服务台（ITSS）的质量管理、客户关系管理和知识管理
20150521 MONICAZHANG
续上
2.3服务质量管理功能
运营中心的服务质量定义主要包括： 1，服务级别履行或者服务时间承诺严格执行；2，服务流程的合理有效性；3，解决方案的彻底性；4，客户满意度或者客户期望满足程度；5，客户体验；运营中心服务台负责对整个运营中心的服务质量进行提升，在对这些服务质量管理的过程中，同样结合服务质量的5方面定义，针对这五个方面服务质量的提升需要遵循戴明环的服务质量提升的PDCA持续提升。 ITSS体系
1， 服务请求的服务级别或者服务规定时间被打破，系统需要自动通知到服务台人员，由服务台人员督促，通告升级给处理人相关领导，通告客户，对客户进行安抚；
2， 运营中心的服务台人员需要协助流程经理定期对服务管理流程各个环节进行回顾，寻找出可以提升的地方；
3， 服务台人员需要对二线支持或者一体化运营的相关部门给出的解决方案是否能够一次性彻底解决客户请求进行统计，促进对解决方案的彻底性的改善。 ITSS软件
4， 客户满意度的提升是服务台非常关键的工作职责，服务台人员需要通过回访机制、主动向客户提供服务信息、主动关怀客户来提升客户满意度。同时需要建立满意度低的客户列表、重要客户列表，用重点关怀的方式改善客户满意度。
5， 服务台的客户体验非常重要：服务台人员的礼仪、语言、情绪、语气、态度等方面都是影响客户体验的重要因素，同时，服务台电话接入的便利性、服务台人员能够直接识别客户已经提交的请求单，尽量避免客户对请求单的重复解释等。 ITSS团购
2.4客户关系管理设计
服务台对客户关系的管理是改善运营中心服务满意度、运营中心服务生命周期管理等起到非常关键的作用。在日常运营中，服务台将主要通过以下这些方式实现对客户关系进行管理和维系： ITSS工具
1， 能够将客户接入电话信息同客户信息进行关联（系统可以实现），服务台人员可以直接通过拨入电话号码确定客户方，同时还可以列出该客户已经提交所有请求列表（包括关闭和未关闭，未关闭的靠前，已经关闭的故障类靠前）；在同客户交流的过程中维护客户基本信息；
2， 能够将重要客户、重要请求、紧急事件等处理信息及时主动反馈给客户；
3， 能够针对一些服务请求的方案向客户进行回访和解释，并获取客户认可，同时能够挖掘客户对运营中心提供服务的期望和需求；
4， 当客户出现激动情绪和不耐烦时，能够采用适当的技巧和方法对客户进行安抚和关怀；
5， 建立满意度低的客户列表、重要客户列表，用重点关怀的方式改善客户满意度。 ITSS考试
6， 能够将变更通告、计划性停机公告等信息及时、准确地通告给相关客户，对于重点客户和主要受影响客户需要电话方式进行沟通和通告。
7， 定期召开客户关系分析会，通过报表数据的分析，对一些重复性的事件和请求分析客户发生的原因，如何主动改善运营中心的服务或者增加哪些增值服务可以帮助客户。 ISO20000培训
2.5评价知识、案例库
对知识库使用及事后客户回访中，判断知识的有效性，给知识加标识并对知识给出建议和意见，以帮助实现知识库管理；同时，对于一些闭环的请求单，如果该请求单具有代表性，解决方案比较规范，服务台人员对该请求单加标识，并给出建议和意见。知识库的实用性是知识管理过程中至关重要的环节，对于运营中心的知识库是否实用主要体现在服务台在利用知识库帮助客户处理服务请求单方面，服务台一线坐席在对知识管理中主要体现三个方面的作用： ITIL培训
1， 使用知识库，并能够发现知识库中的不足；当坐席人员发现某些知识库或者案例库有一些误解或者使用不便的时候，就有责任在该条知识库上增加标识，并明确改善意见和建议，系统能够实现将这些加了标识的知识库转交给知识提交人； ITSS培训
2， 发现知识点和案例库；坐席人员在同客户沟通和回访时，针对一些具有代表性（有重复发生的现象），请求单填写规范、解决方案也很清晰的服务请求单，加上标识，同时给出建议和意见，流程管理平台能够将该服务请求单转发给解决方案提交人（即上一个处理人），由方案提交人对该服务请求单进行整理并提交知识库或案例库；
3， 为知识库标识有效，同时将使用该知识库而解决的请求单同该条知识库进行关联，这种作用主要能够帮助知识库管理人员将知识库中的知识按照有效率高低进行排序，以方便其它人更加快捷地使用知识库，同时通过将知识库同服务请求单进行关联，对于将来检索该条知识库的人有个很有效的参考。 ITSS认证
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