ITSM工具中有哪些核心？其作用和相互之间关系是什么？

陈小宝

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ITSM工具中有两个核心，分别是：服务管理中心和配置管理中心。其中服务管理中心包括了服务目录和服务级别，配置管理中心包括了CMS和CMDB。CMS（Configuration Management System）配置管理系统，是由数据库和为服务提供商的管理配置数据的工具所构成。其可用于收集、存储、管理、更新并呈现基础设施和相关软件的配置数据。CMS可能包括相关数据库（如资产数据库，CMDB）和各种IT管理工具。

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图X-X CMDB解决方案具备的核心功能来自《2011 CMDB分布构建指南》【付梓时需要考虑是否修改】

服务管理和配置管理这两个中心相互支撑、相互协调，共同为ITSM的其他流程模块提供支持。

服务管理中心内的服务级别管理流程为SLA、OLA和UC提供了全生命周期的服务管理框架，保证IT服务的用户满意度、服务及时性、合格率等客户服务指标，我们可以利用服务级别协议来控制事件、变更及配置管理等流程中在各个服务级别上的客户期望，它在控制客户服务需求和跟踪保证服务质量得以圆满实现的客户服务层面发挥很大的作用。配置管理中心辖下的配置管理流程通过管理影响IT服务质量的配置项、CI属性和CI关系信息来提供支持各流程的高效和准确运作，它在IT运维的内部发挥很大的作用。通过CMDB打造业务服务管理的核心以及IT信息资产的地图，通过CMS进行全盘管控，成为IT服务生命周期的支持基础。

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服务级别管理提供框架，配置管理打造基础。服务级别管理的数据存储于CMDB，与相应的CI进行关联；CMDB提供了服务和服务项目之间精准的关系，以及支持这些服务的CI信息。例如：服务目录、SLA、服务规范、组织架构图等都可以通过CI管理，拥有CI编号、版本号、版本创建日期等属性。这样我们就能很容易地通过CMDB的业务影响分析功能来了解一旦变更某个IT组件，它会影响哪些受其支持的IT服务。反之，我们也可以在CMDB的拓扑关系上清晰地看出某IT服务依赖了哪些IT服务组件。