ITIL事件管理流程落地实施有哪些难点和需要注意的事项（ITIL先锋论坛原创）

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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

流程落地是指流程已经从文件层面上落实到实际工作中，其相关活动得到了确实的执行。

流程落地并非易事，因为往往会因对现有工作习惯的改变而受到重重阻力。因此，往往需要考虑多方面因素的全面配合，例如：设计合理、领导支持、人员配合、工具支撑等。

• 设计合理：流程设计不要一味追求规范化，而是要结合人员能力、工作环境、业务现状等各方面因素，确保流程活动可操作；
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• 领导支持：流程落地首先需要得到领导的支持，这就是所谓的“一把手工程”，通过领导的权力施压作为一项必须要完成的任务；
  

• 人员配合：这方面需要得到具体执行人员的理解，让大家感受到流程给自身工作所带来的价值；
  

• 工具支撑：工具是管理的抓手，缺乏工具支持的流程，很难评价其执行效果，也很难做到管理到位。
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ITIL事件管理流程落地的难点和注意事项大致如下：

• 管理不到位，员工缺乏认知或抵制改革；
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• 对业务理解不足；
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• 处理事件不登记；
  

• 缺少回顾和改进；
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• 目标、责任和工作内容定义不完善；
  

• 没有明确SLA，鉴定事件的影响度和优先级，并且定义和执行升级程序；
  

• 缺乏相关技能；
  

• 没有专家资源支持；
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• 缺少与其他流程的沟通；
  

• 没有专业工具和自动系统的支持-发现事件、自动处置事件 、CMDB信息及配置历史情况；
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• 有关问题和已知错误的信息匮乏。
  
  

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