运维服务能力管理体系应建设那些方面的能力？ 江佳里
运维服务能力管理体系应建设那些方面的能力？ (2015-12-15 19:00:28)企业在申请ITSS运维成熟度或ITSS符合性评估认证时，常说需要建立运维服务能力管理体系，那么运维服务能力体系到底包含哪些方面的能力呢？本文列出了企业在实施ITSS运维服务能力管理体系时，应建立的几种能力：
[*]运维业务战略设计与规划能力：企业应具备有对运维业务的定位、发展战略、新型运维业务发展进行规划分析的能力，能够规划出与战略相匹配的运维业务方向、业务的管理策略、需要的配备资源等方面的能力。
[*]运维业务管控能力：企业应能规划和设计运维业务的整体化、标准化的解决方案，基于客户需求，在运维业务的营销、交付等层面提供快速、灵活的解决方案的能力。解决方案可包括运维业务的营销策略、成本核算方法、定价模式、技术解决方案、运维业务绩效评价方案、人员配备及管理方案、资源配备与管理方案、技术研发规划能力、标准化技术工作流程及规范、标准化知识库、标准化运维服务过程等方面内容。
[*]运维服务质量管控能力：企业应具备有对运维业务实施全面质量管控的能力，从运维业务开展各个层级、各个角度实施全面的质量管控。
[*]运维人员管理能力：企业应基于运维业务的定位及发展，具备有对运维人员有效管控的能力，包括从岗位的设定，人员的选择、培养、工作业绩评价，人员的保障等方面进行管控的能力。
[*]运维资源管理能力：企业应具备有对运维资源的管控能力，从资源的需求、资源的配备到资源的常态化管理，建立有效的管控能力。
[*]运维技术研发能力:企业应具备有运维技术研发能力。运维技术的研发需求应从运维业务实践中来，运维技术应有效应用到运维业务实践中，形成研发+实践的双向管控能力。
[*]运维服务过程管理能力：企业应具备运维服务过程管理能力，具体来说，应基于运维业务的服务目标，具备有在运维业务交付层面，灵活实施运维服务交付过程的能力。
[*]风险管控能力：企业应能识别运维业务服务过程中的主要风险，并能对风险进行有效的处置和管控能力。
[*]应急保障能力：企业应建立运维业务的重大事件的应急保障能力，具备在重大事件发生时，能够及时进行有效的应对和处理能力。
[*]供应商管理能力：企业应具备有对运维业务供应商的集成能力，并能对运维业务供应商的风险进行有效的管控。
上述列出了企业在实施ITSS运维服务能力管理体系时需要建立的几种主要的能力，需要说明的是，上述几种能力并不是孤立存在的，而是应协同建设，形成相互影响、持续改进的能力。另外在能力管理体系建设中，应落实各项能力的基础数据的产生及收集工作，建立能力分析数据模型，基于数据精确的评价能力管理体系实施效果，指导运维服务能力管理体系改进。
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