2014年3月15日，杭州，千年传说的西湖。就在美丽的西湖之滨，ITIL先锋论坛的杭州网友和ITIL学友们，聚会在新白鹭餐厅，与长河老师一起，畅谈ITIL学习和实践心得，一个虽然小但是很能聚焦话题的小圈子，交流得分外热烈。

来到现场的网友们，都是在IT服务管理行业摸爬滚打多年，都承担了相应的管理工作，在平时的IT运维工作中，有哪些疑惑需要跟长河老师和学友们交流的呢？

A同学提出：我们现在有4个人的IT运维团队，用户打电话到我们部门的办公电话，第一位工程师接到电话后就出勤，再轮到第二位，这样一直轮下去。问题就是，我们没法管理事件工单，更谈不上管好用户满意度了，也没法用上ITIL的流程。我也不敢跟CIO说建立服务台统一报障接口，因为他觉得现在这种随时待命随时出勤的工作方式非常体现我们急用户所急的思想。
长河老师的意见：首先，我们不能将我们的上司当做反对我们实施ITIL的对手，而应该将他当做支持我们的有利资源。首先跟他宣导ITIL的好处，争取他的支持，跟他讲清楚没有服务台统一接口的坏处：没有事件记录、没有工作量的协调分派、没有专人跟催、没有质量监督等。这样说服他之后，再开始实行统一的报障接口。

B同学提出：如何做好配置管理？我想在公司推行CMDB建设，但是由于投入人力大，效果可能不能很好地体现，风险很大，我没有决心推动这件事。
长河老师的意见：要能体现CMDB的价值，IT人员才愿意投入精力去建设CMDB，这个是必然的。如何体现CMDB的价值？我们知道，CMDB的价值主要体现在两个方面，一个是事件、问题的快速处理，另一个是变更的风险控制。我们可以主要从第二个入手。假如我们从严控制变更，例如从严审批变更申请、从严考核变更管理绩效、实现变更管理各级责任制，这样的话，IT技术人员为了搞清变更配置项之间的影响关系来精确控制变更风险，自然就会体会到准确的配置信息的支持是很重要的了，这样，大家建设CMDB的积极性就会上来。

C同学谈到一个失败的配置管理项目经验，跟大家分享了这个项目的关键失败点在于没有管控好CMDB分步上线和控制CMDB上线后的持续准确性，主要因为领导好大喜功，一次性覆盖所以配置范围，造成大家根本没有能力和积极性维护CMDB整个库的准确性，最后CMDB库变成了垃圾堆，自然就被废弃了。
长河老师的意见：CMDB的实施一定要分步分批上线，可以按照地域、技术领域等分批，这样人力资源就能保证，而且也可以先期在某个领域，例如网络领域取得成功，并保持CMDB的精确性，建立成功的试点，增强了大家的信心，让大家看到了CMDB的成效，后面的推广就自然比较容易了。

D同学提出，我是一个普通的工程师，如何在企业的ITIL落地中发挥作用？现在公司就只有我知道ITIL
长河老师的意见：你应该挺身而出，跟顶头上司谈谈你学到的先进的ITIL理论，也就是向他宣导ITIL，让他支持你的想法，并指派你开始在部门内慢慢进行ITIL流程的实践，一开始步子不要急，可以给他们内部培训，慢慢来影响整个部门的同事，再开始着手实践，你也可以参加ITIL先锋论坛组织的ITIL落地实战课程来增加你的ITIL落地实践能力。

E同学向大家介绍了他们公司已经开始运用开源、免费的itop工具来管理IT运维工作，长河老师当场向他约稿，请他撰写介绍他们公司实施itop管理IT运维流程的案例文章。

从晚上6点至9多点，大家交流得可真是热烈，到了分手的时间，仍然觉得意犹未尽。下楼来，正是美丽的西湖湖畔，清凉的春风拂面，分外清爽。

明年的今天，假如你在杭州，再有像这样的ITIL聚会，你会舍得不来吗？

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