学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放

ITIL成为标准的意义在于，作为IT服务管理领域的共同语言和标准语法，各利益相关者包括客户、用户、IT员工、开发人员、供应商以及企业业务和IT方面的高层管理者都可以利用它来进行沟通和讨论。而这一点对IT服务管理的成功是至关重要的。
　　
质量管理方法和标准
　　就目前而言，IT已成为许多业务流程必不可少的部分，它和业务流程形成了一个有机的整体，这对IT本身是件好事。但这种地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。一方面为了提高业务流程的质量和效率，IT必须满足业务流程不断变化的需求；另一方面，为了降低业务流程的运营成本，IT有关的成本也必须不断降低。可是，实际情况是IT在这两个方面都没有做出令人满意的回答。部分原因是IT部门自认为是公司的"特殊部门"，不能以常规对待它，往往从技术角度考虑问题，出现问题时往往是一句"这就是IT"就推掉了所有责任。业务部门因为不懂IT，即使感觉不对劲，也不知原因何在。

　　为了解决这种情况，ITIL贯彻质量思想，应用质量方法和标准来管理IT服务。服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果，服务提供流程根据服务协议提供服务。这整个过程关注的不仅仅是IT部门是否提供了某种服务，更重要的是IT部门是否提供了用户满意的服务，并且这个过程是符合成本效益原则的。通过ITIL，业务部门可以避免前面提到的尴尬局面，根据一套量化的质量指标，"理直气壮"地处理与IT部门之间的关系；IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

　　此外，ITIL通过定义流程和最佳实践，可以让IT部门很容易通过ISO9000质量认证。

形成了一个完整的产业
　　围绕ITIL已经形成了一个具有完整价值链的IT服务管理行业，这个行业包括出版、培训、咨询、认证、软件和行业组织等：
（1）ITIL出版物
　　根据作者的统计，到目前为止，世界范围内与ITIL直接相关的各种语言版本的正式出版物已不下100种。这些出版物大致分为3类。第一类是ITIL核心出版物，主要指与ITIL的6个模块相对应的7本书（服务管理模块有《服务支持》和《服务提供》两本），以及详细说明ITIL各个方面的相关出版物如项目管理PRINCE2方面的；第二类是与ITIL培训和认证有关的出版物如《ITIL Revision and Examination Aid》；第三类是以ITIL为基础发展的各种IT管理方法方面的出版物如《MOF Pocket Guide》。

　　（2）行业组织
　　与ITIL紧密相关的行业组织有5个：英国商务部OGC、英国标准协会BSI、国际IT服务管理论坛itSMF以及EXIN和ISEB。
　　ITIL最初是由英国计算机和电信中心（CCTA）开发的。2001年4月CCTA并入英国商务部（OGC），ITIL也因此转由OGC所拥有。OGC的目标是帮助英国公共部门改进它们的采购活动，通过有效应用IT和其它手段提高这些部门的服务水平。为此，OGC在公共部门中推广了各种"最佳实践"（如项目管理、采购和IT服务管理）。这些最佳实践被整理成一系列指南，比如项目管理最佳实践被称之为PRINCE2（PRINCE2已成为欧洲项目管理事实上的标准）。

　　BSI
　　BSI（British Standard Institute）即英国标准协会是世界标准领域一个非常活跃的组织，如ISO90000系列质量标准最初就是由BSI提出的。BSI以ITIL为基础，制定了IT服务管理标准BS15000。

　　itSMF
　　itSMF全称Information Technology Service Management Forum，即（国际）IT服务管理论坛，成立于1991年，是一个世界性的非营利性质的组织，致力于发展和推动IT服务管理最佳实践标准和认证。itSMF现已成为世界IT服务管理领域唯一受到广泛认可的国际组织。

　　itSMF现已成立了包括英国、澳大利亚、奥地利、比利时、加拿大、德国、荷兰、美国、南非和瑞士在内的15个国家分会。在这些有分会的国家和还没有成立分会的国家中有1000多家公司成为itSMF的公司成员。

　　itSMF提供包括IT服务专家、相关信息和文件在内的多种资源，帮助公司通过采用IT服务管理最佳实践，确定IT服务管理方面的问题，以期提供高质量、一致的IT服务目标。

EXIN 和ISEB
　　OGC是ITIL的所有者，itSMF是世界IT服务管理用户组织，但它们并不具体负责ITIL的认证考试，而是将其授权给EXIN和 ISEB。EXIN 和ISEB分别是位于荷兰和英国的两个非营利性质的组织，其中后者负责英国及英联邦国家，前者负责其它国家和地区。

　　(3) 认 证
　　EXIN称IT服务管理方面的认证为"ITIL认证"，而ISEB称之为"ITSM认证"，实质上这两种叫法是一样的，因为ITSM认证的考试大纲是以ITIL为基础制定的，所以我们一般对这两种叫法不加区分。

　　ITSM认证分为三个层次：基础认证、实践者认证和经理认证。其中实践者认证是针对ITIL核心流程授予的，目前分为九种，分别是事故管理和服务台、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、财务管理和安全管理。这些认证之间的关系如图3所示。

　（4） 培 训
　　EXIN和ISEB并不负责具体的ITIL培训。虽然任何组织都可以提供ITSM培训，但只有得到EXIN或ISEB授权的组织才有权组织ITSM认证考试。
　　EXIN 和ISEB建议参加各级认证考试的应试者在考试前先接受一定时期的培训。事实上，考虑到实施ITIL是一项实践性很强的专业工作，参加培训有利于真正理解ITIL，学习成功经验。

　　（5） 咨 询
　　在第一章中我们把IT服务管理理解成IT管理的"ERP解决方案"，ITIL就是这些方案的制定和实施标准。比如，实施ERP之前，一般要重组业务流程，相应地，实施ITSM前，也应该先重组IT管理流程；实施ERP时，涉及开发（或购买）和安装软件，相应地，实施ITSM时也涉及ITSM软件，有时候这些软件相当庞大和复杂。这些过程最好由有经验的专业人员参与，提供咨询服务。

　　（6） 软 件
　　同时，作为IT管理的"ERP解决方案"，IT服务管理的运营必然需要相应软件的支持。虽然全球目前还没有哪个软件宣称完全是为ITIL定做的，但许多软件都或多或少实现了ITIL的部分功能，比如惠普公司的OpenView、IBM公司的Tivoli。为此，全球ITIL服务领域领导公司Pink Elephant推出受到业界广泛认可的PinkVerify认证对各种软件所实现ITIL各流程功能的情况进行测试和证明，目前已经有包括CA和HP在内的多家公司通过了该认证。

鼎力支持！！

向楼主学习