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iTop核心功能—服务请求模块与自助服务中心

  • 服务请求模块
服务请求指的是用户对信息、建议、标准变更或 IT服务访问的请求,例如重置 密码、为新用户提供标准的 IT服务。很多请求实际只是小变动,具有低风险、高发 生率、低成本的特点。
服务请求管理流程的目的是为有效地解决和处理用户所提出的服务请求,提供 清晰的服务目录和服务路径,来规范服务的整个申请和交付过程,提升 IT服务的专 业性,并降低沟通成本。
通过自定义当前客户的服务目录,配置对应的工作组或工程师,以及交付模式, 为客户提供针对性的服务。同时,服务人员还可以接受用户的咨询、投诉等操作。

服务请求的主要功能:
• 查看请求汇总信息、创建新请求、搜索请求;
• 查看指派给我的请求;
• 查看超时请求;
• 查看所有已打开的请求;
• 查看我支持的请求列表;
• 关联其他流程工单。 服务请求的表单字段,见表 2-1

007.png

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  • 自助服务中心
009.png

如图 2-4,IT自助服务中心(Portal)提供给最终用户使用,目标是提高用户 参与度,增进用户满意度,并减轻服务台的工作量。它主要有以下功能:
• 在线提交服务请求并查看其状态;
• 显示打开请求;
• 显示关闭请求;
• 显示待解决的请求
• 显示已解决的请求;
• 浏览服务目录,快速定位所需要的服务。

                                                            

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