原始题号：10

新题号：1

下面哪个关于服务台的表述是不正确的？ A. 服务台要致力于提高技术水平，加快解决事件的效率 B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响 C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验 D. 对更广泛组织的实际理解 ------ 服务提供者与用户之间的情感纽带

答案：A

解题分析： 服务台实践的核心目的是成为服务提供者与所有用户的入口点和单一联系点，而不是成为技术专家团队。选项A的表述是不正确的，因为它误解了服务台的根本作用和定位。

服务台的主要职责是提供优秀的客户服务体验，包括接收和记录用户查询、进行初步分类、提供基本支持，以及在必要时将复杂问题升级到专业支持团队。服务台人员应该具备良好的沟通技巧、客户服务能力和对业务的广泛理解，而不是深度的技术专业知识。

服务台确实对用户体验有重大影响，因为它是用户与IT服务的主要接触点。当自动化程度提高后，人工联系变得更有价值，服务台可以专注于提供个性化的客户体验。服务台还需要理解更广泛的组织业务，成为服务提供者与用户之间的重要纽带。深度的技术问题应该由专门的支持团队处理，而不是服务台。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

原始题号：96

新题号：2

下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？ A. 组织和人员 B. 信息和技术 C. 合作伙伴与供应商 D. 价值流和流程

答案：A

解题分析： 服务管理的四个维度模型中，组织和人员维度是最全面的维度之一，它涵盖了组织结构、文化、角色职责、技能发展以及治理机制等多个方面。治理、管理和沟通都是这个维度的重要组成部分。

治理方面，组织和人员维度关注组织的决策机制、权责分配和管控体系。管理方面，它涉及人力资源管理、团队管理和组织管理的各个层面。沟通方面，它强调内部沟通机制、信息传递渠道和协作方式的建立。这些要素共同构成了组织和人员维度的核心内容。

信息和技术维度主要关注技术架构、数据管理和信息系统。合作伙伴与供应商维度专注于外部关系和供应链管理。价值流和流程维度关注工作流程和价值创造活动。虽然这些维度也涉及一些管理和沟通要素，但治理、管理和沟通的核心内容主要属于组织和人员维度的范畴。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.1 小节

原始题号：187

新题号：3

"通过反馈迭代推进"的指导原则推荐了什么？ A. 在改进计划开始时执行的当前状态评估 B. 在改进计划开始时识别所有感兴趣的部件 C. 一项改进倡议，分为若干可管理的章节 D. 评估组织的所有部分将如何影响改进计划。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：C

解题分析： "通过反馈迭代推进"指导原则强调将大型改进项目分解为较小的、可管理的迭代部分，每个迭代都能产生可观察的结果并提供学习机会。这种方法避免了试图一次性实现重大变革的风险，同时确保能够及时获得反馈并根据实际情况调整方向。

迭代方法的核心优势在于能够快速响应变化和学习。通过将改进倡议分为若干可管理的章节或阶段，组织可以在每个阶段结束时评估进展情况，收集利益相关者的反馈，并根据学到的经验调整后续计划。这种方法既降低了风险，又提高了成功的可能性。

选项A描述的是"从你所处的地方开始"原则的内容。选项B和D更多涉及整体规划和系统思考，虽然重要，但不是"通过反馈迭代推进"原则的核心推荐内容。该原则的关键是强调小步快跑、快速反馈和持续调整的迭代改进方法。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

原始题号：239

新题号：4

哪种做法的目的是确保本组织的供应商及其业绩得到适当管理，以支持提供无缝、优质的产品和服务？ A. 发布管理 B. 供应商管理 C. 服务管理 D. 关系管理

答案：B

解题分析： 供应商管理实践的核心目的就是确保组织的供应商及其绩效得到适当管理，从而支持无缝提供优质的产品和服务。这个实践涵盖了供应商生命周期的各个阶段，从供应商选择到合同管理，再到绩效监控和关系维护。

