服务台是如何接受用户投诉的-ITSS标准要求的落地方案
20150521 MONICAZHANG
续上
5.9投诉建议反馈流程 运营中心服务台有责任接受并处理来自运营中心内、外部所有客户的投诉和建议，该流程可以帮助运营中心的服务持续提高，同时也使客户能够保留投诉申告的权利。
5.9.1 投诉反馈流程特殊规则 事件管理流程中所定义的流程规则同样适用于投诉反馈流程，对于投诉反馈流程所需要的特殊规则，以下进行说明。投诉建议分类投诉建议分类根据客户提出的投诉或者建议的类型进行分类，从而对客户的需求进行有效的区分，并为流程的统计提供依据。
大类
子类
小类
投诉
系统功能投诉
系统功能投诉
人员投诉
人员投诉 ITSS认证
服务流程投诉
服务流程投诉
建议
系统功能性建议
系统功能性建议
服务流程建议
服务流程建议 ITSS培训
优先级和解决时限投诉和建议的优先级参照事件管理流程中对优先级的定义。针对所有的投诉，投诉解决时间均设置为3天。
状态代码投诉状态定义如下。
编号
状态定义
描述
1
新建
客户提交一个新的投诉 ITIL培训
2
处理中
投诉正在处理
3
已关闭
投诉解决完毕 ISO20000培训
关闭代码投诉建议的关闭代码如下：
编号
代码
描述
1
根本解决
投诉经理找到真正原因并解决
ITSS体系
2
消失 (无法再现)
由于误会产生投诉，已经解释清楚，客户取消投诉
投诉的责任人为了保证投诉的有效解决，投诉经理作为投诉事件的责任人，在不同的班次之间交接时，不考虑投诉事件的转交。投诉必须由投诉的责任人关闭。
5.9.2 流程总体设计
关于该流程的简单描述如下：
序号
步骤名称
责任人
说明
输入/触发条件
输出
2.3.1
投诉/建议情况登记
投诉经理
接受客户提交过来的投诉或者建议，系统中产生记录，填入相关信息。根据是投诉或者建议，进入不同的处理环节 ITSS软件
客户通过电话/WEB等多种方式提出投诉或者建议
投诉/建议记录
2.3.2
投诉情况调查/投诉处理建议
投诉经理
根据客户描述，进行投诉情况的调查，并根据调查结果，给出初步的投诉处理建议 ITSS团购
客户投诉描述
调查结果和处理建议
2.3.3
投诉情况升级处理
服务台经理
服务台经理，根据投诉调查结果，协调资源进行投诉的解决
ITSS工具
调查结果和处理建议
投诉的解决
2.3.4
投诉处理执行
投诉经理
投诉经理对自己权限内能够执行的投诉进行处理
调查结果和处理建议
投诉的处理
2.3.5
处理结果客户反馈
投诉经理
投诉经理调查客户对解决情况的反馈 ITSS考试
投诉的处理或者相应的解释
客户反馈
2.3.6
建议的定期整理汇总/递交给相应团队
投诉经理
投诉经理定期整理所有建议，并根据专业的不同，递交给相应的部门或者团队
建议的收集
建议的分发
2.3.7
投诉的关闭
投诉经理
投诉经理得到客户的正面反馈，关闭投诉
客户的正面反馈
投诉关闭
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