《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版_20110311-IT---IT服务转换（3）
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ITSS服务项目经理培训
ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法
ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计
ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换
ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)
ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进
ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别
ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)
ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理
4.3 服务转换启动
4.3.1 目 的
之所以将服务转换的启动定义为一个阶段，是为了强调该阶段的重要性，这是一个必不可少的环节。服务转换启动阶段的目的包括：
[*]对服务转换计划所需资源的验证，包括由服务商自行提供的资源、第三方（供应商）所需提供的资源、客户所需提供的资源等。只有相关资源都到位的情况下，才可以正式的启动服务转换；
[*]与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求。仅仅是资源充足，但缺乏各资源之间的配合，也是无法达成目标的。这其中，项目干系人包括服务提供商内部的决策者、服务设计团队、服务转换团队、服务运营团队，还包括第三方供应商或设备原厂商、客户方接口人或项目管理团队；甚至包括其他的各种类型的技术支持渠道等。
4.3.2 活 动
服务转换启动阶段的主要活动包括：
[*]召**务转换启动会，正式声明服务转换的启动；
[*]与项目干系人正式的对服务转换计划做沟通，特别是确认各角色与对应的职责；
[*]与客户签署工作说明书（Statement of Work，简称SOW）或SLA；
[*]对资源准备情况的验证；
[*]相关资源的初始化；
[*]若有必要的话，需要对服务转换团队做培训；
[*]服务转换计划的最终调整。
这里需要强调的一点，也是通常会发生的情况：由于服务转换的正式启动，通常会有项目干系人的决策者出席，可能会引起服务转换计划的变更要求；包括与客户最终签署的工作说明书，也可能会影响到之前已经确定的服务转换计划。计划在此阶段可以做最终的调整，但也需要保证其完整性、条理性、可用性和可验收性，也切忌出于客户的要求而做出超出自身服务能力的转换计划。
4.3.3 关键成功因素
服务转换启动阶段的关键成功因素包括：
资源的可用性
此处的资源不仅仅是指硬件、软件、工具等，也包括人员，例如服务运营团队、供应商的技术支持人员等。相关资源的可用性一定要在转换启动阶段进行验证，避免转换执行阶段由于资源变更而引起进度的延缓。
资源的连续性
除了要关注资源的可用性外，还需要关注资源的连续性；在条件允许的情况下，要考虑硬件、软件的冗余，甚至人员的备份机制，以最大化的规避服务转换期间的资源风险。
管理和统一项目干系人的期望
项目干系人的“期望”是服务转换成功与否的关键要素。服务转换团队一定要借助转换启动的机会来管理项目干系人的期望，这是一个非常正式的、非常有利的机会。
切忌“多承诺”，当然也不要“少承诺”，要充分的评估自身的能力，以及其他支持方的能力，做合理的承诺。要在服务转换启动阶段，告知项目干系人“我们要做什么”、“我们能做成什么样”、“我们准备在什么时间点做到这个样”，不要在此阶段应允一些不合理的要求。
管理好了项目干系人的期望，也就是为项目干系人的满意度奠定了良好的基础，也为服务转换的收尾做了很好的铺垫。
4.3.4 可能存在的风险和控制
服务转换启动阶段常见的风险包括：
相关资源的能力不足
在转换启动阶段，仅验证了系统监控工具已经准备到位，但未对其支持功能做验证，比如无法监控到存储设备的容量情况、无法监控到服务器的进程信息等；这都会严重影响到服务转换的进度。
因此，对各种服务支持资源的验证要做充分的考虑并设计完备的验证计划，不仅要考虑其可用性和连续性，还要考虑其能力情况。
交付物认知水平不一致
交付物认知水平也是本章节一直在强调的问题，对交付物的理解不一致是服务管理项目潜在的风险，会直接影响到客户的满意度。
正是由于服务转换启动阶段是一个正式的沟通机会，所以服务提供商要在此阶段，对各交付物做明确的定义，并做正式的声明，避免任何的理解偏差。
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