《ITSS认证IT服务工程师培训教材》_试用版_2011_0311---质量管理（3)
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ITSS服务项目经理培训
ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法
ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计
ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换
ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)
ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进
ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别
ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)
ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理
6.3 质量衡量
IT 服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。
6.3.1 IT 服务质量的评价
评价项是对服务质量特性的描述。评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。例如，服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。
服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。
6.3.2 IT 服务供方、需方与第三方同服务质量的关系
服务质量同供方、需方与第三方之间的关系如下（见图6.3）.
IT 服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。目标就是使服务在指定的使用条件下具有所需的效用，增强需方的服务满意。
服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。评价应当基于服务级别协议（不同的IT 服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议）的要求，结合服务质量的特性进行综合评定。
6.3.3 IT 服务质量模型
IT 服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性（图6.4）。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。
功能性
当服务在指定条件下提供时，服务提供满足明确和隐含要求的功能的能力。
[*] 完备性：IT 服务供方所提供的服务是否具备了服务级别协议中承诺的所有功能；
[*] 充分性：IT 服务供方在服务级别协议中所承诺的服务功能的实现程度；
[*] 功能性的依从性：IT 服务遵循与功能性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
安全性
IT 服务供方在服务过程中保障信息及相关资源安全的能力。
[*] 可用性：确保需方的授权用户对信息及相关资源的正常使用不应被异常拒绝，允许其可靠并在必要时能及时地访问和使用信息及资源；
[*] 完整性：确保供方在服务提供过程中获取的需方信息及资源不被非授权篡改、破坏和转移；
[*] 保密性：供方所提供的服务确保需方信息及资源在使用和传输过程中不应泄露给非授权的用户或实体；
[*] 可追溯性：供方在服务过程中涉及安全的活动应具有原始的完整记录，实现有据可查的能力；
[*] 安全性的依从性：IT 服务遵循与安全性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
可靠性
IT 服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务级别协议的能力。
[*]连续性：确保服务级别协议在任何情况下都能得到满足的能力，包括致力于将风险降低至合理水平和在业务中断以后进行业务恢复两个方面；
[*]稳定性：IT 服务供方所提供的服务是否持续稳定地达到服务级别协议约定的水准；
[*]可靠性的依从性：IT 服务遵循与可靠性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
响应性
IT 服务供方为需方迅速提供有效服务的能力。
[*] 及时性：IT 服务供方按照服务级别协议要求对服务请求响应和解决的速度；
[*] 有效性：IT 服务供方按照服务级别协议要求对服务请求进行有效解决的能力；
[*] 互动性：供方通过建立适宜的互动沟通机制保障供需双方进行迅速准确的信息交换的能力；
[*] 响应性的依从性：IT 服务遵循与响应性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
有形性
供方通过实体证据展现其服务的能力。这些实体证据通常包括品牌、人员形象、服务设施、服务流程、服务工具及服务交付物等。
[*]可视性：供方向需方以可见的方式展现其服务的能力；
[*]专业性：供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度；
[*]吸引性：供方在服务过程中通过实体证据所展示的给需方的吸引力；
[*]有形性的依从性：IT 服务遵循与有形性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
友好性
供方设身处地为需方着想和对需方给予特别关注的能力。具体包括以下几个指标：
[*]灵活性：供方根据需方的个性化需求提供定制化服务的能力；
[*]主动性：供方主动感知需方需求并积极采取措施保障服务提供的能力；
[*]礼貌性：供方在服务提供过程中展现的服务语言、行为和态度规范化的能力；
[*]友好性的依从性：IT 服务遵循与友好性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
本章主要介绍了IT 服务工程师应掌握的质量管理原理、应备具的服务意识和应了解的质量衡量模型，帮助IT 服务工程师了解质量管理的重要性和面临的质量管理活动。
学习质量管理的基本概念和目前较为常见的质量管理体系，是为了让工程师了解项目中的质量管理原理和活动，了解项目质量管理是由质量策划、质量保证、质量控制和质量改进四部分组成，IT 服务工程师主要参与质量控制和质量改进工作。 通过质量意识的学习，工程师需了解IT 服务工程师应备具的质量意识和面临的质量指标，明白服务质量管理是由一个一个的工作环节组成的，本职工作中应树立零缺陷意识，对待服务应有精益求精的态度和严谨细致的工作作风，明白只有遵守服务规范和工作流程、工作中注重细节、关注客户的评价、对每项工作持续改进才是一名合格的IT服务工程师。 最后介绍了IT 服务质量衡量和评价的模型，掌握此模型将更好的理解IT 服务质量管理原理和过程，学习量化服务质量的方法，通过科学的手段针对性地改进服务。
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