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作者：长河（曹坤良）深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司咨询总监、ITIL专家讲师
随着人工智能、云计算、自动化和数字化产品不断进入企业核心业务，IT管理所面对的问题已经不只是“系统是否正常运行”。
今天的IT团队还需要回答更多问题：
数字化产品和服务究竟为业务创造了什么价值？ 从需求提出到产品设计、构建、上线、运营和支持，如何进行端到端管理？ 服务台、研发、运维、供应商和业务部门如何有效协作？ 人工智能进入服务管理后，如何兼顾效率、数据安全、伦理、合规与问责？ 面对频繁发生的事件和故障，企业应当如何从“不断救火”转向系统改进？
ITIL Foundation（Version 5）正是在这样的背景下，对数字化产品与服务管理知识体系进行进一步发展。
PeopleCert对ITIL（Version 5）的定位，并不是对既有ITIL知识的彻底推翻，而是在原有价值导向、服务管理和持续改进思想之上，进一步适应数字化、产品化和AI赋能的组织环境。(Peoplecert)
对于准备参加认证考试的学员来说，ITIL Foundation（Version 5）是进入新一代ITIL知识体系的基础课程；对于企业IT管理人员来说，它更是一套帮助组织统一语言、优化协作和改善数字化产品与服务的管理框架。
一、ITIL第5版不只是增加了一些新术语
不少已经学习过ITIL 4的朋友会问：
ITIL Foundation（Version 5）是不是只增加了人工智能和产品管理几个概念？
实际上，它所体现的是管理视角的进一步扩展。
过去，很多组织主要从IT服务运营角度使用ITIL，例如建立服务台，规范事件、问题、变更、服务请求、配置和服务级别管理。
这些管理实践依然十分重要。
但是，现代数字化服务往往不仅包括“运行中的IT系统”，还包括从市场需求、产品构思、设计开发、获取资源、构建测试、发布转换、日常运营、服务交付到用户支持的完整生命周期。
因此，ITIL Foundation（Version 5）更加突出以下几个方面：
数字化产品与数字化服务的一体化管理； 产品和服务全生命周期思维； 端到端价值流管理； 跨部门、跨角色和跨供应商协作； 人工智能环境下的治理与风险控制； 用户体验、可持续性和可衡量成果； 复杂环境中的持续改进能力。
PeopleCert公布的基础级学习内容包括数字化产品与服务管理、价值共创、四个维度、ITIL价值体系、指导原则、产品与服务生命周期、管理实践、持续改进以及价值流映射与管理等内容。(Peoplecert)
二、学习ITIL，首先要建立“价值”视角
在IT服务管理实践中，很多团队习惯使用工作量衡量绩效，例如：
处理了多少张工单； 完成了多少次变更； 关闭了多少个问题； 响应时间缩短了多少； 自动化执行了多少任务。
这些指标有一定意义，但它们并不自动等于业务价值。
ITIL强调，产品和服务管理的最终目的不是完成更多管理动作，而是帮助相关方获得有价值的成果。
例如，服务台快速关闭了一张工单，但用户的问题并未真正解决，这就不能被视为成功。
一次变更严格完成了审批流程，但上线后造成业务中断，也不能因为“流程已经走完”而被视为成功。
一个自动化工具减少了人工操作，但同时带来了数据泄露、错误决策或不可追溯的风险，同样不能只用效率评价其价值。
因此，学习ITIL需要同时理解以下概念：
价值； 成果； 成本； 风险； 功用； 功效； 服务质量； 用户体验； 可持续性； 价值共创。
这些概念帮助管理人员从“完成任务”转向“实现成果”，从“局部效率”转向“整体价值”。
三、为什么事件、问题、请求和变更仍然是基础重点
即使ITIL第5版扩展到了数字化产品与服务全生命周期，事件、问题、服务请求和变更等流程化管理实践仍然是IT团队必须掌握的基本功。
1. 事件管理：尽快恢复正常服务
事件管理关注的是已经发生或可能影响服务的异常。
其重点通常包括：
事件记录； 分类； 优先级判断； 初始诊断； 分派与升级； 服务恢复； 用户沟通； 事件关闭。
事件管理首先关心的是如何尽快恢复服务，而不一定要求立即找到并彻底消除根本原因。
