如何提高服务台对ITIL事件的分派准确率（ITIL先锋论坛原创）

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本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。

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ITIL事件单分派准确率是指在事件单分派过程中，系统或分派人员按照既定的分派原则分派到指定人员的准确度比例。

事件管理的核心目的是快速恢复正常的IT服务，事件单分派错误会严重影响事件处理的执行速度，因此这是衡量事件管理关键成功因素的一个指标（TTO，即事件单从登记到分派到正确的处理人的时长）。导致事件单分派错误的原因，可以归结为以下几种：

• 技术原因：事件分类标准定义不清晰，存在二义性或者多义性，只能通过尝试的手段先分出去再说；
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• 管理原因：可以大致归结为两种，一种是分派人员理解程度不够，缺乏掌握必要的知识；另外一种是分派人员责任心不够，出现了疏忽或者不认真的情况。
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为了应对以上各类问题，进一步提高事件单的准确分派率，应考虑从以下几个方面入手：

• 技术原因：量化事件分类标准是一个需要长期积累的过程，技术团队应首先制定分类规则，此时应确保给出清晰定义并且易于理解，然后，在每种分类规则中列举可以匹配的事件场景，降低分派人员的猜测。同时，提供适当的自动分派机制，根据职能小组与事件分类的预定义关联关系来自动分派事件单；
  

• 管理原因：首先要提供充分的操作指引，并以此为基础加强对分派人员的培训、练习和考核，在此过程中深化理解，杜绝因知识缺乏而出现的错误；同时，还应与人员的绩效挂钩，建立有效的奖惩制度，加强人员重视程度、提高责任心。
  

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