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[ITIL/IT运维] 如何提高服务台对ITIL事件的分派准确率(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-7 00:06:41 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:34 编辑 5 o) U1 z4 y  ?9 ?2 K, m; B

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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。

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ITIL事件单分派准确率是指在事件单分派过程中,系统或分派人员按照既定的分派原则分派到指定人员的准确度比例。
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事件管理的核心目的是快速恢复正常的IT服务,事件单分派错误会严重影响事件处理的执行速度,因此这是衡量事件管理关键成功因素的一个指标(TTO,即事件单从登记到分派到正确的处理人的时长)。导致事件单分派错误的原因,可以归结为以下几种:
  • 技术原因:事件分类标准定义不清晰,存在二义性或者多义性,只能通过尝试的手段先分出去再说;" L  L; z' T+ D
  • 管理原因:可以大致归结为两种,一种是分派人员理解程度不够,缺乏掌握必要的知识;另外一种是分派人员责任心不够,出现了疏忽或者不认真的情况。, a, h, D$ k. u! W. w: F" ^* E: H/ [
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为了应对以上各类问题,进一步提高事件单的准确分派率,应考虑从以下几个方面入手:
  • 技术原因:量化事件分类标准是一个需要长期积累的过程,技术团队应首先制定分类规则,此时应确保给出清晰定义并且易于理解,然后,在每种分类规则中列举可以匹配的事件场景,降低分派人员的猜测。同时,提供适当的自动分派机制,根据职能小组与事件分类的预定义关联关系来自动分派事件单;: z4 O3 }3 ~# c' }) n: d' g0 B' c& N
  • 管理原因:首先要提供充分的操作指引,并以此为基础加强对分派人员的培训、练习和考核,在此过程中深化理解,杜绝因知识缺乏而出现的错误;同时,还应与人员的绩效挂钩,建立有效的奖惩制度,加强人员重视程度、提高责任心。& R7 T( {8 b5 b2 w  U3 U8 z/ p
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