2. 问题管理：降低事件发生的可能性和影响
问题管理关注一个或多个事件背后的潜在原因。
它不仅包括重大故障后的根因分析，还包括：
事件趋势分析； 重复故障识别； 已知错误管理； 临时解决方案管理； 风险评估； 长期改进措施。
事件管理解决“现在如何恢复”，问题管理解决“为什么发生以及怎样减少再次发生”。
3. 服务请求管理：高效处理标准化用户需求
账号开通、权限申请、软件安装、设备申请、密码重置等，一般属于服务请求。
如果每一个标准请求都按照重大变更或复杂事件处理，不仅效率低，还会增加不必要的管理成本。
服务请求管理的重点是通过标准化、自动化和清晰授权，提高常见用户需求的处理效率和体验。
4. 变更管理：提高成功变更的数量
变更并不等于审批表，也不等于所有变更都必须经过复杂会议。
有效的变更管理应根据风险、影响、紧急程度和变更类型，设计不同的评估和授权方式。
管理变更的目的不是阻止变化，而是在适当控制风险的同时，提高成功实施变更的数量。
5. 服务台：建立统一联系入口
服务台不仅是接电话和记录工单的岗位。
一个成熟的服务台需要承担用户沟通、信息收集、初始诊断、请求受理、事件协调、知识使用、进度跟踪和体验反馈等职责。
服务台也是组织感知用户需求、发现服务问题和识别改进机会的重要渠道。
四、从单个流程转向端到端价值流
企业在推行ITIL时，一个常见问题是各流程分别建设得很完整，但整体交付依然缓慢。
例如，一次生产设备故障可能经历以下环节：
用户向服务台报障； 服务台登记并分类； 一线支持开展初步诊断； 二线团队确认设备故障； 仓库或供应商准备备件； 工程师配置新设备； 提交变更并完成授权； 实施上线和验证； 用户确认服务恢复； 完成满意度调查； 进入问题分析和持续改进。
每一个团队可能都完成了自己的工作，但用户真正关心的是：
从我提出问题到恢复正常使用，一共用了多长时间？
这就是价值流视角。
价值流管理不是简单地把几个流程画在同一张图上，而是要识别：
哪些活动真正创造价值； 哪些环节长期等待； 哪些信息需要重复录入； 哪些审批没有带来相应的风险控制价值； 哪些团队之间存在信息断点； 哪些工作可以标准化或自动化； 哪些里程碑应当向用户和管理人员可视化。
在深圳艾拓先锋的课堂中，我们会选择生产环境故障场景，让学员从用户报障开始，逐步绘制服务台、一二线支持、备件申领、设备配置、变更上线、用户确认、满意度调查和持续改进等活动。
学员需要识别每一个可以“亮灯”的里程碑节点，并将跨流程协作转化为可观察的价值交付进度。
通过这种演练，学员可以直观理解：
流程解决的是一类工作的规范执行问题，价值流解决的是如何让多个流程、角色和资源共同完成端到端价值交付的问题。
五、八项产品和服务生命周期管理活动
ITIL Foundation（Version 5）进一步强调产品和服务生命周期思维。
课程将围绕以下八项生命周期管理活动展开：
生命周期思维要求管理人员跳出单一部门和单一阶段。
例如，一项数字化服务上线后频繁出现问题，原因不一定只在运维阶段，也可能来自：
发现阶段没有真正识别用户需求； 设计阶段忽略了可支持性； 获取阶段没有评估供应商能力； 构建阶段缺少必要的测试； 转换阶段没有完成知识转移； 运营阶段监测机制不足； 交付阶段没有明确服务承诺； 支持阶段缺乏有效的升级路径。
只有把各项活动放在完整生命周期中分析，组织才能减少部门墙和局部优化。
六、四个维度帮助我们避免“只改流程”
ITIL使用四个维度分析产品与服务管理：
组织和人员； 信息和技术； 合作伙伴和供应商； 价值流和流程。
企业出现服务问题时，管理者经常下意识地要求“重新制定流程”。
但问题可能并不完全来自流程。
例如，事件响应缓慢，可能是因为：
岗位职责不清； 人员能力不足； 工具之间没有集成； 监测数据不完整； 供应商支持协议不合理； 配置数据不准确； 跨部门绩效目标相互冲突； 升级和授权机制不明确。
四个维度能够帮助团队从组织、人员、技术、数据、供应商和工作方式等多个方面分析问题，避免把所有问题都简单归结为“员工不执行流程”。
七、人工智能进入服务管理后，为什么治理更加重要
人工智能可以用于：
工单分类； 优先级建议； 知识搜索； 智能客服； 故障预测； 日志分析； 根因辅助分析； 自动化处置； 服务趋势预测； 管理决策支持。
