正确量化IT服务管理的实际
操作步骤
本文主要讲述是正确量化IT服务管理的正确，工业与信息化部软件服务业司、科技司还有工业与信息化部电子工业标准化研究所在京召开了“信息技术服务标准工作组”成立大会。组织目标在于引导和规范我国IT服务业的发展，加快研究制定IT服务领域相关标准。
工业和信息化部软件服务业司、科技司及工业和信息化部电子工业标准化研究所在京召开了“信息技术服务标准工作组”成立大会。组织目标在于引导和规范我国IT服务业的发展，加快研究制定IT服务领域相关标准。
在当前席卷全球的金融危机日益严峻的形式下，如何降低IT服务成本、提高IT服务质量，在满足企业业务运营需求的同时，进而支撑企业业务的发展，最终提升对信息用户的服务水平，成为众多CIO或IT经理亟待解决的问题。
要提高IT服务的水平，就必须对IT服务的过程和结果进行管理;要管理好IT服务的过程和结果，就必须对IT服务管理进行量化;对IT服务管理进行 量化，不仅能有效地评估IT服务管理的质量，而且能定位IT服务管理的差距，指明IT服务发展的方向。量化的IT服务管理是提供稳定、可靠、高质IT服务 的有力保障，也是抵御全球金融危机的有效手段。如何量化IT服务管理?本文从IT服务管理的三大要素(人员、流程和工具)以及IT服务管理目标这四个方面 分别量化IT服务管理的过程和结果。
IT服务管理的三要素
IT服务管理(IT Service Management，ITSM)，是一种以流程为导向，以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水 平。通过IT服务管理，能有效解决快速发展的IT技术与日益增长的IT应用需求之间的矛盾;解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题;最大限度地消除由 于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险。
根据国际IT服务管理最佳实践ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库)最新第三版中对IT服务管理(IT Service Management)的定义，IT服务管理由 IT 服务提供商通过人员(People)、流程(Process)和工具(Technology)的适当组合而进行。由此可知，人员、流程和工具是进行IT服 务管理的三大要素。
如何量化IT服务管理?
要量化IT服务管理的过程和结果，可以从IT服务管理过程的三大要素(人员、流程和工具)以及IT服务管理结果目标这四个方面分别进行。如图1所示。
量化IT服务管理的人员
从人员方面量化IT服务管理，可以测评IT运维人员的胜任力，评估IT人员工作量，计算IT组织容量需求。
(1)IT运维人员胜任力测评
与传统的胜任力测评方法相同，IT运维人员胜任力测评知识、技能、职业素养和行为四个方面。同时，结合IT运维工作的特点，选取符合IT运维工作要 求的评价指标。从而，评估IT运维人员能力素质现状，用以衡量IT运维人员能力素质水平;识别IT运维人员能力素质差距，用以指导IT运维人员能力素质培 养方向。
(2)IT人员工作量评估
IT人员工作的量化评估，不仅关注IT人员的绩效指标，而且从IT人员工作岗位的职责、每项工作的执行动作(RACI)和发生频率(DWMSYR) 三个方面进行评估，量化IT人员工作内容和过程。其中，岗位职责/任务，描述IT人员工作的内容;执行动作，明确IT人员工作的权力，包括负责(R- Responsible)、审批(A-Accountable)、支持(C-Consulted)、告知(I-Informed);发生频率，定义IT人 员工作的活动频率，包括每天(D-Daily)、每周(W-Weekly)、每月(M-Monthly)、每季(S-Seasonal)、每年(Y- Yearly)、按需(R-Required)。
(3)IT组织容量需求计算
IT组织容量需求计算公式：IT人员需求量(人)=高峰期单位时间工作总量(秒) / 每位IT人员工作效率(秒/人)。
特别地，IT服务台或呼叫中心热线员的容量需求计算公式：热线员最大需求量(人)=高峰期单位时间热线工作量(秒) / 单位时间每个热线员的工作效率(秒/人)。其中，热线电话主要分为咨询电话(On-Call)和远控电话(Remote)两大类，人员工作效率按80%有 效利用率计算。
量化IT服务管理的流程
