20150720    淡然

续上

1.8    主动问题管理

迄今为止在问题和错误控制中所描述的活动主要是被动的。主动问题管理活动涉及到在事故出现前识别和解决问题和知名错误，这样最小化对服务的不利影响，最小化业务相关的成本。                                     ITSS培训

问题防止的范围从单个问题的防止到策略的决定。后者可能要求较大的开销来实施，例如投资优化网络。问题防止也包括向客户提供信息以消除将来请求帮助的需求。问题分析集中在为问题解决人员提供改进的建议，例如，在线技术工具的提供减少了解决问题花费的时间，因此使电话时间的长度明显减短。

主动问题管理流程中的主要活动是趋势分析和定位防止措施。

1.8.1    趋势分析

事故和问题的分析报告为采取主动措施提高服务质量提供信息。其目标是识别IT基础架构中“脆弱”的组件，调查其脆弱的原因－在这里“脆弱”是相对于如果配置项出错对业务的影响而言的。

事故和问题分析能够识别：

v       趋势，诸如特定问题类型变更后出现的情况；

v       特定类型的初期故障；

v       特定类型或某个配置项重复出现的问题；

v       客户对培训的需求或对更好文档的需求；

事故和问题的分类，以及积极的分析可以揭露趋势，识别出需要进一步调查的特定（或潜在）的问题区域。例如，分析可能指出与最近安装的客户－服务器系统相关的事故是个问题区域，对客户业务的负面影响增长最快。

分析－例如对来自系统管理工具的事件的分析，对文献的分析，对来自用户组的讨论和反馈的分析－也能够揭示可能的问题，需要进一步的调查。组织与重要客户的讨论会或进行客户调查也能识别趋势和（潜在的）问题区域。              ITSS认证

问题管理数据的分析可以揭示：

v       在一个平台出现的问题可能在另一个平台出现－例如，在一个中型系统上的网络软件的问题也可以是主机系统上的明显的问题；

v        存在重复出现的问题－例如，如果因为同样的故障，三个路由器被连续替换，它可能表明这种路由器类型不合适，应该用另一种类型替换，或者当or when a software application is involved then complete redevelopment might be necessary which would be classed as a major Change.

1.8.2    定位防止措施


趋势分析能够识别IT基础架构中的故障，接下来正如在问题和错误控制中所描述的能够被分析和纠正。趋势分析也能够识别需要支持人员注意的问题区域。按照组织的财务成本来表达，可以做出有意义的比较。

为了将不足的资源最有效地用于服务支持（从中获得最大的业务利益），调查哪个问题区域最需要支持人员注意是值得的。对于主动问题管理，这是个典型的任务。为了能够估计特定问题区域的事故对业务的影响，事实证明引入事故的“pain factor”这个概念作为衡量是很有用的。使用这个概念，对每个事故分类给予一个pain value作为公式的基础，用于记帐，例如：

v       事故的数量

v       受影响的客户数量

v       解决事故的持续时间和相关的成本

v       业务成本－这可能是所有因素中最重要的

这个方法避免将精力集中放在这样一组事故上，相对而言数量较大，而对提供的服务水平没有较高的影响；相反地，将精力放在调查一小组而更有益的事故上，它可能对组织的业务有很高的影响。

在需要注意的问题区域被识别后，问题管理应该启动适当的措施。这些措施包括：

v       提出变更请求

v       提供关于测试、过程、培训和文档的反馈

v       启动客户教育和培训

v       启动服务支持职员教育和培训

v       确保问题管理和事故管理过程相连接

v       改进流程或过程

1.8.3    主动问题管理的要点

下面的要点值得注意：

v       当积累了充分的历史数据，在配置项的强壮度方面的趋势分析才会有增值；

v       来自许多厂商的操作系统的操作报告提供了系统中固有问题的信息。这些报告应该经常检查，以便在问题出现前识别潜在的硬件问题。理想情况下，提供商职员应该做这项工作（可能通过远程的方式），但是在任何事件中，还是由问题管理负责确保完成这项工作。这些报告能够用于在硬件配置项实际出现故障前，引发对它们的修复和替换；

v       主动问题管理不必作为一个全职的任务，对于较小的IT服务组织，每半年分配一个支持专家两周的时间来分析事故和问题数据，再花两周的时间启动变更请求，这就足够了。

1.8.4    主要问题回顾

当每个主要问题的解决完成后，问题管理应该完成主要问题的回顾。解决过程中参与的适当的人一起来回顾，确定：

v       哪些做得正确；

v       哪些做得错误；

v       哪些能够下次做得更好；

v       怎样防止问题再次发生。                                 ITSS考试

待续：http://www.ITILxf.com/thread-51767-1-1.html

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1.8    主动问题管理

迄今为止在问题和错误控制中所描述的活动主要是被动的。主动问题管理活动涉及到在事故出现前识别和解决问题和知名错误，这样最小化对服务的不利影响，最小化业务相关的成本。                                     ITSS培训

