ITIL事件管理流程落地实施有哪些难点和需要注意的事项（ITIL先锋论坛原创）

ITIL先锋

: L8 F) a# C% ?# I+ [8 z7 W
0 f0 b  h6 R2 Y) K- f* j. T

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

7 |$ l0 F) |& I" M3 K) d

流程落地是指流程已经从文件层面上落实到实际工作中，其相关活动得到了确实的执行。

9 v: i" l! n9 N! i, y+ M6 Y

流程落地并非易事，因为往往会因对现有工作习惯的改变而受到重重阻力。因此，往往需要考虑多方面因素的全面配合，例如：设计合理、领导支持、人员配合、工具支撑等。

• 设计合理：流程设计不要一味追求规范化，而是要结合人员能力、工作环境、业务现状等各方面因素，确保流程活动可操作；
  4 j9 B0 T) m5 ~' ~( V: d" P. w

• 领导支持：流程落地首先需要得到领导的支持，这就是所谓的“一把手工程”，通过领导的权力施压作为一项必须要完成的任务；
  ; T% P; w6 P, g  E- s( r8 A7 L

• 人员配合：这方面需要得到具体执行人员的理解，让大家感受到流程给自身工作所带来的价值；
  

• 工具支撑：工具是管理的抓手，缺乏工具支持的流程，很难评价其执行效果，也很难做到管理到位。
  
  4 X* p, F) K* ^. R: X7 z

ITIL事件管理流程落地的难点和注意事项大致如下：

• 管理不到位，员工缺乏认知或抵制改革；
  

• 对业务理解不足；
    P/ m; K4 c4 U2 Q" _1 c

• 处理事件不登记；
  * g8 K( P% l2 _6 L

• 缺少回顾和改进；
  

• 目标、责任和工作内容定义不完善；
  

• 没有明确SLA，鉴定事件的影响度和优先级，并且定义和执行升级程序；
  - ~, U- m3 w6 D5 e0 z

• 缺乏相关技能；
  ) Y8 G) \  X: w/ L. o( e! M. }: o

• 没有专家资源支持；
  

• 缺少与其他流程的沟通；
  

• 没有专业工具和自动系统的支持-发现事件、自动处置事件 、CMDB信息及配置历史情况；
  ! f3 v, @' [0 s" C6 a2 m

• 有关问题和已知错误的信息匮乏。
  / I( n4 [: H7 D8 }' Z# S+ }2 `8 s
  

- g6 d8 d* \( T: I0 T

ITIL先锋论坛原创文章，禁止任何形式的转载，侵权必究！