ITSM-IT Service Management(IT服务管理)是什么：
世界权威的IT研究机构加特纳（Gartner）公司认为:是
一套
(通过服务级别协议-SLA来保证IT服务质量的)
协同流程
。
融合了管理活动(系统管理，网络管理，系统开发管理等)和许多流程(变更管理，资产管理，问题管理等)的理论和实践。
国际IT服务管理ITIL先锋论坛（ITSMF)认为：是
一种
(以流程为导向，以客户为中心的)
方法
。
通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持能力和水平。
此书认为：ITSM可从3个层次上理解：
微观：作为一套流程。
正如Gartner所定义，是一组协同流程。
这组流程的核心部分大多在ITIL中得到描述，以ITIL为基础，更多的IT服务管理流程正在被开发出来。
中观：作为一种方法。
正如ITSMF所定义，是一种方法。从这个角度讲，它就包括了许多管理方法和标准，如ITIL，BS7799,COBIT,BS15000等。
宏观：作为一个领域或行业。

跟大家交流一个ITIL的概念吧：为实现ITIL的落地，必须有有效的ITSM工具的支持，目前市面上有不下100个这样的产品，但是到底哪些产品符合本企业的实际情况呢？ITSM工具是ITSM三要素之一，它排在人员和流程后面，但是不是说明ITSM的工具不重要，一套好的ITSM工具将极大的减轻IT服务管理人员的工作量，并极大的提供了IT服务管理水平以及能力，确保企业信息化系统在运营管理中稳定以及可预测性。

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