本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-27 11:42 编辑
3. 流程角色和职责
每个流程都有与设计、开发、执行和管理相关的角色和职责。一个流程中的角色可以被赋予一系列职责。在一个组织中，根据特定组织的需求，一个人员可以承担多个角色。这个人可以将某些职责授权给其下级。在这个过程中，责任人仍然是流程负责人。 ITSS认证
本章列出了相关的角色、职责和技能要求。我们建议CPIC设立如下几个角色：
l 服务级别流程主管
l 服务级别流程执行负责人
l 服务级别经理
l 服务级别管理员
3.1. 服务级别管理流程主管
流程的主管从根本上拥有服务级别管理流程，从宏观上监控流程，来确保在整个CPIC范围内被正确的执行。
假如流程的角色需要增加或合并时，流程主管可以根据当时的情况进行调整。
承担的责任
· 确保服务级别管理流程有效的运行
· 协调干系人之间的关系，从而使之能够充分的投入到服务级别管理流程中去
· 确保服务级别管理流程进行持续改进动作。
资质要求
· 有决策权，能够确保流程在太保集团、产险公司、寿险公司内执行
· 了解业务的需求，明白CPIC的流程体系。
· 有良好的沟通能力，能够协调各个干系人之间的关系。
· 能够很好地理解业务对于服务级别管理的需求；
· 有很强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化运维流程；
3.2. 服务级别管理流程执行负责人
流程的执行负责人协助流程主管完善本流程，同时，监控流程的执行情况，来保证本流程的顺利执行。
承担的责任
· 负责所有的干系人能够充分的投入到服务级别管理流程中去，如果出现例外，可以请求流程主管进行资源的协调。
· 负责管理本流程与其他相关流程的关系。
· 负责对服务级别管理流程进行持续改进动作。
资质要求
· 了解CPIC服务管理体系的基本知识。
· 有良好的执行能力，确保服务级别流程的正确执行。
· 熟悉CPIC当前服务级别管理流程的现状和实际执行状况。
· 有很强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化服务级别流程。
3.3. 服务级别经理
承担的责任
l 挖掘和整理太保集团及所属公司服务级别管理流程的需求；
l 建立和维护可以目前为客户提供的服务目录；
l 主持建立SLA结构；
l 确定SLR，磋商和签订SLA、OLA、UC等
l 分析与比较实际服务水平与SLA约定水平；
l 组织和实施定期检查报告会；
l 处理流程开发中出现的问题，把不能解决的问题及时上报给流程主管处理；
l 确定流程考核指标、编写培训计划和培训材料；
资质要求
l 熟悉CPIC IT架构及太保IT服务管理的概念。
l 有流程设计经验，能够使用Visio流程设计工具；
l 具有良好的团队合作精神和跨部门沟通协调能力；
l 良好的决策与判断力；
l 有很强的分析和处理问题的能力，能够分析流程执行中的问题，并提出改进意见；
3.4. 服务级别管理员
承担的责任
l 维护服务目录；
l 维护合适的服务级别管理架构；
l 维护OLA、UC和SLA；
l 记录、分析和比较服务级别水平数据；
l 制作定期报告，报告服务水平；
l 调研业务部门对服务级别的需求；
l 收集业务部门、内部IT部门、外部供应商的反馈和意见，并做出分析比较；
资质要求
l 理解服务级别管理的策略和标准；
l 理解服务级别管理架构；
l 良好的沟通与谈判技巧；
3.5. RACI矩阵
流程是跨越多个部门的，所以过程和工作指令需要对应到流程中的角色。根据组织的需求这些角色可以对应到工作职能、IT人员和组织。流程负责人负责通过实施流程工具来确保流程间的相互作用。
RACI矩阵用于全面反映各角色在流程的步骤和用法说明中的职责。
Accountable：责任，对流程实施的最终结果和质量负责
Responsible：职责，正确执行流程和活动
Consult before doing：实施前咨询
Inform after doing：实施后通知 ITSS考试
[td]流程角色与职责
| 缩写
|
服务级别流程主管、服务级别执行负责人
| SLPO
|
服务级别经理
| SM
|
服务级别管理员
| SA
|
[td]活动
| SLPO
| SM
| SA
|
6.1.1 制定SLM计划
|
|
|
|
6.1.1.1 确定目标，安排分工
| AC
| R
| I
|
6.1.1.2 制定服务目录
| I
| AC
| R
|
6.1.1.3 确定服务级别管理架构
| I
| AC
| R
|
6.1.1.4 确定衡量指标
| I
| AC
| R
|
6.1.2 需求管理
|
|
|
|
6.1.2.1 制定需求调研表和调研问卷
| I
| AC
| R
|
6.1.2.2 收集需求
| ACI
| R
| I
|
6.1.2.3 需求分析
| CI
| A
| R
|
6.1.2.4 确定需求优先级
| ACI
| R
| I
|
6.1.2.5 确定SLR
| ACI
| R
| R
|
6.1.3制定SLA
|
|
|
|
6.1.3.1 确定OLA需求
| CI
| A
| R
|
6.1.3.2 磋商和确定OLA
| CI
| AR
| R
|
6.1.3.3 通过外部合同采购需求
| CI
| A
| R
|
6.1.3.4 审核外部合同采购需求
| AC
| R
| I
|
6.1.3.5 签订外部合同
| AIC
| R
| I
|
6.1.3.6 签订SLA
| AIC
| R
| I
|
6.1.3.7 发布SLA
| AIC
| R
| I
|
6.1.4 日常维护
|
|
|
|
6.1.4.1 收集服务级别管理数据
|
| AIC
| R
|
6.1.4.2 分析与比较
|
| AIC
| R
|
6.1.4.3 产生OLA报告
| AC
| R
| I
|
6.1.4.4 产生外部供应商报告
| AC
| R
| I
|
6.1.4.5 产生客户SLA报告
| AC
| R
| I
|
6.1.5 回顾与检查
|
|
|
|
6.1.5.1 召开定期SLA检查会
| AR
| RI
| CI
|
6.1.5.2 客户反馈
| I
| A
| R
|
6.1.5.3 反馈分析
| IC
| A
| R
|
6.1.5.4 OLA、UC检查会
| IC
| A
| R
|
6.1.5.5 更新OLA、UC
| AIC
| R
| I
|
6.1.5.6 与客户磋商并更新SLA
| ACI
| R
| I
|
6.1.5.7 发布更新的SLA
| ACI
| R
| I
|
4. 流程支持技术
4.1. 服务级别管理工具
4.1.1. 功能需求
l 包含可以保存SLA、OLA和UC的数据库，可以对相应的文档进行登记、维护和分类 ITSS培训
l 可预先报告业务对IT可能带来的干扰，并快速解决问题
l 可以协助根据业务需求定义和控制IT服务水平
l 收集数据，测量是否满足服务级别协议要求
l 产生报表，供IT服务级别报告使用
4.2. 可选工具清单
功能需求
| 可选工具
|
服务级别管理工具
| HP Openview IT Service Manager IBM Tivoli SLM BMC PATROL for SLM CA Unicenter SLM
|
5. 附录 （表格、模板）
服务目录模板（Service Catalogue）
服务级别协议模板（SLA）
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