服务台的运营信息公告子流程的方案设计示例（ITSS）
20150521 MONICAZHANG
续上
5.8运营信息公告流程
运营信息公告流程属于运营中心服务台专有流程，所以并不纳入其它运营流程设计模块中，详细流程设计在服务台规划设计中完成，以下就是运营信息公告的流程设计。 ITSS体系
5.8.1 流程概要描述5.8.1.1 设计流程应遵循的指导方针
为了使公告管理流程在银联运营中心得到更好的实施，我们建议如下关于公告管理流程的原则：- 公告管理流程和变更管理流程应相互独立，但具有紧密关系； ITSS软件 - 运行环境发生变动前，负责的运营专业团队应该立刻主动分析其是否会影响到内部、外部客户，并确定影响范围，如果对内部、外部客户会受到影响，应该立刻向运营中心服务台提出公告的申请；- 公告应该可以由多种方式发布，首选途径是邮件，其次是WEB；短信和电话作为紧急时的辅助手段使用；- 如果没有按照要求发布公告，应该对其相应的运营专业团队提出改进的要求。 ITSS团购
5.8.1.2 流程的用途和目标
信息公告管理流程的用途是提供运营服务团队和内部、外部客户沟通的渠道。公告管理流程作为一个主动的管理流程，目的是要在变动发生前将相应的通知发送到将会受到影响的内部、外部客户，或者在变化发生后，及时地通知内部、外部客户； ITSS工具 - 将变动对业务的影响减小到最少；- 加强客户和运营服务团队的沟通；- 提高客户满意度。
5.8.1.3 对组织的效益
有效的公告管理对于银联运营所带来的效益包括：- 风险的降低 公告管理减少了内部、外部客户业务突然失效的可能，减小了业务风险；- 服务质量的提高 通过主动的公告，可以为内部、外部客户提供高质量的服务； ITSS考试 - 业务保障能力的提高 通过公告的信息，内部、外部客户可以合理地安排生产的时间，保障业务的运行；增强客户的理解，使客户了解运营服务团队的工作，了解运行的状况，加强和客户的沟通。
5.8.1.4 范围
运营信息公告的范围包括所有影响客户对业务运行使用的、需要客户了解的运行相关的信息，具体来说包括：- 对客户有影响的突发事件- 对客户有影响的变更- 新上线应用的公告信息 ITSS认证 - 运营内部事务公开- 运营工作计划- 运营月度、季度、年度工作汇报- 运营团队介绍- 新系统、新功能介绍- 其他信息
5.8.1.5 前提和假设
鉴于运营信息公告管理流程为银联运营中心服务管理体系中运营服务类重要管理流程，然而不同的管理流程之间又相互依赖与关联，因此关注运营信息公告管理流程运行的前提与时机就成为流程应用的重要环节，其运行的前提与时机包括：- 运营中心管理层的支持，运营中心管理层认为对客户提供一个与运营服务团队日常沟通渠道的重要性，同时也必须对运营信息公告进行统一的管理。 ITSS培训- 在流程建设与使用项目中为运营信息公告管理流程提供相应的资源，例如落实流程负责人、公告经理、公告发布人等。- 紧密相关流程的实施，特别是事件管理流程，变更管理流程。
5.8.1.6 与其他流程关系图
运营信息公告管理流程与其他流程的关系如下图：- 变更管理变更管理中，将要对运行环境变化进行分析，判断其是否会影响到客户，如果对客户会有影响，应该对这些客户进行提前的公告；- 事件管理 ITIL培训事件管理流程中，服务台接受到故障的申请，如果故障由运行人员提出，那么这时可能会影响到但是还没有影响到客户，服务台应该及时将信息公告给客户；- 上线发布管理上线发布管理一般会带来新的服务，同时由于上线的动作，可能会对运行服务造成中断，因此，上线发布管理和公告管理存在接口； ISO20000培训
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