学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放

      据业界观察家及ITIL实施者介绍，部署IT基础设施库好比按照设计好的框架建造一所房子。

　　虽然ITIL作为一套用于IT服务管理的最佳实践标准为流程改善提供了整体的框架，但是，那些对于实施ITIL最有利的最佳单个组件还是由每个公司自己决定选择的。

　　“它更多的是起到指引的作用而非解决问题的处方。”致力于能力管理和应用程序反应时间研究的咨询公司Simalytic Solutions公司创始人Tim Norton说，Norton已经开始了ITIL流程的建模工作，他说，认识到“你只有为ITIL付出很大的努力才能得到回报”这一点很重要。

　　需要付出努力

　　ITIL的追随者介绍，实施ITIL是一项有价值的工作。United Health集团项目管理经理Maria Metcalf已经实施了ITIL中的变革管理部分。学习ITIL的术语需要花费一年时间，个人在流程中得到公认，然后选择合适的工具，在实际中具体地去实施。

　　该公司侧重于流程管理，但它现在还没有完全到位，Metcalf说，公司已采用了变革管理从而取代了旧的工具。“我们已经订制了自己的工具，我们将不再使用那些一直不被更新的工具了，”她解释说。

　　作为部署ITIL的一部分，UnitedHealth集团已经实施了配置管理数据库，可以不断地添加数据。七月份，公司将实施事件和问题报告流程。

　　Metcalf指出，ITIL很少干扰主要系统，因为它有经过周密计划的变革以及当发生变革时联系所有有关部分的能力。我们有数百个应用程序和网站，在发生变化时有一套稳定的程序。同时，她还列举了些统计数字支持她的这种说法。但现在还没准备把具体的成果公布于众。

　　广泛应用

　　ITIL最初是由英国商业政府办公室(OGC)发布的，旨在提高政府的IT效率。1991年，ITIL成为一套正式的流程，包括服务台、发布管理、配置管理、容量管理及其他的IT领域。

　　随着欧洲的企业开始逐渐的采用ITIL，ITIL已经开始逐步走向世界各地，被许多公司采用。一个规模较大的ITIL相关用户组织是IT服务管理ITIL先锋论坛(IT-SMF)，其中具有代表的公司有美国运通、UPS、Proctor&Gamble等。

　　同时，ITIL也在还不断地改进和更新。从1992年到1998年，约有34种不同的关于ITIL的图书出版。当前，有八本核心书籍以三种不同的形式呈现：CD-ROM光碟、书籍和Intranet许可证。
　　
　　统一ITIL术语

　　为客户提供ITIL实施咨询的CMX集团创始人及CEO Sid Finehirsh说，他认为，ITIL框架的重要价值在于使IT人员更加准确地陈述和理解基础设施。ITIL提供了许多我们使用多年的精确的词汇，在ITIL中，“事件”是不同于“问题”的，也不同于“已知的错误”。在日常的运用中，我们经常混用，但有趣的是，我发现有很多关于这些术语的定义，以及它们有什么区别，有什么联系。

　　但是，Finehirsh指出，要想精确也需要一定的成本。“ITIL的挑战之一：如果你打算实施它，您需要一位必不可少的ITIL发言人。简单的培训是得不到任何的结果的，您还需要了解一致的语言和流程以改善IT基础设施。

　　供应商的炒作

　　据观察家指出，另一种谨慎是要提防厂商的炒作。虽然有许多的产品是适合一些公司的，但不存在单一的ITIL标准。因此，任何声称自己是“ITIL追随者”的人充其量只是在夸大曲解事实。

　　大多数人都认为最好方法就是要自己培训ITIL。OGC和IT-SMF网站上有很多优秀的ITIL初学者图书。另一种可行性方法是报名参加ITIL基础的课程，这些课程都是由许多顾问公司，软件供应商和其他人所提供的。

　　这也有利于帮助理解ITIL是怎样不同于其他质量改进流程的。不像ISO9000，ITIL并不是一个统一的标准，它是具体到IT的，像Finehirsh说的那样，ITIL并不是要你重组企业的一切事情。

　　他补充说，ITIL提供的是一种方法。它只是一个起点，一种指引。在每个IT基础设施被完全界定之前有一种方式去实施。但我认为它有很大的价值，甚至超过了许多以前我们做过的事情。ITIL是一种很强大、成熟的手段用以改善成本控制和服务支付。

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ITIL提供的是一种方法。它只是一个起点，一种指引。在每个IT基础设施被完全界定之前有一种方式去实施。但我认为它有很大的价值，甚至超过了许多以前我们做过的事情。ITIL是一种很强大、成熟的手段用以改善成本控制和服务支付。
这句很重要。呵呵

跟大家交流一个ITIL的概念吧：ISO20000认证是对内部的IT部门，也可以是外部的服务提供商的管理流程提供一套标准。通过认证意味着提供IT服务的组织对标准中定义的管理流程具有足够的管理和控制能力，这些能力包括了服务流程的规范；保持服务目标和企业战略目标的一致性；有效的整合了信息、人员、基础架构、应用等；建立了持续改进的管理机制，满足企业对市场的需求；增强了企业的竞争能力；为企业控制IT风险、IT成本提供管理基础。