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[ITIL/IT运维] ITIL事件单的业务分类与服务目录挂钩有什么好处(ITIL先锋论坛原创)

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发表于 2020-12-7 00:04:59 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 00:35 编辑   U7 K+ j# b( `. l0 |+ b

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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。

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在ITIL事件单里所提到的业务分类是指根据业务领域、功能模块、客户级别、重要程度等进行划分的一种分类方法。服务目录是信息化部门用以展示其服务能力的服务清单,通过这个服务清单,信息技术部门能够更加清晰、有效地向业务部门展示和提供信息技术服务,也能更全面、更科学地为自身业务和技术服务能力的培养与建设提供指导。
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信息化部门的价值体现在有效地支撑业务。关注业务分类,按照IT业务域(服务目录)了解各业务分类的用户对于事件处理的满意度情况,及时分析不同IT服务的事件发生情况,有利于信息化部门更好地实现和展现其作用和价值。

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应采取以下方式,将业务分类与服务目录有效关联:
  • 类别梳理:此部分工作往往通过访谈和研讨会的方式开展,先通过与业务人员的访谈理解业务分类原则和IT服务支持需求,然后再通过研讨会加深理解并达成共识,梳理内容可涵盖:业务类别、客户类别、IT服务类别、服务质量类别等;
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  • 类别关联:根据不同业务类别、客户类别的优先级程度,明确所需的IT服务类别和服务质量要求,并形成一个矩阵表单,也就是多级别的服务目录。同样的服务内容会映射到不同级别的业务和客户,同样的业务或客户也会映射到不同的服务内容和质量要求。
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  • 工具支持:落实到流程管理平台,由于不同的IT服务与各类客户约定了不同的优先级,这样当事件单的业务分类采用IT服务分类后,在事件单填写过程中需要填写本次服务的服务目录和服务子目录。从而将SLA与事件管理关联,便于服务台定义事件的优先级,系统将按照不同的优先级根据已有的SLA以及SLT定义来为事件单设定不同的TTO和TTR时限要求。在流程管理平台(如iTop中)服务目录、SLA、SLT的设置顺序如下:
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  • 一般先设置SLT,分成几个时间等级,每个时间等级均包含TTO和TTR;
  • 再设置SLA,根据紧急度不同,关联不同等级的SLT;
  • 最后在设置客户合同的时候,选择相应的服务和相应等级的SLA。
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