×

扫描二维码登录本站

QQ登录

只需一步,快速开始

标签: 暂无标签
关注公众号
IT管理精英圈是艾拓先锋社区的官方微信公众号(itilxf)。心系公益,论坛目前已举办公益讲堂351期,受益听众近十万人次,组织丰富的线下活动,倾情打造属于IT精英的社区。如果您愿意分享IT或项目管理等某领域的专业话题请联系karen。大家请关注公众号,收听请分享本期琏接!

学习资料: 艾拓先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放



《事件管理系列十讲》内容之


事件记录单应具备哪些字段及字段设置的作用

(原创:长河、陈贺、傅盛)


40ed4a890d65384d91765d458b0b83ae.jpg



定    义
事件记录单是记录事件处理过程的重要工具,记录单由事件管理所关注的关键字段组成。


分   析
事件记录单应体现事件管理的核心目标,任何出现在事件单上的字段都需要有明确的管理目的,否则都会导致无谓的管理成本消耗,没有通过字段单独采集的信息,将不可能有效地被分类统计。


实   践
设计事件记录单时应遵循实用性原则、便利性原则、关联性原则等管理要求。
  • 实用性原则:事件管理核心的、有价值的信息一定要涵盖在表单字段中,例如:事件描述、受影响用户、系统重要级别、支持团队、各个时间节点等内容;
  • 便利性原则:赋值条件可预先确定的字段尽量设计成下拉列表的形式,以便于选择,例如:事件来源、事件类别、优先级等内容;赋值条件不可预先确定的字段尽量预制模板,以便于按照规定格式确保内容完整性,例如:事件概要描述、事件详细描述等;
  • 关联性原则:事件管理流程不是一个独立的流程,必然要与其它运维管理流程作关联,例如:与配置管理流程关联必要的配置信息,与问题管理流程关联后续的解决方案、与变更管理流程关联授权的实施方案等。


字段
赋值条件
公共信息部分
事件工单ID
编码规则:IM+4位年+2位月+2位日+4位流水号,由系统自动产生
事件标题
根据固定格式填写的事件标题
事件状态
事件处理过程中的状态
登记时间
事件单生成的时间
解决时限
根据优先级自动生成
解决时间
在事件单解决时系统自动生成
响应时限
根据优先级自动生成
响应时间
处理人响应事件单时系统自动生成
关闭时间
事件单关闭时系统自动生成
申请信息部分
事件申请提交人
选项:调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息。其中,部门范围为:A部门、B部门、...
事件申请单标题
手工填写
现象描述
手工填写
发生时间
手工填写
事件紧急度
选项:高、中、低
事件影响度
选项:极高、高、中、低
事件优先级
选项:极高、高、中、低;参看《优先级判定表》
事件来源
选项:监控告警、远程巡检、业务反馈、日常维护、机房巡检
业务系统
参看《业务系统表》
业务模块
参看《业务模块表》
事件一级分类
参看《事件分类表》
事件二级分类
参看《事件分类表》
事件三级分类
参看《事件分类表》
关联配置项ID
故障对象的标识,通过这个标识关联具体的配置信息。
设备名
发生故障的设备的名称。
设备类型
根据IT部维护设备的所有类型选择。
设备位置
故障设备所在具体为止
设备型号
故障设备的具体型号
设备序列号
故障设备的序列号
IP地址
故障设备的IP地址
生产厂商
故障设备的生产厂商
事件受理分派信息部分
事件受理人
选项:调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息,其中部门范围为IT部
事件处理人
选项:调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息,其中部门范围为IT部
事件申请提交人
选项:调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息
现象描述
对故障现象的全面描述,为事件处理提供参考。
服务目录
选项:是、否在服务目录
服务子目录
选项:服务目录中分类。参考服务目录中子目录
事件分类
选项:故障类事件、安全类事件、容量类事件、可用性类事件、连续性类事件
发生时间
故障实际发生的时间
事件紧急度
选项:高、中、低。参考紧急度列表。
事件影响度
选项:极高、高、中、低。参考影响度列表。
事件优先级
选项:极高、高、中、低。参考优先级判定表
事件来源
选项:监控告警、远程巡检、业务反馈、日常维护、机房巡检
业务系统
参看《业务系统表》
业务模块
参看《业务模块表》
事件一级分类
参看《事件分类表》
事件二级分类
参看《事件分类表》
事件三级分类
参看《事件分类表》
关联配置项ID
故障对象的标识,通过这个标识关联具体的配置信息。
设备名
发生故障的设备的名称。
设备类型
根据IT部维护设备的所有类型选择。
设备位置
故障设备所在具体为止
设备型号
故障设备的具体型号
设备序列号
故障设备的序列号
IP地址
故障设备的IP地址
生产厂商
故障设备的生产厂商
是否再分派
选项:是、否(默认为“否”,如果从处理人驳回的事件单,则为“是”)
受理人处理方案
如果故障被受理人处理,受理人在此填写处理方案。
事件处理信息部分(IT部处理)
事件处理人
根据上一阶段,系统自动生成
转派其他事件处理人
选项:调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息,其中部门范围为IT部
协办人
选项:调用基础数据中的人名、部门、电话、手机、地区、邮箱等个人信息,其中部门范围为IT部(可选多个)
协办任务标题
手工填写
协办任务描述
手工填写
协办任务要求完成时间
手工填写
处理人处理方案
事件处理人填写处理方案
关联标准解决方案
手工填写标准解决方案标题
处理过程记录
故障处理的过程记录。
挂起原因
参看《挂起原因》
附件
上传事件相关的文档、图片等形式的附件
是否重复事件
选项:是,否。报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同
关联的事件单号
与该事件工单相关联的其他事件的ID
关联的问题单号
与该事件工单相关联的问题工单的ID
关联的变更单号
与该事件工单相关联的变更工单的ID
第三方厂商(或人员)
对事件单进行处理的厂商名称
事件处理信息部分(第三方厂商处理)
第三方厂商(或人员)
根据上一阶段,系统自动生成
厂商解决方案
厂商对事件单的解决方案
附件
上传事件相关的文档、图片等形式的附件
挂起原因
参看《挂起原因》
是否重复事件
选项:是,否。报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同
关联的事件单号
与该事件工单相关联的其他事件的ID
关联的问题单号
与该事件工单相关联的问题工单的ID
关联的变更单号
与该事件工单相关联的变更工单的ID
事件结束信息部分
事件结束代码
选项:成功解决、变通解决、未解决、自动恢复、误报
满意度
选项:0、0.5、1.0、1.5、2.0、2.5、3.0、3.5、4.0、4.5、5.0
是否安全类事件
选项:是、否
是否容量类事件
选项:是、否
是否可用性类事件
选项:是、否
是否需要提交知识
选项:是、否
表 1-2、事件记录单常用字段样例

