作者：王东红 　 　来源：GovChina中治研
ISO/IEC 20000 源自于BSI的BS15000，BS15000是英国标准协会（British Standards Institute，BSI）针对IT服务管理而制定的一个标准，最早始于1995年，后来几经改版，成为了目前由两部分内容构成的并且被广泛接受的IT服务管理标准。此标准规范旨在帮助组织衡量与了解自身的IT服务品质，进而依照公认的“P-D-C-A”方法论建立适合自己的“IT服务管理”流程与方法，除可确保其所提供的服务符合客户企业的需求，也可确保在有限的预算下，提升系统及其服务的可靠性及可用性，并且符合国际规范。   ISO/IEC 20000 在信息技术-服务管理总标题下包含下列部分：   .ISO/IEC 20000-1：服务管理系统需求——详细描述服务提供商计划、建立、实施、运营、监控、检查、维护和改进服务管理系统的需求。此部分最新版本为2011版。   .ISO/IEC 20000-2：服务管理系统应用指南——以指引和建议的方式描述第一部分中各个服务管理流程的最佳实践方法。此部分将通过对ISO/IEC20000-2:2005进行技术性修订后进行公布。   .ISO/IEC 20000-3: ISO/IEC20000-1范围定义和适用性指南「技术报告」——此技术报告为服务提供商就服务范围和可用性提供指南和解释，以确保服务提供商满足ISO/IEC20000-1 的要求。其通常与ISO/IEC20000-1和ISO/IEC20000-2结合使用。   .ISO/IEC 20000-4: 流程参考模型「技术报告」——此技术报告提供了一个包括ISO/IEC 20000-1:2005 需求的流程参考模型，模型根据流程目的和成果物进行描述。   .ISO/IEC 20000-5: ISO/IEC20000-1 实施规范范本「技术报告」——此技术报告为如何实施服务管理系统（SMS）以满足ISO/IEC20000-1 要求提供了指导。它包括给服务提供商如何规划及实施改进的建议。   .ISO/IEC 20000-8：服务管理流程评估模型「技术报告」——此技术报告主要描述如何对服务管理流程进行评估。   

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