原始题号：6

新题号：1

服务管理的哪个维度涉及到建立共同的价值观和态度？

A. 价值流和流程 B. 组织和人员 C. 合作伙伴和供应商 D. 信息和技术

答案：B

解题分析： 服务管理的四个维度模型为组织提供了全面的服务管理视角，确保所有关键要素都得到适当考虑。组织和人员维度专门关注服务管理中的人文因素，这是服务成功交付的关键基础。该维度强调建立共同的价值观和态度对于组织文化建设的重要性。

共同的价值观和态度能够确保整个组织在服务交付过程中保持一致的行为标准和工作方式。这种文化一致性有助于提高团队协作效率，减少内部冲突，并确保客户获得一致的服务体验。组织和人员维度还涉及技能发展、角色定义、组织结构设计等方面，这些都与价值观和态度的培养密切相关。

而其他维度虽然同样重要，但关注点不同。价值流和流程维度侧重于工作流程的设计和优化；信息和技术维度关注技术架构和信息管理；合作伙伴和供应商维度则专注于外部关系管理。只有组织和人员维度直接涉及价值观和态度的建立。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.1 小节

原始题号：81

新题号：2

自动化程度提高对"服务台"实践有何影响？

A. 需要人工联系时，会更加注重客户体验 B. 减少事件记录和解决方案自助服务 C. 增加对固定技术而非支持人员的才能 D. 不需要将事件升级给支持团队

答案：A

解题分析： 服务台实践的自动化发展是现代IT服务管理的重要趋势，它通过技术手段提升服务效率和用户满意度。当服务台实现更高的自动化程度时，常见的简单查询和标准服务请求可以通过自助服务门户、聊天机器人或自动化工作流来处理。

这种自动化转变的关键影响是让服务台人员能够将更多时间和精力投入到需要人工干预的复杂问题上。当用户需要与人工代表联系时，服务台人员可以专注于提供更加个性化、专业化的客户体验。他们不再被大量重复性的简单问题占用时间，而是能够深入了解用户需求，提供更有价值的支持和解决方案。

自动化并不意味着减少事件记录或自助服务（选项B错误），也不是要用技术完全替代人员能力（选项C错误）。同样，复杂问题仍然需要升级到专业支持团队（选项D错误）。自动化的真正价值在于优化资源配置，让人工服务在最需要的地方发挥最大作用，从而整体提升客户体验质量。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

原始题号：94

新题号：3

通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？

A. 服务 B. 输出 C. 实践 D. 持续改进。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：A

解题分析： 在ITIL 4框架中，服务被明确定义为一种通过促成客户想要的结果来实现价值共创的手段，而无需客户管理特定的成本和风险。这个定义突出了服务的本质特征和核心价值主张。服务不仅仅是提供技术功能或资源，更重要的是帮助客户实现其业务目标和期望的成果。

价值共创是服务管理的核心理念，强调服务提供者和服务消费者需要共同参与价值创造过程。服务通过整合资源、能力和流程，为客户创造价值，同时让客户专注于其核心业务活动，而不必担心底层的技术复杂性或运营风险。这种方式能够提高客户的运营效率和业务成果。

输出是活动的有形或无形交付物，但它本身不能直接创造价值，需要与其他因素结合才能产生期望的结果。实践是一套组织资源，用于在特定情况下执行工作或实现目标，但它们是服务交付的手段而不是价值共创的直接方式。持续改进是一种实践，专注于服务和流程的不断优化，虽然重要但不是价值共创的主要方式。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

原始题号：181

新题号：4

关于结果的哪项陈述是正确的？

A. 一个结果可以由多个输出启用 B. 结果是服务的执行情况 C. 输出可以由一个或多个结果启用 D. 成果是有形或无形的活动

答案：A

解题分析： 在ITIL 4的价值创造模型中，结果和输出之间存在明确的层次关系和因果关系。结果是利益相关者期望获得的成果，代表了服务消费者希望通过使用服务而实现的业务价值或收益。输出则是通过执行活动而产生的有形或无形的交付物。

一个结果通常需要多个不同的输出共同作用才能实现。例如，"提高员工生产力"这个结果可能需要多个输出来支撑：新的笔记本电脑（硬件输出）、办公软件许可证（软件输出）、培训材料（知识输出）以及技术支持服务（服务输出）。这些不同的输出组合在一起，才能帮助客户实现提高员工生产力的预期结果。