供应商管理实践确保组织能够从其供应商和合作伙伴那里获得最大价值。它包括制定供应商策略、评估和选择供应商、谈判和管理合同、监控供应商绩效、管理供应商关系以及处理供应商风险等关键活动。良好的供应商管理能够确保服务交付的连续性和质量。

发布管理主要关注新服务和变更服务的部署。服务管理是一个总体概念，不是特定的实践。关系管理主要专注于与客户和其他关键利益相关者的战略和战术关系，虽然也涉及外部关系，但其重点不在供应商绩效管理上。只有供应商管理实践专门针对供应商关系和绩效的全面管理。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.13 小节

原始题号：295

新题号：5

下面哪项属于服务管理中"组织和人员"维度的描述？ A. 工作流和控制 B. 沟通和协作 C. 输入和输出 D. 合同和协议

答案：B

解题分析： 在ITIL 4的四个维度模型中，组织和人员维度关注的是人力资源、组织结构、文化建设和团队协作等方面。沟通和协作是这个维度的核心要素之一，它们对于建立有效的服务管理体系至关重要。

沟通和协作涉及组织内部和跨组织的信息交流、知识分享和团队合作机制。有效的沟通确保信息能够准确、及时地传递给相关人员，而良好的协作机制则促进不同团队和部门之间的有效配合。这些要素直接影响服务交付的质量和效率，是组织和人员维度需要重点关注的内容。

工作流和控制主要属于价值流和流程维度，关注的是工作活动的顺序和控制机制。输入和输出是价值链活动的特征，不特定属于某个维度。合同和协议主要属于合作伙伴和供应商维度，用于规范外部关系。只有沟通和协作直接体现了组织和人员维度对人际关系和团队合作的关注。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.1 小节

原始题号：305

新题号：6

何时应创建变通办法？ A. 一旦记录了事件，请尽快 B. 问题解决后 C. 当问题无法快速解决时 D. 当确定潜在的永久解决方案时

答案：C

解题分析： 变通办法（Workaround）是一种临时措施，用于在问题的永久解决方案实施之前减少或消除问题对业务的负面影响。创建变通办法的时机非常重要，需要在问题分析过程中根据实际情况来判断。

当确定问题无法快速解决时，应该考虑创建变通办法。这种情况通常发生在问题比较复杂、需要较长时间分析和解决，或者永久解决方案需要重大变更、大量资源投入时。变通办法的目的是在等待永久解决方案的期间，尽可能减少问题对业务运营的影响，维持基本的服务功能。

选项A错误，因为不是所有事件都需要变通办法，应该根据问题的复杂程度和解决时间来判断。选项B错误，问题解决后就不需要变通办法了。选项D错误，确定永久解决方案后，重点应该是实施该解决方案，而不是创建变通办法。变通办法主要在问题分析和解决过程中，当确认需要较长时间才能彻底解决时使用。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：364

新题号：7

哪一种做法的目的包括通过确保对风险进行适当评估来取得最大成功？ A. 关系管理 B. 变更支持 C. 释放管理 D. 监控和事件管理

答案：B

解题分析： 变更支持实践的核心目的是通过确保对风险进行适当评估、授权变更和管理变更计划，来最大限度地增加成功IT变更的数量。风险评估是变更支持实践的关键活动之一，每个变更在实施前都需要经过风险分析。

变更支持实践建立了完整的变更管理框架，包括变更分类（标准变更、一般变更、紧急变更）、风险评估流程、授权机制和变更计划管理。通过系统性的风险评估，组织能够识别潜在的负面影响，制定相应的风险缓解措施，确保变更的成功实施。这种方法显著提高了变更的成功率，减少了由于变更失败导致的服务中断。

关系管理主要关注利益相关者关系的建立和维护。发布管理专注于新服务和变更服务的部署和交付。监控和事件管理主要负责系统监控和事态识别。虽然这些实践也涉及一些风险管理内容，但只有变更支持实践将风险评估作为其核心目的和关键活动。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：10

