《ITSS认证IT服务工程师培训教材》_试用版_2011_0311--文档技术（2）
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ITSS服务项目经理培训
ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法
ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计
ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换
ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)
ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进
ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别
ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)
ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理
5.2 文档模板
下面给出一些常用的文档模板：
5.2.1 工程师需要填写的模板1、技术服务单
2、故障处理报告
故障基本信息
5.2.2 工程师需要阅读的文档
1、CASE 监控情况通报
总体情况：
事件满意度回访情况统计
2、事件录入规范情况
[*]服务规范化执行情况；
[*]客户意见反馈及跟踪结果；
[*]事件未达成SLA 的原因跟踪。
3、服务级别协议模板
简介
[*]协议组织；
[*]标题和简要描述；
[*]签署者；
[*]日期
[*] 开始；
[*] 结束；
[*] 考核。
[*]协议范围；
[*]职责
[*] 服务提供方；
[*] 客户。
[*]绩效激励/惩罚。
服务时间
[*]每项服务所需的正常时间；
[*]服务延伸需求的安排；
[*]特殊时间，如公休日。
可用性
[*]协议时间内目标；
[*]以百分数表示；
[*]规定测量时段和方法；
[*]尝试衡量不可用性。
可靠性
[*]服务中断的次数；
[*]服务中断间隔平均时间（MTBF）；
[*]系统事件间隔平均时间（MTBS）。
支 持
[*]支持时间；
[*]支持延伸需求的安排；
[*]特殊时间，如公休日；
[*]反应目标时间；
[*]处理事件目标时间。
变更目标
[*]通过；
[*]处理；
[*]实施 RFC。
响应时间
[*]交易
[*]平均；
[*]最长工作站反应时间。
[*]轮转周期。
IT 服务持续性和安全性
[*]ITSCM 计划的简要介绍；
[*]灾难发生时，减少或修正；
[*]服务目标详情。
吞吐量
[*]交通量；
[*]吞吐活动。
计费
[*]计费细节
[*] 公式；
[*] 周期。
服务报告和评审
[*]内容；
[*]频率；
[*]分布；
[*]服务评价会议频率。
4、服务技术规范
设备故障/问题分级
[*]一级；
[*]二级；
[*]三级；
[*]四级。
设备维保服务规范
[*]硬件维修和更换服务；
[*]高级技术支持服务；
[*] 软件版本补丁/升级服务。
维保服务的考核
[*]申告响应时间；
[*]远程及现场处理响应时间；
[*]故障恢复时间；
[*]巡检及评定；
[*]故障件替换服务要求；
[*]故障件送返修服务要求；
[*]软件管理评分要求；
[*]技术培训要求；
[*]技术人员综合评价；
[*]综合评比。
5、行为规范类
驻场服务行为规范示例如下：
第一条 工程师着装规范
[*]工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；工程师应根据客户要求规范进行着装。
[*]工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。
[*]工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。
[*]平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。
第二条 工作场所纪律
[*]工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。
[*]工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。
[*]工程师不得在办公区玩电脑游戏。
[*]工程师在指定的区域内吸烟。
[*]工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。
[*]工程师应遵守客户方相关其他工作场所纪律。
[*]工程师应遵守客户相关操作规范和流程。
[*]尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。
[*]不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。
[*]不对无备份的生产系统操作。
[*]不在关键时刻对系统进行调整。
[*]不该动的坚决别动。
[*]不对用户轻易说“不” 。
[*]不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。
[*]遇到问题及时向上报。
第三条 作息
[*]工程师必须严格遵守合同规定的考勤制度；不迟到，不早退。
[*]工程师应在自己的工作岗位上认真工作，不得擅自离开工作岗位。
[*]工程师请假需要得到客户，驻场项目负责人或项目经理的确认方可请假。
第四条 接待交往
[*]工程师应在外部会客区或临时会客区接待来访客人，不得擅自带外来人员进入办公区域。
[*]特殊情况，须在前台登记经批准后，方可进入办公区，进入办公区不得影响他人的工作。
[*]工程师与驻场客户的交往要恪守开拓、高效、诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待客户 态度热情、谦和礼貌。
[*]为客户服务时，应得到客户的同意后进行操作。
第五条 接听电话
[*]工程师接听电话，必须使用标准用语：“您好！IT（驻场工程师名字）”。
[*]工程师在开放式办公环境中，通话时应控制音量，以不影响邻桌人员正常办公为准。
[*]禁止私人电话。
第六条 使用公物
[*]工程师应爱护驻场办公楼的各种设备和物品，不得随意损坏驻场公共财物和将财物占为己有。
[*]禁止在办公家具上乱刻、乱画、乱写、乱贴。
[*]工程师使用公物均须为工作需要，不得将公物挪借为无关私人使用。
第七条 用餐、饮水
[*]工程师饮水应使用个人水杯，接待来客可使用一次性纸杯。
[*]用餐在指定用餐区内，办公区内严禁用餐。
第八条 办公环境
[*]工程师应合理使用驻场的办公位，保持桌面和周围环境的整洁。
[*]办公桌上除个别得奖物品外，不得放置与工作无关的用品。
[*]办公桌椅、计算机表面不得有灰尘，办公区内物品、材料摆放整齐，个人办公区内不得随意张贴资料，各部门公用办公设备指定专人负责管理。
[*]工程师使用的毛巾、雨具等私人用品，应妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公区内。
[*]为保持公共区域和个人办公位的卫生，工程师应按规定处置各类废弃物，请将废弃物入篓，剩水、剩茶等倒入卫生间的茶漏或饮水机前水桶。
[*]驻场办公区域内预留工位，不得随意占用，存放设备、资料等。
[*]不得在更衣柜、文件柜、饮水机顶部或窗台放置资料、设备、工艺品、奖牌等物品。
[*]注意用电安全，不得违规用电。
第九条 安全保卫
[*]工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都有责任加以指正、制止。
[*]工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。
[*]下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。
[*]工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品（不得将现金和个人贵重物品存放在公司），防止遗失。
第十条 保密
[*]工程师应恪守职业道德，保护客户的商业机密。
[*]工程师不得在未经允许和同意的情况下接触客户的任何商业机密。
[*]工程师因为工作的要求所接触到的客户的商业机密，不得以任何方式任何途径告知第三方。
[*]工程师应承担由于工程师个人原因造成的泄密损失负责。
第十一条 人身安全
[*]工程师必须遵守防火/用电/交通等安全管理规定，确保客户和工程师的人身安全。
[*]未经许可，任何工程师不准把易燃、易爆等危险物品带入驻场办公楼。
[*]工程师发现办公楼内的安全事故隐患，应及时报告驻场公司企业管理部或写字楼保安部，并尽可能采取有效措施消除隐患。
第十二条 惩罚
[*]根据公司内部或公司和客户所确定的规章制度决定处罚措施。
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