选项B错误，因为结果不是服务的执行情况，而是服务使用后产生的业务成果。选项C颠倒了因果关系，实际上是输出促成结果，而不是结果启用输出。选项D错误，成果（结果）是期望达成的状态或情况，而不是活动本身。理解结果与输出的正确关系对于有效的服务设计和价值实现至关重要。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.1 小节

原始题号：185

新题号：5

哪些不会作为服务请求处理？

A. 服务降级 B. 更换墨粉盒 C. 提供一台膝上型计算机 D. 对支持团队的投诉

答案：A

解题分析： 服务请求管理实践专门处理用户主动发起的、预定义的、标准化的服务需求。这些请求通常是正常服务交付的一部分，具有低风险、标准化流程和明确交付结果的特征。理解什么应该和不应该作为服务请求处理，对于正确分类和高效处理用户需求至关重要。

服务降级是指服务质量的计划外下降或服务功能的非预期减少，这通常是由技术故障、系统问题或其他意外情况导致的。服务降级属于事件的范畴，需要通过事件管理实践来处理，目标是尽快恢复正常的服务水平。这类情况不是用户主动请求的标准服务，而是需要紧急响应和修复的问题。

相比之下，更换墨粉盒是典型的标准化服务请求，有明确的流程和交付物。提供膝上型计算机通常也是预定义的服务请求，可能涉及资产分配和配置。对支持团队的投诉虽然可能通过服务请求渠道接收，但作为反馈信息的收集和处理，也可以纳入服务请求管理的范围。只有服务降级属于需要立即修复的服务问题，不符合服务请求的标准化、预定义特征。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

原始题号：341

新题号：6

哪项指导原则主要涉及端到端服务提供？

A. 注重价值 B. 整体思考和工作 C. 优化和自动化 D. 合作和促进

答案：B

解题分析： "整体思考和工作"指导原则强调组织需要从整体系统的角度来理解和管理服务，而不是仅仅关注各个独立的组件或部门。这个原则特别强调端到端服务提供的重要性，要求组织考虑整个服务价值流和所有相关的利益相关者。

端到端服务提供意味着从客户的角度来看待服务，关注从服务需求产生到最终价值实现的整个过程。这要求组织打破部门间的壁垒，确保各个组织单元协同工作，共同为客户创造价值。整体思考原则帮助组织识别服务交付过程中的依赖关系、瓶颈和潜在风险，从而优化整体性能而不仅仅是局部效率。

该原则还强调需要考虑服务管理的四个维度（组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程）以及外部因素对服务的影响。通过整体视角，组织可以更好地协调不同维度之间的相互作用，确保服务设计和交付的一致性和有效性。

虽然其他指导原则也很重要，但"注重价值"主要关注价值创造，"优化和自动化"专注于效率提升，"合作和促进"强调沟通和协作，都不如"整体思考和工作"那样直接涉及端到端服务提供的理念。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5.1 小节

原始题号：361

新题号：7

服务组合由哪三个要素构成？

A. 客户组合、服务目录和退役服务 B. 客户组合、配置管理系统和服务目录 C. 服务管道、服务目录和已停用的服务 D. 服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

解题分析： 服务组合是组织管理其所有服务生命周期的重要概念，它提供了服务从概念到退役整个过程的全景视图。服务组合包含组织提供或计划提供的所有服务，无论它们当前处于生命周期的哪个阶段。正确理解服务组合的构成对于有效的服务管理至关重要。

服务组合的三个主要组成部分反映了服务的不同生命周期阶段。服务管道包含那些正在考虑或开发中的服务，这些服务尚未投入生产使用，但代表了组织未来的服务能力和投资方向。服务目录包含当前正在生产环境中运行并向客户提供的所有活跃服务，这是客户能够看到和请求的服务列表。

已停用的服务是指那些曾经提供但现在已经退役或停止提供的服务。这些服务仍然是服务组合的一部分，因为它们可能包含重要的历史信息、经验教训，或者在特殊情况下可能需要重新激活。保留这些信息有助于组织进行服务规划、风险管理和知识管理。

其他选项中提到的客户组合和配置管理系统虽然都是服务管理的重要组成部分，但它们不是服务组合的直接构成要素。服务组合专门关注服务本身的分类和管理，而不是客户关系或配置信息的管理。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.10.1 小节