问题防止的范围从单个问题的防止到策略的决定。后者可能要求较大的开销来实施，例如投资优化网络。问题防止也包括向客户提供信息以消除将来请求帮助的需求。问题分析集中在为问题解决人员提供改进的建议，例如，在线技术工具的提供减少了解决问题花费的时间，因此使电话时间的长度明显减短。

主动问题管理流程中的主要活动是趋势分析和定位防止措施。

1.8.1    趋势分析

事故和问题的分析报告为采取主动措施提高服务质量提供信息。其目标是识别IT基础架构中“脆弱”的组件，调查其脆弱的原因－在这里“脆弱”是相对于如果配置项出错对业务的影响而言的。

事故和问题分析能够识别：

v       趋势，诸如特定问题类型变更后出现的情况；

v       特定类型的初期故障；

v       特定类型或某个配置项重复出现的问题；

v       客户对培训的需求或对更好文档的需求；

事故和问题的分类，以及积极的分析可以揭露趋势，识别出需要进一步调查的特定（或潜在）的问题区域。例如，分析可能指出与最近安装的客户－服务器系统相关的事故是个问题区域，对客户业务的负面影响增长最快。

分析－例如对来自系统管理工具的事件的分析，对文献的分析，对来自用户组的讨论和反馈的分析－也能够揭示可能的问题，需要进一步的调查。组织与重要客户的讨论会或进行客户调查也能识别趋势和（潜在的）问题区域。              ITSS认证

问题管理数据的分析可以揭示：

v       在一个平台出现的问题可能在另一个平台出现－例如，在一个中型系统上的网络软件的问题也可以是主机系统上的明显的问题；

v        存在重复出现的问题－例如，如果因为同样的故障，三个路由器被连续替换，它可能表明这种路由器类型不合适，应该用另一种类型替换，或者当or when a software application is involved then complete redevelopment might be necessary which would be classed as a major Change.

1.8.2    定位防止措施


趋势分析能够识别IT基础架构中的故障，接下来正如在问题和错误控制中所描述的能够被分析和纠正。趋势分析也能够识别需要支持人员注意的问题区域。按照组织的财务成本来表达，可以做出有意义的比较。

为了将不足的资源最有效地用于服务支持（从中获得最大的业务利益），调查哪个问题区域最需要支持人员注意是值得的。对于主动问题管理，这是个典型的任务。为了能够估计特定问题区域的事故对业务的影响，事实证明引入事故的“pain factor”这个概念作为衡量是很有用的。使用这个概念，对每个事故分类给予一个pain value作为公式的基础，用于记帐，例如：

v       事故的数量

v       受影响的客户数量

v       解决事故的持续时间和相关的成本

v       业务成本－这可能是所有因素中最重要的

这个方法避免将精力集中放在这样一组事故上，相对而言数量较大，而对提供的服务水平没有较高的影响；相反地，将精力放在调查一小组而更有益的事故上，它可能对组织的业务有很高的影响。

在需要注意的问题区域被识别后，问题管理应该启动适当的措施。这些措施包括：

v       提出变更请求

v       提供关于测试、过程、培训和文档的反馈

v       启动客户教育和培训

v       启动服务支持职员教育和培训

v       确保问题管理和事故管理过程相连接

v       改进流程或过程

1.8.3    主动问题管理的要点

下面的要点值得注意：

v       当积累了充分的历史数据，在配置项的强壮度方面的趋势分析才会有增值；

v       来自许多厂商的操作系统的操作报告提供了系统中固有问题的信息。这些报告应该经常检查，以便在问题出现前识别潜在的硬件问题。理想情况下，提供商职员应该做这项工作（可能通过远程的方式），但是在任何事件中，还是由问题管理负责确保完成这项工作。这些报告能够用于在硬件配置项实际出现故障前，引发对它们的修复和替换；

v       主动问题管理不必作为一个全职的任务，对于较小的IT服务组织，每半年分配一个支持专家两周的时间来分析事故和问题数据，再花两周的时间启动变更请求，这就足够了。

1.8.4    主要问题回顾

当每个主要问题的解决完成后，问题管理应该完成主要问题的回顾。解决过程中参与的适当的人一起来回顾，确定：

v       哪些做得正确；

v       哪些做得错误；

v       哪些能够下次做得更好；

v       怎样防止问题再次发生。                                 ITSS考试

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