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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。

流程落地是指流程已经从文件层面上落实到实际工作中,其相关活动得到了确实的执行。

流程落地并非易事,因为往往会因对现有工作习惯的改变而受到重重阻力。因此,往往需要考虑多方面因素的全面配合,例如:设计合理、领导支持、人员配合、工具支撑等。
  • 设计合理:流程设计不要一味追求规范化,而是要结合人员能力、工作环境、业务现状等各方面因素,确保流程活动可操作;
  • 领导支持:流程落地首先需要得到领导的支持,这就是所谓的“一把手工程”,通过领导的权力施压作为一项必须要完成的任务;
  • 人员配合:这方面需要得到具体执行人员的理解,让大家感受到流程给自身工作所带来的价值;
  • 工具支撑:工具是管理的抓手,缺乏工具支持的流程,很难评价其执行效果,也很难做到管理到位。

ITIL事件管理流程落地的难点和注意事项大致如下:
  • 管理不到位,员工缺乏认知或抵制改革;
  • 对业务理解不足;
  • 处理事件不登记;
  • 缺少回顾和改进;
  • 目标、责任和工作内容定义不完善;
  • 没有明确SLA,鉴定事件的影响度和优先级,并且定义和执行升级程序;
  • 缺乏相关技能;
  • 没有专家资源支持;
  • 缺少与其他流程的沟通;
  • 没有专业工具和自动系统的支持-发现事件、自动处置事件 、CMDB信息及配置历史情况;
  • 有关问题和已知错误的信息匮乏。
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