本文件旨在介绍某组织IT服务管理体系中的服务请求管理流程手册，版本号为1.0。该手册详尽地阐释了服务请求管理流程的目标、范围、术语定义、角色职责、输入输出、流程描述、管理策略以及关键绩效指标。以下将对本文件的核心内容进行分析和详细阐述：

1. 目标与范围：

目标：确立服务请求管理流程的相关策略及活动，确保流程执行的质量与有效性。

范围：适用于组织在日常运维中对服务请求的识别、记录、调查、解决及关闭管理。

2. 术语定义：

服务请求：用户对信息、建议、标准变更或服务访问的请求，通常由服务台处理。

业务服务请求：来自业务部门对开通型业务的请求，主要由市场部接洽。

技术服务请求：来自技术维护中所涉及的请求，主要由客服接洽。

知识管理：负责收集、分析、保存和共享组织内部的知识和信息的流程。

3. 角色与职责：

服务请求发起人：负责发起服务请求流程。

服务请求经理：监督服务请求流程，处理升级请求，确保流程运行的有效性。

服务台：作为用户与组织之间的主要接口，全程跟踪服务请求直至关闭。

服务请求处理员：处理服务请求并反馈处理结果。

分管领导：审批处理员提交的请求审批单。

4. 输入与输出：

输入：提交的服务请求，来源包括热线电话、邮件、微信、APP等方式。

输出：服务请求记录和知识记录，分别用于流程内部和知识管理流程。

5. 流程描述：

管理定义：

服务请求分类：包括业务服务请求和技术服务请求。

服务请求状态：包括待受理、已受理、已派单、已升级、已解决、已关闭等状态。

服务请求关闭：包括审批未通过、处理成功、处理失败、用户取消等关闭代码。

通用服务请求单：包含服务请求ID、请求人信息、创建人信息、登记时间、地点、服务请求分类、标题、描述、受理人、受理组、状态、日志、审批未通过代码、关闭代码、完成时间、完成信息、备注和附件等信息项。

管理策略：

服务台负责全程跟踪直至关闭所有报至服务台的服务请求。

所有服务请求应完整准确记录，信息应足够详细。

服务请求处理过程中必须加强各支持团队之间的沟通，优先使用IT服务管理平台等工具。

每月产生服务请求管理报表，对超时未解决的服务请求进行评估，以改进流程。

每年对服务请求流程进行回顾，以改进流程，丰富服务请求目录。

采用首问负责制，首次受理服务请求的服务台人员为责任人，负责跟踪与解决。

服务请求再分派是指在支持组内或跨组进行重新分派，退单须说明理由和转派建议。

服务请求管理流程：

请求识别与记录：包括识别和验证用户基本信息、确定服务请求类型和优先级、提交服务请求单等步骤。

请求分派和审批：包括转派服务请求处理人员、验证服务请求信息、确定是否属于业务范围内、退回服务台、确定处理方案、是否需要领导审批、选择审批领导、领导审批、是否审批通过、是否需要与客户确认金钱、与客户进行金钱确认等步骤。

请求处理：包括实施解决方案/变通方法、提交实施过程、是否创建知识、提交候选知识条目等步骤。

请求关闭：包括回访、是否创建知识、提交知识条目、关闭服务请求等步骤。

6. 关键绩效指标：

包括服务请求总数、服务请求关闭的数量/比率、服务请求自动关闭的数量/比率、服务请求成功关闭的数量/比率、平均响应时间、平均处理时间和用户满意度等指标，用于衡量服务请求管理流程的绩效。

服务请求管理流程手册为组织提供了一套完整的流程框架，以确保服务请求能够高效、有序地被处理。手册从目标出发，明确了服务请求管理的核心是规范流程，提高执行质量和有效性。通过详细定义术语，如服务请求、业务服务请求、技术服务请求等，为理解和执行流程奠定了基础。

角色与职责部分明确了服务请求发起人、服务请求经理、服务台、服务请求处理员和分管领导等角色的具体职责，确保每个环节都有明确的责任人。例如，服务台作为用户与组织之间的主要接口，负责全程跟踪服务请求直至关闭，而服务请求处理员则负责具体处理服务请求并反馈结果。

