学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放

伴随着企业局域网的普及，IT管理技术加快了其技术演进的步伐。回顾历史，IT管理技术经历了从传统的NSM（网络系统管理）到ITSM（IT服务管理），进而升华到BSM（业务服务管理）的上升轨迹。30年间，企业的IT管理体系从粗放型向精细化、整合型的系统不断进化。而从早期的基于网络管理协议的针对网络设备的简单管理，向面向IT环境中不同组件的统一管理的转变过程中，ITIL（IT基础设施库）在管理理念及技术创新方面的引导至关重要。作为起源自上世纪80年代的IT服务管理最佳实践，ITIL通过自身阶段性的版本更替引领IT管理技术向ITSM、BSM等高级阶段演进。ITIL（ITInfrastructureLibrary）的中文译名为IT基础架构库，它是英国政府中央计算机与电信管理中心（CentralComputerandTelecomsAgency，简称CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。

　　回顾历史，ITIL迄今为止的三次版本修订时间跨度都在10年以上。ITILv1诞生于80年代中期，90年代后期刷新到了v2版本，2007年5月30日，ITILv3版本的核心读物正式出版。比较而言，三次修订都涉及到了文本的重新组织、结构一致性调整等内容，但管理的对象却有了很大改变。在v1中，ITIL关注的重点仍停留在主机系统，v2开始向开放系统侧重，而在最新的v3中，编写者提出了服务生命周期方式，服务战略、服务设计、服务转换、服务实施和持续服务改进等主题围绕在核心的最佳实践周围。

　　凭借多个最佳实践框架的指导，IT管理切实地推动着IT与业务的融合。近年来BSM理念的普及和广泛实践，让越来越多的企业向“IT与业务真正融合”的目标靠近。而在最佳实践蓬勃成长的同时，IT管理领域也表现出了强大的技术创新能力，而这些层出不穷的创新与企业实际的业务需求形成了紧密联动。近期，随着不同类型虚拟化技术在企业环境中的应用，虚拟化资源管理成为各管理软件厂商的关注重点，能够管理物理和虚拟IT资源的统一管理软件已经进入软件厂商的研发日程。另外，随着IT管理复杂程度的提升，IT管理的执行者——IT机构对自动化管理能力的需求日益攀升。基于这一需要，自动化技术也成为了管理软件厂商的创新热点。在该领域HP和BMC均已进行了多次重量级的技术收购，而主流管理软件厂商也都相继推出了管理自动化的整体解决方案。

　　ITIL国内应用现状
　　回顾ITIL30年的成长历程，其已经历了三次重大的版本变迁。ITIL起源于上世纪80年代中期，当时英国政府部门发现IT服务交付的成本过高，于是要求当时的中央计算机和电信局启动一个项目建立IT服务管理的流程，旨在通过最佳实践的方法和线型流程管理基础架构提高IT服务的效率，并最终降低成本。这就是ITIL的雏形——政府IT基础架构管理方法（GITIMM，GovernmentInformationTechnologyInfrastructureManagement）。自此，ITIL的编年史正在开启。

　　从1986年到1999年，ITILv1版本所包含的42本图书陆续发布，主要是基于职能型的实践。在1991年，ITIL的重要推广机构IT服务管理论坛（ItSMF)正式成立，此举标志ITIL认证以及推广机制形成。

　　在1999年到2004年，ITIL进行了数次修订。1999年，率先发布了安全管理；随后，发布了v2的核心读物服务支持和服务交付；紧接着，依次推出了ICT基础架构管理、应用程序管理、规划和实施服务管理以及业务视角四大模块的出版物；其中，《服务支持》和《服务交付》是到目前为止，得到最广泛接受和认可的ITIL读本。而伴随着这一系列的举措，基于流程的ITILv2成为了被全球用户广泛认可的最佳实践框架。

　　2000年，CCTA并入英国政府商务办公室（OGC）。ITIL的所有者随之也变更为OGC。2001年，英国标准机构（BSI）基于ITILv2颁布了英国国家标准BS15000。2005年，国际标准机构通过快速通道批准了基于BS15000的国际标准IEC/ISO20000。从2004年到2007年的三年间，OGC根据时代发展的变化以及ITILv2在应用过程中碰到的新问题，开发了基于服务生命周期模型的ITILv3版本，具体内容包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营以及持续性服务改进。ITILv3融合了ITILv1和ITILv2的精华，并与时俱进地融入了ITSM（IT服务管理）领域当前的最佳实践。

　　关于ITIL引入中国的时间，一直未有确定的说法。业界相传是HP公司的一位美国副总裁在1999年访华时的一次会议上首次提到了ITIL，而当时与会的HP中国公司的经理们没有人知道什么是ITIL。但真正有“书”可查的资料显示：2004年1月，机械工业出版社出版了国内第一本有关IT服务管理和ITIL的中文著作——《IT服务管理：概念、理解与实施》。同年3月，北大出版社出版了《中国IT服务管理指南》。

　　随着这两本里程碑式著作的发布，ITIL的学习和应用在中国进入了一个全新的阶段。截止目前，ITIL在中国市场已经形成了贯穿标准机构、软件厂商、服务/产品实施厂商、企业、培训/咨询/认证机构、专业协会的“钻石型”价值链。

　　市场需求持续放大
　　ITIL最佳实践在中国市场的普及同时带动了ITIL认证的蓬勃兴起。在大型企业的IT经理圈中，ITIL素有“IT界MBA”之称，是全球IT行业最为抢手的资格认证之一。在中国市场，根据EXIN（国际信息科学考试学会，一家全球性的独立IT考试机构）2007年发布的数据显示，中国大陆地区ITIL认证在数量自2003年起每年均保持可观的增幅。在2007年，大陆地区ITIL认证数量达到3233人。

　　综合而言，业内一般将1999年到2004年定义为ITIL引入中国的初期。在这一阶段，企业用户经历了自上而下的理念引进、传播与推广，ITIL应用的主体以金融、电信等IT依赖度高的大型企业为主。从2004年至2007年，企业对ITIL的认识不断发生变化，经历了从“理念很好，落实很难”的观望阶段到“标准指导，摸索实践”的探索阶段的转变，被称为“ITIL中国实施第二波”。该阶段ITIL应用的主体延伸到金融和电信行业的中等规模企业或下属机构，此外，还包括了能源、物流、航空、独立IT服务提供商以及拥有外资背景的制造行业。另外，IT依赖度高的政府相关机构，例如海关、税务和社保等，也都开始了自己的实践之路。

　　2007年至今，ITIL在中国发展又衍生出新的变化。具体体现在一下几个方面。首先，企业对ITIL应用方面的要求越来越高，所涉及的ITIL应用流程也越来越多。针对ITIL的难点流程，例如问题管理和配置管理，越来越多的企业都提出了更为深入的需求。此外，以前鲜有问及的ITILv2时代的交付流程，已经有不少企业准备开始付诸实践。

　　第二，ISO20000在国内得到越来越多企业的认同，而任何标准只要一迈出市场认同的第一步，随后便会形成不可阻挡的普及风暴。
　　2007年5月30日，历经数载修订的ITILv3版本正式发布，这无疑给还在渐进式实践ITILv2的中国企业带来了新的挑战和变化。虽然，ITILv3目前还没有一个相对完整的案例，但在培训过程中，我们已经发现有不少外资企业开始以ITILv3的架构在进行ITSM体系的调整与优化。而随着国内企业对ITIL/ITSM认识和意识的增强，势必会在不久的将来引发新一波的ITIL应用更新热潮。

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