学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放

王文兵 2013/7/12 19:27:38
长河老师，今天甲方经理在开周会的时候
问了我们流程组这样一个问题
虽然我是监控组的
但也很想知道这样做的有无合理性？
问题：他说比如某个客户昨天浏览器坏了，派工程师去修好，今天这个客户浏览器又坏了，服务台在录入的时候，昨天的单自动弹出来，{自动将事件级别在昨天基础上提高}，而不是由服务台判断。而且如果第三天还出现，第四天还出天，总之达到一定次数后，自动成为问题。
我想知道这样做，从ITIL方面来讲，是否合理。
当然他当时是问得在remedy里能否做到，在工具软件里实现自动升级和自动上升为问题能否做到。

广州-长河  21:52:11
重复问题，应该是需要人为判断的。自动升级为问题，不妥。重复发生的事件，不一定是问题。因为，升级为问题的重复事件，必须具有相同的问题根源才行，如：同一故障源、发生在同一类设备上等等。这个，需要人为判断。自动化也可能做到，但精细化到这个程度，很难。而且，这些重复的事件，还需要有价值去挖掘根因。一些简单的事件一定次数重复发生，不一定有探究根因的价值。

王文兵  21:59:35
是的，长河老师说得有道理
流程的人员今天主要从做成自动升级，容易造成误判
和你说得“精细化到这个程度，很难。”是一个道理

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学习了。

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