20150720 淡然
续上
1.4 问题管理的益处
采取正式的方法进行问题管理带来以下益处：
* 提升IT服务质量
问题管理有助于形成迅速提高IT服务质量良性循环。高质量可靠的服务有益于IT的业务用户、有益于生产力的提高、有益于IT服务提供者的士气。 ITSS培训
* 事故数量下降
问题管理是降低造成业务中断的事故数量的利器。
* 永久的解决方案
随着问题和知名错误被解决，它们的数量及影响会逐步减少。
* 提高了组织的知识
问题管理流程基础于从过去的经验获得知识的概念。这些流程提供了历史数据来识别趋势，阻止错误的出现，降低错误的影响，从而提高了用户生产力。
* 提高服务台第一时间修复率
在客户打进电话时，服务台通过存贮在知识库中事故解决方案和临时措施，在第一时间在服务台解决事故。
相反地，没有实施问题管理流程的成本可能包括：
v 一个纯粹的被动支持的组织，只有在客户的服务被中断时才面对问题；
v 面对重复发生的事故，IT用户部门会对IT支持部门的服务质量失去信任； ITSS认证
v 因为相似的事故不得不反复地被解决，而没有提供结构化的解决方案，所以成为一个高成本、缺乏员工积极性、无效率的支持部门。
1.5 规划与实施
1.5.1 时机和规划
时机和规划是很重要的，因为：
v 良好的问题管理在很程度上依赖已经实施且有效的事故管理流程。因此，与事故管理流程并行或在它之后实施问题管理是明智的；
v 如果缺乏资源，建议首先实施问题和错误控制（被动问题管理）。当这些活动成熟时，资源可以直接转向主动问题管理。主动问题管理的质量非常依赖成功地实施了服务监控活动以及因此获得的基础数据；
v 较小规模的组织通过聚集于日常的“前十名”事故实现被动问题管理。这被证明有有效的，因为经验表明20%的问题引起了80%的服务降低。
1.5.2 关键成功因素
考虑要点包括： v 有效的事故自动登记、有效的事故分类，是问题管理成功的基础；
v 设置可完成的目标，利用既有员工解决问题的才能是个关键的活动。考虑“兼职”问题管理，让员工看到随着问题的解决，他们远离每天“救火”的压力；
v 考虑事故管理和问题管理间潜在的冲突，在两个流程间进行良好的协调是必要的。同时两者又都有可能彼此帮助的配合。参与两个流程的支持职员应该意识到平衡两者的活动的重要性；
1.5.3 风险
问题管理的益处会被以下因素减弱： v 没有良好的事故控制流程，这样就缺乏关于事故的详细信息（这对正确的问题识别是必要的）；
v 不能够将事故记录与问题/错误记录连接起来，意味着失去了许多潜在的益处。在从被动支持向更有规划和主动支持转移方面，这是关键的功能；
v 缺乏管理，因此支持职员（通常也参与在被事故控制流动中）不能分配充分的时间在结构化的问题解决活动中；
v 削弱服务台的角色。问题管理职员应该仅从授权的发起者那里接受支持请求。如果流程处理来自许多发起者的请求就会出现困难，因为相同原因的多个事故报告可能会被以不同的方式来解释；
v 不能留出时间来建立和维护知识库将限制问题管理的益处；
v 没有能力准确地判断事故和问题的业务影响，导致对业务而言关键的事故和问题没有给予正确的优先级。 ITSS考试
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