投诉的受理角色与职责设计和KPI考核方法-ITSS标准体系
20150521 MONICAZHANG
续上
5.9.4 角色与职责
投诉经理
职责范围
- 当接收到投诉时，准确地记录投诉；- 对于投诉，调查事情的情况，必要时给出投诉处理建议，并及时将结果反馈给投诉者。- 定期整体建议并递交给相应的部门或者运营团队。 ITSS考试
技能要求- 深刻理解投诉反馈流程；- 较强的沟通、协调能力。
考核指标- 投诉满意度。 ITSS工具- - 角色与岗位对照表
角色
岗位
投诉经理
服务台值班长坐席 ISO20000培训
5.9.5 流程考核与统计
为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置考核指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。 ITSS考试
5.9.5.1流程衡量标准
投诉管理流程设定如下的考核指标，可以按照每天、每月、每年进行统计：
- 投诉的数量； ITSS工具- 投诉的平决解决时间。 ITIL培训
5.9.5.2流程报表
报表一说明：汇总报表，反映投诉和建议的总体情况和分类数据。
栏目
栏目说明
总数
所有投诉/建议的总数 ITSS培训
投诉总数
所有投诉的总数
建议总数
所有建议的总数 ITSS团购
分类投诉数量
各类投诉的数量/占总投诉总数的百分比
分类建议数量
各类建议的数量/占建议总数的百分比
投诉平均解决时间
所有投诉的平均解决时间 ITSS认证
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