新题号：1

下面哪个关于服务台的表述是不正确的？ A. 服务台要致力于提高技术水平，加快解决事件的效率 B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响 C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验 D. 对更广泛组织的实际理解 ------ 服务提供者与用户之间的情感纽带

答案：A

解题分析： 服务台实践的核心目的是成为服务提供者与所有用户的入口点和单一联系点，而不是成为技术专家团队。选项A的表述是不正确的，因为它误解了服务台的根本作用和定位。

服务台的主要职责是提供优秀的客户服务体验，包括接收和记录用户查询、进行初步分类、提供基本支持，以及在必要时将复杂问题升级到专业支持团队。服务台人员应该具备良好的沟通技巧、客户服务能力和对业务的广泛理解，而不是深度的技术专业知识。

服务台确实对用户体验有重大影响，因为它是用户与IT服务的主要接触点。当自动化程度提高后，人工联系变得更有价值，服务台可以专注于提供个性化的客户体验。服务台还需要理解更广泛的组织业务，成为服务提供者与用户之间的重要纽带。深度的技术问题应该由专门的支持团队处理，而不是服务台。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

原始题号：96

新题号：2

下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？ A. 组织和人员 B. 信息和技术 C. 合作伙伴与供应商 D. 价值流和流程

答案：A

解题分析： 服务管理的四个维度模型中，组织和人员维度是最全面的维度之一，它涵盖了组织结构、文化、角色职责、技能发展以及治理机制等多个方面。治理、管理和沟通都是这个维度的重要组成部分。

治理方面，组织和人员维度关注组织的决策机制、权责分配和管控体系。管理方面，它涉及人力资源管理、团队管理和组织管理的各个层面。沟通方面，它强调内部沟通机制、信息传递渠道和协作方式的建立。这些要素共同构成了组织和人员维度的核心内容。

信息和技术维度主要关注技术架构、数据管理和信息系统。合作伙伴与供应商维度专注于外部关系和供应链管理。价值流和流程维度关注工作流程和价值创造活动。虽然这些维度也涉及一些管理和沟通要素，但治理、管理和沟通的核心内容主要属于组织和人员维度的范畴。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.1 小节

原始题号：187

新题号：3

"通过反馈迭代推进"的指导原则推荐了什么？ A. 在改进计划开始时执行的当前状态评估 B. 在改进计划开始时识别所有感兴趣的部件 C. 一项改进倡议，分为若干可管理的章节 D. 评估组织的所有部分将如何影响改进计划。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：C

解题分析： "通过反馈迭代推进"指导原则强调将大型改进项目分解为较小的、可管理的迭代部分，每个迭代都能产生可观察的结果并提供学习机会。这种方法避免了试图一次性实现重大变革的风险，同时确保能够及时获得反馈并根据实际情况调整方向。

迭代方法的核心优势在于能够快速响应变化和学习。通过将改进倡议分为若干可管理的章节或阶段，组织可以在每个阶段结束时评估进展情况，收集利益相关者的反馈，并根据学到的经验调整后续计划。这种方法既降低了风险，又提高了成功的可能性。

选项A描述的是"从你所处的地方开始"原则的内容。选项B和D更多涉及整体规划和系统思考，虽然重要，但不是"通过反馈迭代推进"原则的核心推荐内容。该原则的关键是强调小步快跑、快速反馈和持续调整的迭代改进方法。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

原始题号：239

新题号：4

哪种做法的目的是确保本组织的供应商及其业绩得到适当管理，以支持提供无缝、优质的产品和服务？ A. 发布管理 B. 供应商管理 C. 服务管理 D. 关系管理

答案：B

解题分析： 供应商管理实践的核心目的就是确保组织的供应商及其绩效得到适当管理，从而支持无缝提供优质的产品和服务。这个实践涵盖了供应商生命周期的各个阶段，从供应商选择到合同管理，再到绩效监控和关系维护。