从流程方面量化IT服务管理，可以评估IT服务管理流程成熟度，构建IT服务管理流程及角色KPI体系。
(1)IT服务管理流程成熟度评估
参考IT服务管理最佳实践，对组织IT服务运营进行现状调研、差距分析及成熟度评估。ITIL流程成熟度共分为5个级别：初始级 (Initial)、可重复级(Repeatable)、定义级(Defined)、管理级(Managed)和优化级(Optimized)。每一个级 别对应一个分值范围反映出评价对象的ITIL流程成熟度状况。
(2)IT服务管理流程及角色KPI体系构建
构建IT服务管理流程及角色的KPI体系，以企业愿景为最高目标，二级分解IT服务组织的目标，三级梳理IT服务流程及活动，四级关联流程角色及职 责，最后制定人员的绩效考核制度。通过KPI指标和绩效考核制度，将企业的战略目标分解到各系统各部门各员工，最终形成以KPI指标为核心的目标责任体 系。
量化IT服务管理的工具
从工具方面量化IT服务管理，可以测评IT服务管理软件工具的功能需求。
通过问卷测评的方式，帮助IT组织分别从事件管理(57个功能点)、问题管理(48个功能点)、信息安全管理(18个功能点)、接口(25个功能 点)、基本应用(21个功能点)、报告(10个功能点)和产品提供商管理(38个功能点)方面明晰对IT服务管理软件工具的需求。针对每个需求，评估商业 价值，划分四个等级：强制的、非常值得要的、值得的、可选的。最后，统计分析综合建议。
在指导方法上，基于适度性、利益相关性、高质量低成本等多方面因素确定IT服务管理软件工具选型的基本原则，从商务性与技术性方面充分考虑工具选型 所要遵照的选型条件。在实际工作中，基于初审、招投标、上线测试三个阶段实施工具选型过程，最终为组织提供IT服务管理工具选型方案，帮助组织规划、建立 IT服务管理工具选型的过程体系，从而实现工具的正确选择。
量化的IT服务管理目标
从结果成效方面量化IT服务管理，可以测评IT最终用户满意度(EUS)和IT组织BSC(平衡记分卡)成熟度。
(1)IT最终用户满意度调查(EUS)
纵观国内外服务质量评价方法可知，IT服务质量=最终用户满意度(EUS)=用户感知到的质量-用户期望得到的质量。
整个EUS测评体系由EUS指标体系、EUS测评方法、EUS计算方法和EUS评价模型四大模块组成。其中，EUS指标体系的构建是整个量化过程的 关键。在选择测评指标时，遵循三大原则：代表性原则，以最终用户为中心;系统最优原则，从整体功能出发;可控性关则，充分考虑现有资源。在具体量化每个指 标时，通过调查最终用户对所使用的IT产品或接受的IT服务的满意度和重要性两方面的评价，量化用户对该IT产品或服务的感知和期望，然后依照EUS计算 公式测算每项IT产品或服务指标的得分，最后推导出该IT产品或服务的优势和劣势。
EUS测评以改进企业或部门IT产品或服务质量为出发点，可以用于帮助企业解决三大问题：评估IT最终用户的满意度现状，用以衡量IT服务管理水平;识别IT产品或服务的改进优先级，用以指导IT服务管理决策;建立EUS持续改进体系，用以持续改进IT服务管理活动。
(2)IT组织平衡记分卡(BSC)成熟度评估
平衡记分卡(Balanced Score Card，BSC)成熟度评估模型，将IT组织的结果因素(Results)和动力因素(Enabling Factors)相结合，通过相关人员现场或电话访谈、问卷调查和相关资料收集，评估现状并寻找根源和改进建议。
其中，结果因素从组织目标出发基于BSC的四个方面，包括员工满意度(Employee Satisfaction)、客户满意度(Customer Satisfaction)、成本/生产力(Cost/Productivity)和组织成熟度(Organization Maturity);动力因素从组织内部管理出发划分五个方面，包括领导力(Leadership)、战略和政策(Strategy & Policy)、人员管理(People Management)、资源(Resources)、流程和规章(Process & Procedure)。这九个方面都采用可量化的指标进行衡量，用亮灯的方式(绿灯，良好;黄灯，警告;红灯，灾难;灰灯，没有信号)显示每个指标的状态 以及整个组织的成熟度。
在有效评估IT组织服务结果因素和动力因素后，引入ITILv3持续服务改进方法，构建IT组织的自我优化机制。
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