这些应用能够提高效率，但也会带来新的风险。
例如：
训练和推理使用的数据是否合法、准确和完整； AI是否可能产生偏差或错误建议； 用户隐私和企业敏感信息是否得到保护； 自动化决策是否可以解释和追溯； 发生错误时由谁负责； 哪些决策可以自动执行； 哪些决策必须由人类授权； 如何防止AI模型和自动化工具被滥用。
因此，AI治理不能只由技术团队负责。
它需要与组织治理、风险管理、信息安全、数据管理、合规管理和服务管理协同开展。
ITIL（Version 5）面向AI赋能环境，进一步强调在使用AI和自动化时兼顾信任、透明度、控制和负责任的应用。(Peoplecert)
八、ITIL与DevOps、敏捷和PRINCE2并不冲突
企业经常提出以下问题：
这些框架关注的重点不同。
敏捷帮助团队以反馈和迭代方式开发产品。
DevOps强调开发、运营及相关团队之间的协作、自动化和持续交付能力。
PRINCE2为项目治理、组织、阶段控制和商业论证提供方法。
ITIL则帮助组织从产品和服务管理角度，对价值、治理、生命周期、价值流、管理实践和持续改进进行系统设计。
企业不需要在这些框架之间“选择唯一正确答案”，而应根据实际需求进行组合。
九、深圳艾拓先锋ITIL Foundation（Version 5）课程安排
课程名称ITIL Foundation（Version 5）认证培训课程
课程时长两天，共14小时。
每天授课时间为：
授课形式理论讲授； 案例分析； 小组讨论； 知识检查； 综合演练。
授课语言中文。
前置要求无强制前置知识要求。
主要学习内容课程坚持“认证知识与工作应用并重”，不仅帮助学员理解考试所需知识，也通过案例分析流程、角色、指标、记录、控制点和改进方案。
十、哪些人员适合参加课程
本课程适合：
十一、讲师介绍
长河，本名曹坤良，拥有30年以上IT服务管理实践、咨询与培训经验，现任深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司咨询总监、专家讲师。
主要专业资历包括：
ITIL官方中国区大使； ITIL Master； DevOps Master； ITIL授权讲师； 华为AI工程师； 西安交通大学硕士。
长河老师曾任华为云计算架构师，参与FusionStage PaaS平台及政务云相关项目。
此前，他曾从事惠普ITIL咨询和ITSM项目实施工作，并拥有甲方IT管理实践经验，在IT架构、服务管理咨询、ITSM实施和企业内部IT管理等方面积累了丰富经验。
他独创“ITIL实战沙盘教学法”和“8步ITIL落地实战法”，强调围绕企业真实问题设计管理原则、业务流程、工作流、岗位职责、KPI指标、管理表单和实施计划。
十二、考试形式
根据PeopleCert截至2026年7月公布的信息，ITIL Foundation（Version 5）考试采用以下形式：
40道选择题； 考试时间60分钟； 闭卷考试； 65%为通过分数；
实际考试预约、语言、身份核验、设备检查、远程监考和考试政策，均应以PeopleCert届时公布的规定为准。
课程结束后，建议学员根据自己的复习情况，在一至两周内完成复习并预约考试。
十三、关于深圳艾拓先锋
深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司是ITIL先锋论坛的商业运营机构，长期开展ITIL、DevOps、ITSS、ISO 20000、COBIT、TOGAF、ISO 27001、CCSK、PRINCE2等管理课程培训，以及IT运维管理流程体系咨询、iTop实施、二次开发和培训服务。
公司自2011年以来持续深耕IT服务管理培训和咨询领域，累计服务超过4000名IT管理从业者。
十四、课程咨询
深圳艾拓先锋：Karen老师／常老师
微信及电话：+86 180 2737 9316 400热线：400-806-0230 微信公众号：ITILXF
说明： 本文中的认证考试信息更新至2026年7月。PeopleCert可能调整考试、预约、语言及认证政策，报名和考试前请以PeopleCert最新规定为准。
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