供应商管理实践确保组织能够从其供应商和合作伙伴那里获得最大价值。它包括制定供应商策略、评估和选择供应商、谈判和管理合同、监控供应商绩效、管理供应商关系以及处理供应商风险等关键活动。良好的供应商管理能够确保服务交付的连续性和质量。

发布管理主要关注新服务和变更服务的部署。服务管理是一个总体概念，不是特定的实践。关系管理主要专注于与客户和其他关键利益相关者的战略和战术关系，虽然也涉及外部关系，但其重点不在供应商绩效管理上。只有供应商管理实践专门针对供应商关系和绩效的全面管理。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.13 小节

原始题号：295

新题号：5

下面哪项属于服务管理中"组织和人员"维度的描述？ A. 工作流和控制 B. 沟通和协作 C. 输入和输出 D. 合同和协议

答案：B

解题分析： 在ITIL 4的四个维度模型中，组织和人员维度关注的是人力资源、组织结构、文化建设和团队协作等方面。沟通和协作是这个维度的核心要素之一，它们对于建立有效的服务管理体系至关重要。

沟通和协作涉及组织内部和跨组织的信息交流、知识分享和团队合作机制。有效的沟通确保信息能够准确、及时地传递给相关人员，而良好的协作机制则促进不同团队和部门之间的有效配合。这些要素直接影响服务交付的质量和效率，是组织和人员维度需要重点关注的内容。

工作流和控制主要属于价值流和流程维度，关注的是工作活动的顺序和控制机制。输入和输出是价值链活动的特征，不特定属于某个维度。合同和协议主要属于合作伙伴和供应商维度，用于规范外部关系。只有沟通和协作直接体现了组织和人员维度对人际关系和团队合作的关注。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.1 小节

原始题号：305

新题号：6

何时应创建变通办法？ A. 一旦记录了事件，请尽快 B. 问题解决后 C. 当问题无法快速解决时 D. 当确定潜在的永久解决方案时

答案：C

解题分析： 变通办法（Workaround）是一种临时措施，用于在问题的永久解决方案实施之前减少或消除问题对业务的负面影响。创建变通办法的时机非常重要，需要在问题分析过程中根据实际情况来判断。

当确定问题无法快速解决时，应该考虑创建变通办法。这种情况通常发生在问题比较复杂、需要较长时间分析和解决，或者永久解决方案需要重大变更、大量资源投入时。变通办法的目的是在等待永久解决方案的期间，尽可能减少问题对业务运营的影响，维持基本的服务功能。

选项A错误，因为不是所有事件都需要变通办法，应该根据问题的复杂程度和解决时间来判断。选项B错误，问题解决后就不需要变通办法了。选项D错误，确定永久解决方案后，重点应该是实施该解决方案，而不是创建变通办法。变通办法主要在问题分析和解决过程中，当确认需要较长时间才能彻底解决时使用。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：364

新题号：7

哪一种做法的目的包括通过确保对风险进行适当评估来取得最大成功？ A. 关系管理 B. 变更支持 C. 释放管理 D. 监控和事件管理

答案：B

解题分析： 变更支持实践的核心目的是通过确保对风险进行适当评估、授权变更和管理变更计划，来最大限度地增加成功IT变更的数量。风险评估是变更支持实践的关键活动之一，每个变更在实施前都需要经过风险分析。

变更支持实践建立了完整的变更管理框架，包括变更分类（标准变更、一般变更、紧急变更）、风险评估流程、授权机制和变更计划管理。通过系统性的风险评估，组织能够识别潜在的负面影响，制定相应的风险缓解措施，确保变更的成功实施。这种方法显著提高了变更的成功率，减少了由于变更失败导致的服务中断。

关系管理主要关注利益相关者关系的建立和维护。发布管理专注于新服务和变更服务的部署和交付。监控和事件管理主要负责系统监控和事态识别。虽然这些实践也涉及一些风险管理内容，但只有变更支持实践将风险评估作为其核心目的和关键活动。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节