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原始题号：6

新题号：1

服务管理的哪个维度涉及到建立共同的价值观和态度？

A. 价值流和流程 B. 组织和人员 C. 合作伙伴和供应商 D. 信息和技术

答案：B

解题分析： 服务管理的四个维度模型为组织提供了全面的服务管理视角，确保所有关键要素都得到适当考虑。组织和人员维度专门关注服务管理中的人文因素，这是服务成功交付的关键基础。该维度强调建立共同的价值观和态度对于组织文化建设的重要性。

共同的价值观和态度能够确保整个组织在服务交付过程中保持一致的行为标准和工作方式。这种文化一致性有助于提高团队协作效率，减少内部冲突，并确保客户获得一致的服务体验。组织和人员维度还涉及技能发展、角色定义、组织结构设计等方面，这些都与价值观和态度的培养密切相关。

而其他维度虽然同样重要，但关注点不同。价值流和流程维度侧重于工作流程的设计和优化；信息和技术维度关注技术架构和信息管理；合作伙伴和供应商维度则专注于外部关系管理。只有组织和人员维度直接涉及价值观和态度的建立。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.1 小节

原始题号：81

新题号：2

自动化程度提高对"服务台"实践有何影响？

A. 需要人工联系时，会更加注重客户体验 B. 减少事件记录和解决方案自助服务 C. 增加对固定技术而非支持人员的才能 D. 不需要将事件升级给支持团队

答案：A

解题分析： 服务台实践的自动化发展是现代IT服务管理的重要趋势，它通过技术手段提升服务效率和用户满意度。当服务台实现更高的自动化程度时，常见的简单查询和标准服务请求可以通过自助服务门户、聊天机器人或自动化工作流来处理。

这种自动化转变的关键影响是让服务台人员能够将更多时间和精力投入到需要人工干预的复杂问题上。当用户需要与人工代表联系时，服务台人员可以专注于提供更加个性化、专业化的客户体验。他们不再被大量重复性的简单问题占用时间，而是能够深入了解用户需求，提供更有价值的支持和解决方案。

自动化并不意味着减少事件记录或自助服务（选项B错误），也不是要用技术完全替代人员能力（选项C错误）。同样，复杂问题仍然需要升级到专业支持团队（选项D错误）。自动化的真正价值在于优化资源配置，让人工服务在最需要的地方发挥最大作用，从而整体提升客户体验质量。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

原始题号：94

新题号：3

通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？

A. 服务 B. 输出 C. 实践 D. 持续改进。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：A

解题分析： 在ITIL 4框架中，服务被明确定义为一种通过促成客户想要的结果来实现价值共创的手段，而无需客户管理特定的成本和风险。这个定义突出了服务的本质特征和核心价值主张。服务不仅仅是提供技术功能或资源，更重要的是帮助客户实现其业务目标和期望的成果。

价值共创是服务管理的核心理念，强调服务提供者和服务消费者需要共同参与价值创造过程。服务通过整合资源、能力和流程，为客户创造价值，同时让客户专注于其核心业务活动，而不必担心底层的技术复杂性或运营风险。这种方式能够提高客户的运营效率和业务成果。

输出是活动的有形或无形交付物，但它本身不能直接创造价值，需要与其他因素结合才能产生期望的结果。实践是一套组织资源，用于在特定情况下执行工作或实现目标，但它们是服务交付的手段而不是价值共创的直接方式。持续改进是一种实践，专注于服务和流程的不断优化，虽然重要但不是价值共创的主要方式。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

原始题号：181

新题号：4

关于结果的哪项陈述是正确的？

A. 一个结果可以由多个输出启用 B. 结果是服务的执行情况 C. 输出可以由一个或多个结果启用 D. 成果是有形或无形的活动

答案：A

解题分析： 在ITIL 4的价值创造模型中，结果和输出之间存在明确的层次关系和因果关系。结果是利益相关者期望获得的成果，代表了服务消费者希望通过使用服务而实现的业务价值或收益。输出则是通过执行活动而产生的有形或无形的交付物。

一个结果通常需要多个不同的输出共同作用才能实现。例如，"提高员工生产力"这个结果可能需要多个输出来支撑：新的笔记本电脑（硬件输出）、办公软件许可证（软件输出）、培训材料（知识输出）以及技术支持服务（服务输出）。这些不同的输出组合在一起，才能帮助客户实现提高员工生产力的预期结果。

