事件流程（ITSS）表单的关键基础信息的设计
本帖最后由 monicazhang 于 2015-5-26 11:33 编辑20150522 MONICAZHANG
续上
3.4事件管理流程代码定义
3.4.1事件信息项
信息项
说明
填写方式
事件编号
工单号码
系统生成
登
本次事件的登记人
系统根据当前登陆用户记录
报障人信息
本次事件报告人的联络信息，包括：姓名 办公电话办公电话（内线）移动电话 电子邮件职务公司部门
根据报障人的搜索代码，自动获取CMDB中联系人信息。 ITSS认证
生成时间
在服务台生成事件记录的时间
系统生成
地点
事件发生的地点
发生时间
事件发生的实际时间
事件性质
从事件所属性质的角度来确定其处理流程，如申诉、事件、服务请求等。
事件来源
指事件工单产生的途径，有人工产生、系统自动产生两类
由监控管理平台自动产生的，可自动填写
影响范围
指此事件所影响范围的大小
影响业务系统
指事件所影响的业务系统 ITSS培训
系统模块
指事件所影响的业务系统的具体模块
可通过选择“影响业务系统”自动获取
优先级
事件优先级决定了事件的解决时限和处理次序
可通过选择“影响业务系统”自动获取
分类
从事件从属的系统或技术架构的类型来进行分类，如数据库、服务器等。
事件标题
事件的标题
由监控管理平台自动产生的，可自动填写
描述
对于整个事件内容的详细描述
由监控管理平台自动产生的，可自动填写
事件解决确认人
在服务台得到用户确认的有关人员
事件状态
在事件整个生命周期中的不同状态 ITIL培训
系统生成
分配组
被分配的技术支持组
责任人ID
被分配的技术人员
日志更新
更新的操作
历史活动
反映事件处理过程中的事件处理信息，包括人员、时间等信息
是否超时
事件处理时间是否超出解决时限
系统生成
解决方案
事件解决方案的描述
结束代码
根据事件结束的不同方式赋予不同的结束代码
3.4.2事件性质
性质
描述
故障申报
IT服务中断或受到影响的事件，可以来自用户或监控管理平台自动发现 ISO20000培训
服务请求
用户的求助和询问，例如新增用户、系统权限开通等。此时IT服务没有直接受到影响或中断
申述
投诉抱怨
定期维护
信息部对系统的定期维护工作 ITSS体系
3.4.3事件来源
来源
方式
描述
用户
电话
来自用户/IT维护人员报告的事件
ITSS软件
OA
邮件
传真
文件
自助服务
用户/支持人员发现问题，直接在服务台系统客户端开单 ITSS团购
监控管理平台
其他
其他方式进入服务台的事件
3.4.4事件优先级3.4.4.1优先级及处理时限
编号
优先级
响应时限
最后期限
1
紧急
30分钟
4小时
2
高
1小时
8小时
3
中
4小时
48小时
4
低
8小时
96小时
3.4.4.2特殊事件优先级表
编号
代码
特殊事件
1
低
低
2
中
中
3
高
高 ITSS工具
4
紧急
机房漏水
数据库宕机
防火墙问题
UNIX服务器故障
OAK服务器故障
域名服务器故障
主机网络问题
UPS ITSS考试
四级、五级安全事件
营销系统
5
VIP
局领导/部门领导指派的事件
待续:http://www.ITILxf.com/thread-48733-1-1.html
本帖关键字：ITSS ISO20000
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