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现在有不少企业实施了ITIL、上了工具，过了ISO 20000。但是有多少家说实施了以后有很大帮助的。我遇到的无论是大型银行的IT老总、企业的IT主管，极少有听到对实施结果相当满意的。特别是ISO 20000的实施，很难听到结果满足管理者的要求的。为什么会这样？以及是否能够避免这个误区？

下面是当初我在写一份资料以及写《IT服务管理招投标指南》中的一些描述，和大家分享一下：

通常在IT服务管理体系建设过程中，企业容易发生如下问题：
不考虑自身业务特点、人员技能和当前IT管理的成熟度，一次性实施所有ITIL流程；
不了解自身IT服务管理问题的根源，在实施时缺乏有针对性的实施重点；
建立的是IT运维流程，而不是IT服务管理体系。这一问题体现在实施时集中精力在流程的要素以及流程之间的关系，但是缺乏体系化的要素，例如整体IT服务的组织结构、方针、服务的开始和终结、以及内部审计和持续改进。将会因为缺乏这些要素而导致体系难以进行持续的维护及改进；在梳理IT服务管理流程之前实施IT服务管理工具，或由厂商或集成商既梳理流程又进行工具实施。由于管理制度、岗位职责以及流程之间的衔接并没有真正被定义清晰，因此工具带来的成效较为有限。而在后续工作中进行流程梳理后，还需要再次投入资源和成本来进行二次实施。

ITIL V2的实施：

组织基于ITIL V2建立或优化IT服务管理中与服务交付和服务支持相关的流程。这一类型项目往往是参照完整的ITIL V2框架，实施所有内容。

该类型项目并不考虑组织当前的IT管理成熟度，而是将整体ITIL流程作为一个完整的IT服务管理体系的框架，一次性为组织建立完整的运维管理体系。

但是，由于流程众多，组织的IT管理成熟度不尽相同，因此可能在实施时缺乏针对于组织业务所需的IT流程的实施重点。

另一方面，ITIL V2集中在流程的要素以及流程之间的关系，但是缺乏体系化的要素，例如整体IT服务的组织结构、方针、服务的开始和终结、以及内部审计和持续改进。在实施以ITIL V2为参照模型的IT服务管理体系中，模型所缺失的要素，应当也是实施过程中应当加入的内容，否则将会因为缺乏这些要素而导致体系难以进行持续的维护及改进。

ITIL V3的实施：

组织基于ITIL V3建立或优化IT服务管理，包括服务生命周期的管理、服务研发过程、以及更为细化的服务移交和服务运营管理，并且通过改进过程持续提升IT服务管理能力。

ITIL V3的完整实施过程，也具有以上ITIL V2实施中需要关注的特点。

此外，由于ITIL V3的过程数量更多，其中有部分的流程是对原V2流程的分解和细化。一次性实施大量的流程，对招标组织所需投入的资源、精力以及成本，更为高昂。而实施的重点和精力也不得不分散在众多流程中。

另一方面，V 3版中包括了服务战略、服务设计、服务转移、服务运营以及持续改进五大环节。但是，从目前国内的IT服务管理环境来看，绝大多数的组织远远没有达到将IT服务从战略的层面去规划以及设计的层面。因此，当按照完全的ITIL V3的要求实施后，相当部分的流程由于组织本身IT管理成熟度无法达到所需的程度，将导致不少流程难以取得预期的效益，甚至完全无法应用。

ISO 20000的实施：

本类性项目将按照ISO 20000的要求，建立完整的IT服务管理体系。

ISO标准包含完整的管理体系的要求，依据标准所建立的框架形成为管理体系。

但是，由于ISO 20000的实施项目，通常具有明确的获取证书的目标，这一目标将会减弱IT服务管理能力的改进目标。因此，在招标过程中，应当评估方案中如何把握实施重点，除了满足标准要求外，应当有选择地重点实施部分能够解决最重大风险的流程。

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