学习资料： 艾拓先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放
本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。
管理性升级（management escalation）在ITIL事件管理中，也被称为结构性升级（Hierarchic Escalation）。事件被跟踪和监控过程中，一旦发现某事件无法按规定处理时间被解决或无法分派时，可考虑使用该种方式将事件单升级，向上级汇报，以期事件能在SLA期限内解决。通过该手段，可以令事件在处理过程中获得更高级别的人员或领导给与关注、提供资源或提供决策。
下面是几种常见的升级场景建议如下：
1.事件单超过TTR时限对应值时：
- 超过TTR时限50%时通知服务台；
- 超过TTR时限的80%时通知事件流程经理；
- 超过TTR时限的100%时通知IT服务经理；
2.用户满意度分值低于60或提出投诉时通知IT服务（质量）经理；
3.故障的解决需要获得外部资源支持时通知相关IT服务供应商管理员等；
4.当事件影响达到重大事件管理流程或应急管理流程触发条件时。
ITIL先锋论坛原创文章，禁止任何形式的转载，侵权必究！
|
转播
分享
淘帖
()
