IT服务领域成熟度模型之IT I&O Maturity Model
IT 基础架构和运营成熟度模型（ITInfrastructure and Operations Maturity Model）是Gartner开发的众多模型中的一个，用来考量IT服务组织在经营IT设施和服务业务上的成熟水平。Gartner的专家认为IT服务组织只关注流程是不够的，服务由人来交付，技术变更也会影响服务和流程，对IT组织的成熟度评估应结合人员、流程、技术和业务发展在4个维度上展开。还是让我们先来看看Garter成熟度模型的组件及其关系吧。这个模型的组件关系看起来像个板凳，有三个基础组件，分别是人员、流程和技术，支撑着IT业务管理(Business Management)。通过组件在这四维度的协同作用实现IT服务的业务价值。其业务价值主要体现在IT服务的经济性、质量、灵动性、客户满意度和业务贡献。 Gartner对IT服务组织在成熟度的等级上则划分出6个级别，分别是0级-生存级（Survival）、1级-意识级(Awareness)、2级-已承诺级(Committed)、3级-主动级(Pro-active)、4级-服务一致级(Service-alinged)和5级-业务伙伴级(Business Partner)。▪ 0-生存级：没有或很少关注IT基础架构及运营；▪ 1-意识级：认识到IT基础架构和运营对业务的至关重要性，开始在人员组织、流程和技术上采取措施，以获得对运营的控制和可视性；▪ 2-已承诺级：转向受管理的环境，例如日常的IT支持流程和成功的项目管理；以客户为中心，改善客户满意度；▪ 3-主动级：通过标准化、方针策略、治理结构，实施跨部门的流程（如，变更和发布流程）来提高效率和服务质量；▪ 4-服务一致级：把IT作为业务进行管理，关注客户成为有能力、获得信赖的服务提供商；▪ 5-业务伙伴级：作为业务整体成为业务增值和提升业务流程竞争力的可信伙伴。下图是Gartner I&O成熟度模型的概略图： 图中粗略地描述了从人员、流程、技术和业务管理4个维度评估IT 服务组织关于基础架构和运营成熟度的要点。但Gartner 对这4个维度在不同等级上的具体特性或实践没有提供文件说明，因此对IT服务组织来讲，该模型只能作为一个指导性的东东，借鉴它的总体架构和管理思路。结束语
通过对IT服务成熟度模型的介绍，使我们了解到模型的作用主要是为IT组织的服务管理和运营的改进提供指南，通过对比模型的实践要求或规范，发现差距并明确改进的目标和具体措施。 从成熟度模型的开发应用上看，成熟度模型若要取得成功并为业界所接受，需要形成良性生态系统。首先模型要形成较完整的体系，涵盖模型框架、实践要求和评估方法（包括对模型组件的检查要点）三个层面。有的模型仅具有框架结构，那这样的模型可能只能让管理层用来规划组织的治理目标和要求，无法支持基层的具体工作。如果对模型的实施缺乏明晰客观的评估支持，就可能会对组织实施水平及所达到成熟度等级的评价产生偏差、不一致或误导。其次，模型的生存和成长还需要有社会环境，除了在业界形成影响力、有成功的应用和采信的组织之外，模型的经营及管理机制也至关重要。
（注：本文转自中国itssITIL先锋论坛）
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