选项B错误，因为结果不是服务的执行情况，而是服务使用后产生的业务成果。选项C颠倒了因果关系，实际上是输出促成结果，而不是结果启用输出。选项D错误，成果（结果）是期望达成的状态或情况，而不是活动本身。理解结果与输出的正确关系对于有效的服务设计和价值实现至关重要。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.1 小节

原始题号：185

新题号：5

哪些不会作为服务请求处理？

A. 服务降级 B. 更换墨粉盒 C. 提供一台膝上型计算机 D. 对支持团队的投诉

答案：A

解题分析： 服务请求管理实践专门处理用户主动发起的、预定义的、标准化的服务需求。这些请求通常是正常服务交付的一部分，具有低风险、标准化流程和明确交付结果的特征。理解什么应该和不应该作为服务请求处理，对于正确分类和高效处理用户需求至关重要。

服务降级是指服务质量的计划外下降或服务功能的非预期减少，这通常是由技术故障、系统问题或其他意外情况导致的。服务降级属于事件的范畴，需要通过事件管理实践来处理，目标是尽快恢复正常的服务水平。这类情况不是用户主动请求的标准服务，而是需要紧急响应和修复的问题。

相比之下，更换墨粉盒是典型的标准化服务请求，有明确的流程和交付物。提供膝上型计算机通常也是预定义的服务请求，可能涉及资产分配和配置。对支持团队的投诉虽然可能通过服务请求渠道接收，但作为反馈信息的收集和处理，也可以纳入服务请求管理的范围。只有服务降级属于需要立即修复的服务问题，不符合服务请求的标准化、预定义特征。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

原始题号：341

新题号：6

哪项指导原则主要涉及端到端服务提供？

A. 注重价值 B. 整体思考和工作 C. 优化和自动化 D. 合作和促进

答案：B

解题分析： "整体思考和工作"指导原则强调组织需要从整体系统的角度来理解和管理服务，而不是仅仅关注各个独立的组件或部门。这个原则特别强调端到端服务提供的重要性，要求组织考虑整个服务价值流和所有相关的利益相关者。

端到端服务提供意味着从客户的角度来看待服务，关注从服务需求产生到最终价值实现的整个过程。这要求组织打破部门间的壁垒，确保各个组织单元协同工作，共同为客户创造价值。整体思考原则帮助组织识别服务交付过程中的依赖关系、瓶颈和潜在风险，从而优化整体性能而不仅仅是局部效率。

该原则还强调需要考虑服务管理的四个维度（组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程）以及外部因素对服务的影响。通过整体视角，组织可以更好地协调不同维度之间的相互作用，确保服务设计和交付的一致性和有效性。

虽然其他指导原则也很重要，但"注重价值"主要关注价值创造，"优化和自动化"专注于效率提升，"合作和促进"强调沟通和协作，都不如"整体思考和工作"那样直接涉及端到端服务提供的理念。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5.1 小节

原始题号：361

新题号：7

服务组合由哪三个要素构成？

A. 客户组合、服务目录和退役服务 B. 客户组合、配置管理系统和服务目录 C. 服务管道、服务目录和已停用的服务 D. 服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

解题分析： 服务组合是组织管理其所有服务生命周期的重要概念，它提供了服务从概念到退役整个过程的全景视图。服务组合包含组织提供或计划提供的所有服务，无论它们当前处于生命周期的哪个阶段。正确理解服务组合的构成对于有效的服务管理至关重要。

服务组合的三个主要组成部分反映了服务的不同生命周期阶段。服务管道包含那些正在考虑或开发中的服务，这些服务尚未投入生产使用，但代表了组织未来的服务能力和投资方向。服务目录包含当前正在生产环境中运行并向客户提供的所有活跃服务，这是客户能够看到和请求的服务列表。

已停用的服务是指那些曾经提供但现在已经退役或停止提供的服务。这些服务仍然是服务组合的一部分，因为它们可能包含重要的历史信息、经验教训，或者在特殊情况下可能需要重新激活。保留这些信息有助于组织进行服务规划、风险管理和知识管理。

其他选项中提到的客户组合和配置管理系统虽然都是服务管理的重要组成部分，但它们不是服务组合的直接构成要素。服务组合专门关注服务本身的分类和管理，而不是客户关系或配置信息的管理。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.10.1 小节

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