学习资料： 艾拓先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放

您的公司已经实施了ITIL.。或者您已经决定要考虑实施ITIL。ITIL V3的实施能够使业务不断改善。这意味着您正在开始一段旅程，而且这段旅程不是为了实现某一个时间段上的目标。

　　不过，如果你的公司只是传统地进行购买、部署、变革及修正心态，那么，要想对ITIL V3所涉及的内容给出一个总的跨度，恐怕不是一件容易的事情。随着公司逐渐的开始采用ITIL V3，你需要知道以下的三个主要关注领域：

　　一．说服内部的反对意见

　　内部团队可恨能是你的最大盟友，也可能是你最大的障碍。作为CIO，需要拿出一个让员工认可的持续的项目计划。同时，还需要解决以下的在工作中将会碰到一些反对意见：

　　ITIL V3覆盖面太大。您听到的关于ITIL V3的最初的反对意见是说它规模太大，很难处理好。但是，一个明智的项目计划能够明确指出你应该进行哪些主要服务。例如，把在低风险环境中实施主要服务作为实施（或升级现有）服务管理流程的良好的起点。

　　ITIL V3太复杂。ITIL V3的覆盖范围相当广泛。就ITIL V3本身而言，目前，IT管理人员通常看到的是它更为广阔的一面，从而认为它已超出了自己的知识、经验和责任。参与实施ITIL的所有人都应该理解ITIL V3的本质，鼓励跨部门间合作，以实现业务目标（更好的合作、客户忠诚度、新的或改善服务的增长额和低成本服务等等）。IT组织需提高业务价值，否则，它们还不如以低成本外包出去。

　　ITIL V3成本太高。如果在循序渐进的实施ITIL的过程中没有紧迫感，对于许多CIO来说，以低风险的方式获得有针对性的收益所耗用的时间成本更加不可思议。此外，用于巩固ITIL架构的软硬件产品往往会重复的、冲突的或者是形成了“信息孤岛”。

　　二．遵从公司内部变化

　　在许多公司里，IT管理部门被分为不同的技术小组，而且往往是脱离了其他的应用部门。这个传统的做法，今天仍然存在于许多公司里。CIO应该冲破这些障碍，并注意以下的行为：

　　IT管理与应用管理有冲突。在许多公司里，这种冲突非常常见，并因此产生很大的问题，常常导致服务中断。

　　设想这样一种情况：某应用部门拥有自己的网络和服务器，这些是通过企业的IT部门购买到的。由于应用的性质，应用部门有自己的变化和释放管理流程。但是，企业IT部门又有治理需求，必须维持安全遵从规定。应用部门的服务器是同公司网络联在一起的，但是，防火墙是输入业务量的。为了满足企业的安全政策，企业IT部门的IT经理已经为应用部门的服务器禁用了防火墙并下载了安全修补程序。结果是，应用部门垮台，一套数百万美元的生产流程遭到破坏，并最终失败。由于生产破坏和供应链中断，数百万美元将随之流失。

　　当部署ITIL服务时，CIO们需要同其他部门合作，如安全管理部门、变革管理部门及网络管理部门，制定政策和进程，支持应用需求，同时避免违规。


    IT和应用管理有着冲突或者重复的工具。再者，许多应用部门同企业IT部门是分开的。在许多情况下，应用部门要为有别于其他部门的重要系统获取和部署专门的IT工具。这就不可避免产生信息孤岛和流程孤岛，这将不利于部署ITIL的框架。每个人不需要使用同一工具系统，但政策和流程必须在同一协作方式下进行，这样才能消除这种情况。

　　三．留意供应商的误导

　　谈到IT管理工具，你要知道软件包含三大类：工具、工具套件及架构。这有一些技巧帮助你选择合适的供应商和管理工具：

    工具要按照你的需求进行分类。根据需求划分，会有很多网络管理工具、虚拟化管理工具和绩效管理工具。不过，政策和流程应在统一的方式下执行，以创造坚固的ITIL V3环境。

    现在已有集成的产品套件。大部分规模较大的厂商正在尝试着生产涵盖所有工作的产品套件。下面是一份问题清单，可以用来评估这些集成产品套件的关键功能。

    流程能否被设计成能跨越系列、种类，甚至个别配置的项目？它的服务水平需求怎么样？

    服务容器能否不仅可以用来当作模本，还可以用在相关的活动中？

    端对端、跨网络、跨设备的交易能否被监测到？

    配置跟踪是否支持事件关联？

    对IT管理流程从头到尾进行追踪是否容易（例如，事件→问题→已知错误赋值→更改请求→释放→变更→配置）？

    流程模型是否支持治理报告？


　　评价各种基于体系结构的产品套件。许多大供应商都在宣传应用服务器、Web服务、面向服务架构（SOA）、企业信息总线(Enterprise Service Bus，简称为ESB)和其他配套的中间件，并将它们作为合并各种IT工具的粘合剂。拥有一个灵活的基础设施是很重要的，在选择基于架构的产品套件时，要确保将重点放在提升业务价值上。

　　您是否需要新的工具，工具套件或完整的体系结构，要深思熟虑再进行选择。访问相关的网站，提出一些难题。请记住：目标是为了帮助驱动商业价值，而不是只增加了成本。

　　在过去几年中（在欧洲，时间甚至更长），IT管理已经逐渐提上日程。各大公司现正积极争取将IT管理纳入到驱动商业价值和支持竞争优势的境界。 ITIL V3 全面的视角提供了这样的机会。CIO在实施ITIL V3时遇到的反对意见、性能问题和厂商问题将会一一得到解决。但有一点请记住， ITIL V3不是一个静态的目标，它只是“旅程”的开始。

学习了！

学习

再学习