事件管理流程中三线解决和用户确认流程图-ITSS
20150522MONICAZHANG
续上
3.3.2.9供应商尝试解决100.9
描述如下：
序号流程名称责任人物理流程描述
100.9.1接收二线支持的事件请求供应商接受由三线支持分派过来的事件请求，了解事件状态。 ITSS体系
100.9.2尝试找出解决方案供应商根据事件具体情况尝试找出解决方案。
100.9.3与三线支持保持沟通供应商保持和三线支持的沟通，并更新事件进展情况，解决后至100.10.1。 ISO20000培训
3.3.2.10与用户确认100.10
描述如下：
序号流程名称责任人物理流程描述
100.10.1与客户交流确认解决方案服务台/一线从事件请求人处确认所提供的解决方案是否已解决事件 ITSS软件
100.10.2解释解决方案或确认满意度服务台/一线如有必要向客户解释解决方案，建议相关预防措施，并确认满意度
100. 10.3确认已解决？用户判断是否可以确认此解决方案，如是则继续100.10.4， 如非则转向100.5.1 ，继续分配，进行解决。 ITSS考试
100. 10.4更新事件状态服务台/一线更新事件状态为已结束，然后至100.11.1 ITIL培训
3.3.2.11关闭记录100.11
描述如下：
序号流程名称责任人物理流程描述
100.11.1更新事件记录服务台/一线更新事件记录,包括解决方案,确认情况,用户反馈等,决定是否需要把该记录存放到知识库。
ITSS团购
100.11.2选择结束代码服务台/一线根据具体情况选择相应事件结束代码。
100.11.3关闭并保存事件服务台/一线将事件的状态改为结束, 关闭并保存事件记录。ITSS培训
3.3.1.12申述流程100.12
描述如下：
序号流程名称责任人物理流程描述
100.12.1记录用户申述内容服务台/一线在系统中记录用户申述的内容、对象等信息。 ITSS工具
100.12.2转交事件经理服务台/一线把申述事件分派给事件经理处理。
100.12.3处理申述并返回结果事件经理事件经理对事件进行详细调查并更新处理结果后，将事件状态更新为已解决后，转100.10.1。 ITSS认证
待续：http://www.ITILxf.com/thread-48731-1-1.html
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