问题流程的表单设计不可或缺的一环--ITSS要求的信息项
20150522 MONICAZHANG
续上
7.4问题管理流程代码定义
7.4.1问题信息项
信息项
说明
填写方式
问题流水号
系统自动生成的工单号码
自动生成
生成时间
生成问题记录的时间
自动生成
地点
问题发生的地点
填写
问题来源
指问题的来源 ITSS工具
选择
问题优先级
问题优先级决定找到解决方案的紧急程度
选择
问题分类
从问题从属的系统或技术架构的类型来进行分类，如数据库、服务器等
选择
问题标题
问题的标题
填写
问题描述
对于整个问题内容的详细描述
填写
问题状态
在问题整个生命周期中的不同状态
自动生成
问题日志
反映问题处理过程中的问题处理信息，包括人员、时间等信息
填写
解决时间
问题得到解决的时间
自动生成
解决方案描述
问题解决方案的描述 ITSS认证
填写
问题结束代码
根据问题结束的不同方式赋予不同的结束代码
选择
7.4.2问题来源
根据问题的不同来源对问题分类。如下表：
代码
描述
事件升级
事件恢复服务后，对未找到根本原因的事件，需要提出问题，以便进行事件的根本原因分析。
维护中提出
运维人员在日常维护工作中提出的问题。 ITSS工具
趋势分析
通过分析系统报告、事件记录、报表等找出的问题。
7.4.3问题优先级
问题的优先级是问题分析专家解决问题的参照标准，对于优先级为高的问题，管理层应该优先协调资源进行这些问题的解决。如下表：
代码
描述
紧急
运维人员提出或趋势分析产生的问题，从如下方面考虑，该问题是否：l 影响到关键业务（如：营销系统等）l 影响范围极大（如：全公司或供电局部门）l 紧迫程度最高（如：必须马上着手处理）l 问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率
高
从如下方面考虑，问题是否：l 影响范围很大（公司中层领导或多个部门） ITSS培训l 紧迫程度高（如：在有限的时间内必须处理的）l 问题处理后可较大幅节省投资、人力，能够提高服务质量和维护效率
中
从如下方面考虑，问题是否：l 影响到较关键业务（如：网站、业务处理系统等）l 影响范围较大（如：公司或供电局部分部门）l 紧迫程度较高l 问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量
低
从如下方面考虑，问题是否：l 影响到非关键业务（如：桌面应用等）l 有一定影响范围l 问题处理后对维护质量和效率的提升有限 ITSS团购
7.4.4问题状态
根据问题所处阶段的不同，设置了不同的状态。如下图：
代码
解决时间
已登记
问题登录到系统中
已分派
问题已由问题主管分派给问题分析专家
分析中
问题分析专家正在分析问题过程中
已定位原因
问题根本原因已找出
已有解决方案
解决方案已找到
已提出RFC
已提交变更请求（RFC）
已解决
问题得到解决 ITIL培训
未定位原因
没有找到问题的根本原因
结束
问题结束
7.4.5问题结束代码
根据问题的不同解决方式对问题分类。如下表：
代码
描述
根本解决
找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决
变通方法
没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法
无法解决
未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法 ITSS软件
重复问题
该问题为重复问题
取消
问题被问题主管审核后被取消
7.4.6问题所属业务系统
序号
系统名称
模块
28
计量一体化系统(大客户负控系统)
29
短信平台运行管理
30
公司网站
31
科技技改修理项目管理系统
32
电力施工现场监察系统
33
PC设备维护
34
OA系统
35
审计作业管理系统
36
物流系统
37
阳光招投标管理系统
38
综合管理信息系统
39
生产数据整合与集中应用
40
供电可靠性管理信息系统
41
输变电可靠性管理信息系统
42
工程管理信息系统
43
物资管理信息系统
44
财务系统
45
人力资源管理系统
46
安规考试管理系统
47
统一业务数据上报平台
48
电力营销系统
49
集抄系统(抄表机应用)
50
客户服务呼叫中心系统
51
封印系统
52
触摸屏查询系统
53
营业窗口评价系统
54
EAI/EIP系统
55
短信平台后台支持
56
数据库综合管理
57
数据仓库及决策支持系统
58
域管理
59
桌面管理系统
60
IT设备管理系统
61
计算机资源管理
62
移动办公无线网卡
63
防病毒系统
64
邮件防病毒网关
65
IDC网络管理
66
服务器、系统安全管理
67
数据存储备份系统
68
系统软硬件平台管理
69
PKI
70
营配一体化
7.4.7问题分类
事件分类代码
说明
UNIX服务器
硬件
与服务器相关
ISO20000培训
系统软件
Windows服务器
硬件
系统软件
数据库
Oracle
与数据库相关
MS SQLServer
Sybase
防火墙
与防火墙有关
网络
交换机
与网络相关
路由
线路
PC端网卡
客户端
PC硬件
与客户端相关
系统软件
其他应用软件
Office软件
打印机
PKI应用安全插件(口令助手、CSP程序等)
USB读卡器及其相关程序
智能卡口令问题
应用系统
进程
与应用系统相关
ITSS体系
数据
参数
代码
接口
机房环境
与环境相关
服务请求
业务系统权限申请
服务请求
其他请求服务
设备耗材申请
软件安装申请
投诉
和投诉相关的事件
其他
其他
待续:http://www.ITILxf.com/thread-48777-1-1.html
本帖关键字：ITSS ISO20000
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