事件与问题相匹配	问题协调员/突发事件分析员	q 搜索由此问题引起的突发事件。将这些突发事件与新问题关联。 q 突发事件也可由突发事件管理人员进行关联。
SO4.1.8	应对措施是否可用？	问题协调员	q 根据突发事件历史记录，验证应对措施或修复措施是否可用。如果是，请转至 SO4.1.9。 q 如果不是，请转至 SO4.1.10。
SO4.1.9	记录应对措施	问题协调员	记录从相关突发事件获取的应对措施。
SO4.1.10	提交问题	问题协调员	q 审核并完成问题记录详细信息。保存问题记录。完成注册和分类后，必须将问题阶段更新到“问题优化和计划”                         ITSS认证
SO4.1.11	执行趋势分析	问题协调员	q 审核事件和监控数据（例如，性能和可用性趋势）。 q 分析由可用性、容量和安全管理提供的数据，以确定潜在问题。
SO4.1.12	审核供应商发布的问题	问题协调员	q 定期审核来自供应商的信息，以确认问题和已知错误（即由提供商发现并发布的已知错误）。
SO4.1.13	是否与 未决问题相关？	问题协调员	q 分析可疑问题，确定是否需要调查或是否可将已确认的问题与未决问题或已知错误相关。 q 当通过趋势分析或从供应商和开发团队提供的信息检测到潜在问题后，需要对其进行评估，以确定是否已将此情况作为一个问题或已知错误进行了记录。例如：发现的与此问题相关的其他信息或新信息。如果是，请转至 SO4.1.14。如果不是，请继续 SO4.1.4。                                  ITSS培训
SO4.1.14	更新未决问题	问题协调员	q 使用从供应商和其他来源获取的信息和详细信息更新问题记录（和任意相关的已知错误）。更新之后，可能要将这个新结果通知利益相关者和负责的问题分析员

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