ITIL事件的管理性升级有哪些目的，升级时机及去向如何定？（ITIL先锋论坛原创）

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。


管理性升级（management escalation）在ITIL事件管理中，也被称为结构性升级（Hierarchic Escalation）。事件被跟踪和监控过程中，一旦发现某事件无法按规定处理时间被解决或无法分派时，可考虑使用该种方式将事件单升级，向上级汇报，以期事件能在SLA期限内解决。通过该手段，可以令事件在处理过程中获得更高级别的人员或领导给与关注、提供资源或提供决策。

下面是几种常见的升级场景建议如下：

1.事件单超过TTR时限对应值时：

• 超过TTR时限50%时通知服务台；
• 超过TTR时限的80%时通知事件流程经理；
• 超过TTR时限的100%时通知IT服务经理；
  

2.用户满意度分值低于60或提出投诉时通知IT服务（质量）经理；

3.故障的解决需要获得外部资源支持时通知相关IT服务供应商管理员等；

4.当事件影响达到重大事件管理流程或应急管理流程触发条件时。


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