输入与输出部分描述了服务请求的来源和去向，强调了服务请求记录和知识记录的重要性。服务请求记录用于流程内部跟踪和管理，而知识记录则用于知识管理流程，将服务请求处理过程中的经验和教训转化为组织的知识资产。

流程描述部分是手册的核心，详细阐述了服务请求管理的全过程。管理定义部分明确了服务请求的分类、状态、关闭代码和通用服务请求单的信息项，为流程的执行提供了标准化的依据。管理策略部分提出了服务台的全程跟踪责任、服务请求记录的详细性要求、沟通方式的优先级、定期报表和会议的安排、流程回顾的周期和首问负责制等策略，确保服务请求能够得到及时、有效的处理。

服务请求管理流程分为请求识别与记录、请求分派和审批、请求处理和请求关闭四个阶段。每个阶段都包含了多个具体步骤，如识别和验证用户基本信息、确定服务请求类型和优先级、提交服务请求单、转派服务请求处理人员、验证服务请求信息、确定是否属于业务范围内、退回服务台、确定处理方案、是否需要领导审批、选择审批领导、领导审批、是否审批通过、是否需要与客户确认金钱、与客户进行金钱确认、实施解决方案/变通方法、提交实施过程、是否创建知识、提交候选知识条目、回访、是否创建知识、提交知识条目和关闭服务请求等。每个步骤都有明确的责任人和说明，确保流程的清晰性和可执行性。

关键绩效指标部分为服务请求管理流程提供了衡量标准，包括服务请求总数、服务请求关闭的数量/比率、服务请求自动关闭的数量/比率、服务请求成功关闭的数量/比率、平均响应时间、平均处理时间和用户满意度等指标。这些指标有助于组织了解服务请求管理流程的运行情况，及时发现和解决问题，持续改进服务质量和效率。

本服务请求管理流程手册为组织提供了一套全面、系统的流程框架，涵盖了从服务请求的识别、记录、分派、审批、处理到关闭的全过程。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—某组织IT服务管理体系服务请求管理流程.docx

本文件旨在介绍某组织IT服务管理体系中的服务请求管理流程手册，版本号为1.0。该手册详尽地阐释了服务请求管理流程的目标、范围、术语定义、角色职责、输入输出、流程描述、管理策略以及关键绩效指标。以下将对本文件的核心内容进行分析和详细阐述：

1. 目标与范围：

目标：确立服务请求管理流程的相关策略及活动，确保流程执行的质量与有效性。

范围：适用于组织在日常运维中对服务请求的识别、记录、调查、解决及关闭管理。

2. 术语定义：

服务请求：用户对信息、建议、标准变更或服务访问的请求，通常由服务台处理。

业务服务请求：来自业务部门对开通型业务的请求，主要由市场部接洽。

技术服务请求：来自技术维护中所涉及的请求，主要由客服接洽。

知识管理：负责收集、分析、保存和共享组织内部的知识和信息的流程。

3. 角色与职责：

服务请求发起人：负责发起服务请求流程。

服务请求经理：监督服务请求流程，处理升级请求，确保流程运行的有效性。

服务台：作为用户与组织之间的主要接口，全程跟踪服务请求直至关闭。

服务请求处理员：处理服务请求并反馈处理结果。

分管领导：审批处理员提交的请求审批单。

4. 输入与输出：

输入：提交的服务请求，来源包括热线电话、邮件、微信、APP等方式。

输出：服务请求记录和知识记录，分别用于流程内部和知识管理流程。

5. 流程描述：

管理定义：

服务请求分类：包括业务服务请求和技术服务请求。

服务请求状态：包括待受理、已受理、已派单、已升级、已解决、已关闭等状态。

服务请求关闭：包括审批未通过、处理成功、处理失败、用户取消等关闭代码。

通用服务请求单：包含服务请求ID、请求人信息、创建人信息、登记时间、地点、服务请求分类、标题、描述、受理人、受理组、状态、日志、审批未通过代码、关闭代码、完成时间、完成信息、备注和附件等信息项。

