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[ITIL/IT运维] ITIL事件的管理性升级有哪些目的,升级时机及去向如何定?(ITIL先锋论坛原创)

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匿名  发表于 2020-12-10 15:07:45 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:50 编辑

本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。


管理性升级(management escalation)在ITIL事件管理中,也被称为结构性升级(Hierarchic Escalation)。事件被跟踪和监控过程中,一旦发现某事件无法按规定处理时间被解决或无法分派时,可考虑使用该种方式将事件单升级,向上级汇报,以期事件能在SLA期限内解决。通过该手段,可以令事件在处理过程中获得更高级别的人员或领导给与关注、提供资源或提供决策。


下面是几种常见的升级场景建议如下:

1.事件单超过TTR时限对应值时:
  • 超过TTR时限50%时通知服务台;
  • 超过TTR时限的80%时通知事件流程经理;
  • 超过TTR时限的100%时通知IT服务经理;

2.用户满意度分值低于60或提出投诉时通知IT服务(质量)经理;

3.故障的解决需要获得外部资源支持时通知相关IT服务供应商管理员等;

4.当事件影响达到重大事件管理流程或应急管理流程触发条件时。


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