(编辑:王岩、张翼)


专家讲堂巨献!ITIL先锋社区的专家团队倾情推出《事件管理系列十讲》讲师均为ITIL先锋论坛深受欢迎的实力派讲师,讲座内容是大家感到非常棘手和关心的事件管理(Incident)流程的实践方法,窥一斑而知全豹,我们的讲师将带领大家一共进行十期的深入探讨,在回顾ITIL理论知识的同时,我们的讲师将为论坛的网友大量分享ITIL事件管理流程的落地方法和实施案例

关于我们
ITIL先锋论坛为来自不同行业的网友和学员提供涵盖咨询、培训、职位推荐、软件和服务在内的ITSM领域全价值链服务,助力客户实现卓越的IT运营!艾拓先锋培训机构是Peoplecert/Exin权威授权培训和考试机构!ITIL/ITSS/PRINCE2/EXPERT/CISSP等详情及资料请咨询管理员karen电话或微信:18027379316,文章底端有具体开课时间。
ITIL先锋论坛是国内最大的IT服务管理专业社区,自2010年底成立以来始终致力于以ITIL为代表的信息科学管理方法论在国内的推广与落地,目前已发展4万多名论坛会员、2万多名微博和微信粉丝、2万多名QQ群友、6万多篇文章,已举办公益讲堂347期,以及1万多份可供下载的学习和实践资料。ITIL先锋论坛在各位版主及广大网友的共同努力下,将继续为初学者提供入门的引领,为实践者提供落地的支撑,为IT 服务管理业界提供沟通交流的平台。
aWX79SFr_qZ2v.jpg

双十一优惠活动火爆来袭:
提前报名立减111~1111元

ITIL®4初级培训(火爆):
广州11月9~10日(长河)
上海11月23~24日(刘颋)
武汉11月30~12月1日
北京12月21~22日


PMP、EXPERT近期都有开课!更多开课及优惠详情请咨询Karen老师 微信请扫码QQ:80049496 电话:4008-060-230。全国群:119205977 ,F精品两天周末课程,金牌讲师!百分百通过率~

NWM2xOBb_TY4k.jpg


















上一篇:(原创)事件流程的报告应该如何编写!
下一篇:双十一优惠来袭!11月1日~11日报名学员立减111~1111元!另送111元现金红包!

写了  篇文章,拥有财富 ,被  人关注

B Color Link Quote Code Smilies

成为第一个吐槽的人

最新100贴|论坛版块|ITIL先锋论坛 |粤ICP备11099876号|网站地图
Powered by Discuz! X3.4 Licensed  © 2001-2017 Comsenz Inc.
返回顶部