管理策略：

服务台负责全程跟踪直至关闭所有报至服务台的服务请求。

所有服务请求应完整准确记录，信息应足够详细。

服务请求处理过程中必须加强各支持团队之间的沟通，优先使用IT服务管理平台等工具。

每月产生服务请求管理报表，对超时未解决的服务请求进行评估，以改进流程。

每年对服务请求流程进行回顾，以改进流程，丰富服务请求目录。

采用首问负责制，首次受理服务请求的服务台人员为责任人，负责跟踪与解决。

服务请求再分派是指在支持组内或跨组进行重新分派，退单须说明理由和转派建议。

服务请求管理流程：

请求识别与记录：包括识别和验证用户基本信息、确定服务请求类型和优先级、提交服务请求单等步骤。

请求分派和审批：包括转派服务请求处理人员、验证服务请求信息、确定是否属于业务范围内、退回服务台、确定处理方案、是否需要领导审批、选择审批领导、领导审批、是否审批通过、是否需要与客户确认金钱、与客户进行金钱确认等步骤。

请求处理：包括实施解决方案/变通方法、提交实施过程、是否创建知识、提交候选知识条目等步骤。

请求关闭：包括回访、是否创建知识、提交知识条目、关闭服务请求等步骤。

6. 关键绩效指标：

包括服务请求总数、服务请求关闭的数量/比率、服务请求自动关闭的数量/比率、服务请求成功关闭的数量/比率、平均响应时间、平均处理时间和用户满意度等指标，用于衡量服务请求管理流程的绩效。

服务请求管理流程手册为组织提供了一套完整的流程框架，以确保服务请求能够高效、有序地被处理。手册从目标出发，明确了服务请求管理的核心是规范流程，提高执行质量和有效性。通过详细定义术语，如服务请求、业务服务请求、技术服务请求等，为理解和执行流程奠定了基础。

角色与职责部分明确了服务请求发起人、服务请求经理、服务台、服务请求处理员和分管领导等角色的具体职责，确保每个环节都有明确的责任人。例如，服务台作为用户与组织之间的主要接口，负责全程跟踪服务请求直至关闭，而服务请求处理员则负责具体处理服务请求并反馈结果。

输入与输出部分描述了服务请求的来源和去向，强调了服务请求记录和知识记录的重要性。服务请求记录用于流程内部跟踪和管理，而知识记录则用于知识管理流程，将服务请求处理过程中的经验和教训转化为组织的知识资产。

流程描述部分是手册的核心，详细阐述了服务请求管理的全过程。管理定义部分明确了服务请求的分类、状态、关闭代码和通用服务请求单的信息项，为流程的执行提供了标准化的依据。管理策略部分提出了服务台的全程跟踪责任、服务请求记录的详细性要求、沟通方式的优先级、定期报表和会议的安排、流程回顾的周期和首问负责制等策略，确保服务请求能够得到及时、有效的处理。

服务请求管理流程分为请求识别与记录、请求分派和审批、请求处理和请求关闭四个阶段。每个阶段都包含了多个具体步骤，如识别和验证用户基本信息、确定服务请求类型和优先级、提交服务请求单、转派服务请求处理人员、验证服务请求信息、确定是否属于业务范围内、退回服务台、确定处理方案、是否需要领导审批、选择审批领导、领导审批、是否审批通过、是否需要与客户确认金钱、与客户进行金钱确认、实施解决方案/变通方法、提交实施过程、是否创建知识、提交候选知识条目、回访、是否创建知识、提交知识条目和关闭服务请求等。每个步骤都有明确的责任人和说明，确保流程的清晰性和可执行性。

关键绩效指标部分为服务请求管理流程提供了衡量标准，包括服务请求总数、服务请求关闭的数量/比率、服务请求自动关闭的数量/比率、服务请求成功关闭的数量/比率、平均响应时间、平均处理时间和用户满意度等指标。这些指标有助于组织了解服务请求管理流程的运行情况，及时发现和解决问题，持续改进服务质量和效率。

本服务请求管理流程手册为组织提供了一套全面、系统的流程框架，涵盖了从服务请求的识别、记录、分派、审批、处理到关闭的全过程。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—某组织IT服务管理体系服务请求管理流程.docx