服务台按照ITSS标准的人员配备模式设计方案
20150521 MONICAZHANG续上3.2.4 一线专家坐席人员可选模式
服务台一线专家坐席构成的4种模式：
1， 从现在各个专业室找出不能完全胜任二线支持工作的人员，将这些员工的汇报机制都放入服务台，作为服务台的一线专家坐席；好处：l实现真正的服务台运行机制，统一管理，统一考核； ISO20000培训l人员岗位、责任清晰；l服务台对客户服务的工作效率高； l在统一管理和要求下，一线专家坐席可以实现主技能和附加技能的考核和要求；弊端：l和当前的组织编制冲击太大，很难协调，哪些人要去一线，哪些人适合二线；l需要建立一线专家坐席定期或不定期去二线锻炼和培训的机制，以增加一线专家坐席的能力； ITIL培训
2， 由各个专业室委派相关支持人员作为一线专家坐席，这些员工纳入服务台日常工作管理，但是汇报机制不变；好处：l对当前的组织编制冲击很小；l一线专家坐席的技能有机会不断得到提高，一线、二线轮岗只需要在专业室内部协调即可； ITSS培训弊端：l多头领导，一线专家坐席虽纳入服务台工作职能，但是由于不同的汇报机制，容易产生矛盾；l无法打破原来专业线条的限制，一线专家坐席技能受限； ITSS认证
3， 由各个专业室委派相关支持人员作为一线专家坐席，这些员工纳入服务台日常工作管理，此期间汇报机制也在服务台；专业科室按一定的机制进行人员一、二线轮岗和派出一线专家坐席人员。好处：l对当前的组织编制冲击很小；l一线专家坐席的技能有机会不断得到提高，一线、二线轮岗只需要在专业室内部协调即可； ITSS体系弊端：l更为复杂的领导关系，一线专家坐席虽纳入服务台工作职能，但是由于一线专家坐席可以由各个专业室领导指定，所以会弱化服务台管理人员的管理职能，容易产生矛盾；l无法打破原来专业线条的限制，一线专家坐席技能依然受限； ITSS软件
4， 将一线专家坐席放在各个专业室，这些专家坐席遵循服务台统一的工作时间，工作内容规则，由各个专业室自行指定人员；好处：l对当前的组织编制完全没有任何冲击；弊端：l服务台只是普通坐席，很多时候无法调动一线专家坐席，服务台的功能会被弱化；l无法统一考核；l一线专家坐席的技能就更无法打破专业瓶颈； ITSS考试
3.2.5 一线专家坐席人员构成模式
综合考虑运营中心转型之初的状况，运营中心服务台一线专家坐席的构成将采用上述模式4，采用这种模式最主要原因是不会对当前组织编制造成冲击，如下图所示：同时采用这种模式后，为了克服上述的弊端将采用以下措施： ITSS团购
弊端1：服务台只是普通坐席，很多时候无法调动一线专家坐席，服务台的功能会被弱化；改进措施：将严格遵循服务台管理制度以及相应的考核。
弊端2：无法统一考核；改进措施：由服务台经理按照对各个岗位和角色的考核，客观评价和考核一线专家坐席，并将考核结果送交各个一线专家坐席所在室经理，同时送给运营中心领导；
弊端3：一线专家坐席的技能就更无法打破专业瓶颈； ITSS工具改进措施：一线专家坐席需要将专业的业务操作进行标准化并知识转移给服务台普通坐席，同时要求，一线专家坐席在掌握专业技能的同时，掌握辅助技能；
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