必要的突发事件ITSS管理流程的二、三线角色定义
本帖最后由 monicazhang 于 2015-5-26 11:20 编辑20150522 MONICAZHANG
续上
3.2.3二线支持
职责：
负责在规定的时间内解决客户的问题，把事件的影响降到最小 ITSS认证收集有关事件解决方案的历史数据事件的调查和诊断根据解决方案进行IT服务恢复对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到事件根源 ITSS培训如事件无法解决，将事件转发回服务台，再由服务台升级事件到相关三线技术支持负责部分应用系统，如OA、营销系统、生产系统的维护在需要时可利用跟应用系统方面开发商（如OA、营销系统、生产系统开发商)参与事件解决 ITIL培训
主要技能：
熟悉Windows平台和用户环境 ISO20000培训较强的分析事件能力和解决事件能力熟悉事件处理流程和相关的职责
主要考核指标：
事件的一次解决率 ITSS体系升级的事件个数
3.2.4三线支持
职责：
在规定的时间内解决突发事件 ITSS软件对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到问题根源在需要时及时利用其它资源(如：开发商，厂家或其他相关部门)参与事件解决根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动 ITSS团购跟业务系统、底层平台（数据库，中间件，系统，网络）供应商之间的接口
主要技能：
精通相关系统或技术平台和技术环境 ITSS工具较强的技术能力、分析能力及解决问题的能力
考核指标：
处理事件的个数处理事件的解决率辅助厂家解决升级的事件的个数 ITSS考试
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