ITSS知识库管理流程的现状描述和优势
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-18 15:31 编辑20151118 淡然续上
2.7.8 知识库管理2.7.8.1 现状描述 目前，桌面服务管理人员及外包服务供应商已经在个人的电脑中积累了少量的知识库，但用处不是很大，而且没有得到充分的利用和共享，暂时没有对知识库管理形成流程，在本项目中，要对知识库流程进行流程化并固化文档。 ITSS考试2.7.8.1.1 已有优势经过问卷、访谈和调查分析，可以发现某公司现有的知识库流程存在以下的优势：Ø目前已经有一些简单的、自发的知识库积累；Ø能够对最常见的问题提供知识参考。
2.7.8.1.2 需求与期望 一个好的知识库能够快速定位和解决重复事件，而且能够避免再出现同样的问题。但是目前某公司的知识库比较薄弱，仅仅是存在于个人的文档中，所以没有办法更好的支持业务。经需求调研访谈了解到：知识库要建立起来和发挥应有的作用，能够采用类似医院诊病系统一样的树状模型，通过关键问题能够找出类似的答案。如果不行的话，也要通过关键字找到类似的答案。2.7.8.1.3 流程评估
通过问卷，我们得出目前的知识库流程的成熟度如下图
图 43知识库流程成熟度
从成熟度可以看出，知识库流程目前还是非常薄弱的，除了目前知识库来源过少，技术人员的素质与期望的能力有所欠缺，没有强有力的措施来指导知识库的创建、变更和审核，导致知识库的数量和质量无法提高。主要体现在以下几个方面：Ø没有定义知识库流程所面对的应用和问题；Ø没有一整套文档化的知识库操作表单；Ø没有规律性的对知识库的效果进行检查；Ø没有清晰的定义知识库管理员和知识创建者的责任； ITSS认证Ø没有定义访问知识库的权限和限制；Ø没有和变更管理、问题管理的接口。
2.7.8.2 差距分析及改进建议
编号
现状改进建议
KB1目前的知识库管理比较原始，职责不清，工程师没有太大的动力进行知识库更新设定知识管理策略，建立审批流程，并设定奖励措施
KB2知识库管理方式上无与其他流程的接口，造成知识库利用率不高建立与问题、事件、变更、日常运维等流程的接口，提高知识库的利用率，提供更多的知识库输入口
KB3目前的知识库仅为WORD文档，不方便共享利用，以方便指导各流程工作定义知识库数据结构，并定义创建人，审批人，创建时间和作废时间等参数；建立与问题管理、事件管理、变更管理、日常运维的接口
KB4目前知识库流程无绩效指标 ITSS培训绩效指标和报告：每月人均提交的知识数量、知识库被调用率
2.7.9 配置管理
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