服务台发布公告（ITSS体系文件）信息范围、紧急度和发布方式
20150521 MONICAZHANG续上5.8.2.4 信息公告的公告范围
公告范围是信息公告的一个重要属性，其定义的是需要发布公告的客户范围，其定义受到影响范围的制约，原则上公告范围必须大于等于影响范围。考虑到流程的简单易实施性，公告范围的定义如下： ISO20000培训- 分公司指公告信息只发布到指定的分公司，比如广东分公司的所有客户。- 全国指公告信息发布到银联全公司。
5.8.2.5 信息公告的紧急度
紧急度定义了对信息公告时间的要求，紧急度高的信息公告应该在尽可能短的时间内进行公告，以减轻对客户的影响。具体的定义如下：- 高要求信息公告在15分钟内进行公告。用于处理重大突发事件的公告。 ITIL培训 - 中要求公告信息在2小时内进行公告。用于处理一些计划中的变更信息，新应用上线的公告。- 低要求信息公告在1个工作日内进行公告。用来处理运营事务信息的公开。 ITSS培训
5.8.2.6 信息公告的状态
信息公告的状态表示的是信息公告的生命周期，其定义如下：- 新建此状态表示公告申请人填写了基本公告申请，提交给公告发布人。 ITSS认证 - 待批准此状态表示公告发布人确认了公告的公告范围和公告方式后，等待公告经理批准。- 公告此状态表示公告已经得到批准后，公告发布人正在进行公告发布工作和发布效果确认。- 完成此状态表示公告已经成功发布。
5.8.2.7 信息公告的方式
为了及时有效的将公告信息通知到客户，信息公告管理流程定义了多种公告的方式，具体包括：- Email最常用的公告方式，Email可以将公告信息完整的进行发布，而且公告比较及时。但是这种方式受到网络和Email应用系统的制约。- 行政方式 ITSS考试 对于影响客户业务的公告，为了确保公告的有效性，需要通过银联目前正式的行政方式发文进行公告，如办公室的通知等方式，具体方式由公告经理根据实际情况决定。- 传真传真是重要的辅助公告方式，主要发送给公告范围内的各个部门。传真的信息量也比较大，公告及时。但是公告的对象不能太多。比如发生重大网络故障不能发送Email时，或者有重大病毒发作时，可以通过传真方式将防止方法公告给各个部门。- 网站 ITSS工具网站是辅助公告方式，可以发布给全公司。网站的信息量比较大，但是由于是被动公告，所以公告不及时。主要用于一些不紧急的信息的公告，对于紧急信息的公告一定要有其他公告方式。- 电话电话是小范围公告的辅助公告方式，其不是正式的公告方式，信息容易出错，信息量小，但是公告及时，主要用于对运营中心内部部门和客户的公告。或者作为公告效果的确认方式。 ITSS团购- IVR指在IVR系统中录入公告信息，供拨打运营中心服务台的客户收听。IVR是辅助的公告方式，信息量比较大，但是由于是被动公告，公告不及时，且范围有限，只能作为辅助公告手段。 ITSS软件 - 流程管理平台指通过流程管理平台给所有登录的客户发布公告信息。辅助公告方式，只能在用于内部客户或部门使用。其公告信息量大，及时，但是需要登录系统，公告范围有效。- 短消息短消息是辅助公告手段，只用于对公告范围内的重要客户的公告。 ITSS体系
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