类似机房管理办法的东东我这里没有。抛砖引玉和大家讨论一下吧。

讨论前提是外包人员有明确的工作职责和范围，仅有有限的可调工作范围。
管理流程方面： 建议甲乙双方协商使用一些工具可以记录IT外包人员的工作，如事件管理，问题管理，变更管理。

绩效考核：可以采用ITIL里面的上述几个模块的kpi考核加上用户满意度调查。

如何留住IT人员：前面几位朋友讲的对啊。增加归属感，让外包人员感受本公司的文化，定期沟通，合理调换客户，给ＩＴ人员上升空间；不过合理的薪水是基础啊~~

对业务连续性：调换IT人员，增加备份人员，让一个IT外包人员主要干一个客户的工作，但是兼职做其他客户的部分任务。

顶！！！很好！！！

这个是很老的帖子了

第一章    总则
    第一条  为避免由于IT外包服务保障体系不健全，而造成给客户提供信息系统运行技术支持不到位，使得系统出现整体性能下降和故障增多等问题，为保证客户信息系统的运行稳定和不断发展，特制定本规定。
    第二条  本规定适用于天津市电力计算机公司市场部、系统部和软件部。
第三条  本规定中的信息系统技术服务：是指我公司各部门为客户建设或已经运行的网络系统、网络安全系统、服务器系统、数据库系统、备份系统、软件系统平台、应用系统、计算机终端系统的建设、运行、维护、升级等技术服务性工作。
第二章  技术服务管理办法
    第四条  信息技术服务是我公司以服务为核心的企业战略工作的重点,涉及到公司市场部和所有的技术部门，信息技术服务工作直接影响到我公司在市场竞争中的生存能力，因此各部门必须切实作好信息技术服务工作。
    第五条  信息技术服务工作包括以下三个技术专业的设计、开发、组织实施、维护、升级等技术工作。
网络专业：网络综合布线、局域网络、广域网络系统、网络设备、网络安全等技术工作。
系统管理：操作系统管理、域用户管理、网站、DNS域名解析、wins服务、系统防病毒防入侵、系统总体安全评估、服务器系统管理与集成、存储备份系统、软件应用系统开发设计投运维护以及计算机选购维护升级工作。
数据库：数据库管理、数据通用接口、数据库应用系统、数据系统数据模型。
    第六条  信息技术服务统一由系统部组织协调，其他部门配合进行。系统部作为提供服务的主体必须配合客户切实作好信息技术服务的考核验收工作。
    第七条  系统部必须制定标准的技术服务工作规程和规范的技术服务考核制度指导规范信息技术服务工作，保障信息技术服务的质量。
    第八条 特别强调应用系统开发设计、升级改造是信息技术服务的重点，该项工作由系统部与软件部协同工作，客户的专业部门负责系统需求分析和功能设计，以及系统实施工作，系统部和软件部配合客户负责技术开发，技术服务，技术支持工作。
第三章  服务流程管理办法
第九条  IT服务外包团队由服务台、一线支持、二线支持和服务经理组成客户服务组。
第十条  服务台、一线支持、二线支持和服务经理根据事件影响和紧急程度确定优先级别，并基于优先级别确定解决问题的目标。优先级贯穿服务管理始终，并处于事件管理的核心。其中应包括：
1、  接收请求、记录、优先级分配、分类。
2、一线事件解决或转移。
3、考虑安全问题。
4、事件跟踪和生命周期管理。
5、事件验证和关闭。
6、一线客户联系。
7、事件升级。
第十一条  事件报告方式包括电话、语音邮件、拜访、书信、传真或者电子邮件，所有事件应在服务台正式记录,并可检索和分析。
第十二条  服务台应与实际受影响或潜在受影响的相关人员交流事件解决流程，并在事件记录中保留所有相关措施。
第十三条  系统部应组织建立知识库，知识库中包括技术专家、以前事件、相关问题、已知错误、检查清单等有助于恢复服务的各种信息。服务台人员可访问经常更新的知识库。
系统部应组织相关部门定义事件的级别、种类，包括重大事件，并明确授权处理人员的角色、权限接口、责任和处理流程。
第十四条  对重大事件的处理，客户服务组应组织相关部门评审后实施，处理措施在评审时，应考虑配置管理数据库的变更、财务方面的可行性。评审的结果作为服务改进计划。
服务台应在证实事件已经解决并且服务已经恢复的时候，事件才能最终关闭。
第十五条  客户服务组每周必须以周工作任务表的形式进行工作小结，服务经理负责进行技术总结。
第十六条  一线支持进行事件处理时不能超出规定的时限，到时不能完成，必须向二线支持反馈。二线支持不能按时限完成事件处理时，必须向公司技术总监反馈。
第四章  
附则
第十七条  本规定自发布之日起试行。