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[ITIL/IT运维] ITIL 4管理实践之服务管理实践概述

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发表于 2019-10-27 15:50:44 | 显示全部楼层 |阅读模式
上一篇文章祝老师已经为大家介绍过ITIL 4管理实践中的一般管理实践(General Management Practices),下面接着为大家介绍服务管理实践(Service Management Practices)。
根据我近一年来学习和讲授ITIL 4课程的经验和感受,我觉得ITIL 4的“服务管理实践”有以下的特点:
1、 传统ITIL中的东西(流程和职能)基本都在这里,只有“业务分析”和“服务设计”两个实践是传统ITIL中没有的;
2、 传统ITIL中的“服务资产和配置管理”流程在ITIL 4中被拆分成了“IT资产管理”和“服务配置管理”两个实践,我觉得这个拆分很棒。因为这样“服务配置管理”就可以专注于交付服务所需的配置项(CIs)的管理,配置库的维护也会更容易一些;
3、 ITIL V3/2011中的“发布和部署管理”流程被拆分成了“发布管理”和“部署管理”两个实践,这个拆分也很棒。因为ITIL 4把“发布”和“部署”的定义都做的非常简单,也很容易理解;
4、 “可用性管理”实践在文字表达上较传统的ITIL有较大的进步,它放弃了传统ITIL中概念多,而且概念嵌套的问题,只用“MTBF(可靠性)”和“MTRS(可维护性)”两个概念来表达可用性,使ITIL 4中“可用性”的概念变得简单、实际;
5、 ITIL 4还把传统ITIL中的“容量管理”改为“容量和绩效管理”,把“事件管理”改为“监控和事件管理”。这虽然是很小的改动,但作为讲师,我觉得非常好。因为我们以前讲ITIL的时候,总要说“容量”和“绩效”相关,“事件”是“监控”得来的。现在不用了,ITIL 4让我们的讲课语言也得到了精简。
此外,ITIL 4的17个“服务管理实践”中,有13个(除了业务分析、服务目录、服务设计和服务验证与测试之外)属于ITIL 4 Foundation课程的18个重点管理实践,有6个(持续改进、变更控制、故障管理、问题管理、服务台、服务级别管理和服务请求管理)属于ITIL 4的7个核心实践。
以上是祝老师对ITIL 4“服务管理实践”的概述,欢迎大家提出宝贵的意见和建议,也欢迎大家继续关注后面的小文章。
谢谢大家!

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