作者：王东红 来源：GovChina中治研
ISO/IEC 20000-1：2011于2011年4月12日正式发布，本次改版秉承与实践发展同步，提高组织应用效果的目标，从整体到细节对ISO/IEC 20000-1：2005版进行了技术性修订，其主要变化如下：
思路上：
——正式提出服务管理系统(SMS)的概念，从条款4至条款9逐一对服务管理系统中的元素进行介绍
——对PDCA方法应用于SMS、服务管理流程和服务进行了扩展说明
内容上：
——术语：对术语进行了变化，以保持与国际惯例一致，新版为37个术语，其中新增24个术语，删除2个术语（变更记录和服务台）
——范围：此为新增内容，主要说明哪些组织适用于进行ISO/IEC20000认证
——其他部门运营流程的治理：此为新增部分，主要说明服务提供商需要其他组织运营服务管理流程的某些部分时，服务服务提供商应识别这些流程，并通过某种方式对其进行治理
——策划和实施新服务或变更的服务：考虑到与ITILv3的一致性，将其更新为设计和转换新服务或变更的服务
——文档需求：进行了扩展，并与ISO9001相一致
——资源管理：进行了扩展，并与ISO9001相一致
——PDCA中的监视、检查流程：与ISO9001相一致，将内部审核和管理评审进行独立描述
——能力管理流程：进行了扩展和详细阐述，因为它以前是一个比较弱的流程
——信息安全管理流程：与ISO27001 进行了更多的融合，但仍以子集的形式保持，将内容拆分成策略、控制、安全事件和变更
——事件管理流程：考虑到与ITILv3的一致性，将事件管理扩展为突发事件管理和服务请求管理
——发布管理：扩展为发布和部署管理，并归入到控制管理流程
形式上：
——表现形式上与ISO9001更为一致，以便于阅读和理解
——将ISO/IEC 20000-1：2005 版中的条款3 和4 进行了合并，纳入到新版服务管理系统需求中进行介绍
——页数进行了增加，由2005版的16页变化为2011版的26页（其中，更多的定义与扩展介绍4页；扩展内容列表与其他子标题2页；其他需求4页） |
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