IT服务领域成熟度模型之ITSM Maturity Model
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ITSM Maturity Model是一个基于ITIL V2 的成熟度模型，它的组成要素是服务交付、服务支持的10个流程和服务台职能及其成熟度等级。这个模型实质上是一个评价流程成熟度的方法，它将流程的成熟度分为5个等级，名称分别是无序级（1. Ad hoc）、可重复级（2. Repeatable）、已定义级（3. Defined）、受管理级（4. Managed）、持续优化级（5. Optimizing），模型的结构见下图：
流程在各成熟度等级的特性如下：1、无序级 没有定义流程、流程粗放或不完整、流程已过时或不适用，在执行上缺少一致性；2、可重复级 形成了规范的流程，流程角色、活动和相关元素定义基本清晰；流程得到遵循并有工具支持。3、已定义级 组织层的流程形成框架体系、流程间的以及与职能间的关系明确、接口清晰；流程的KPI指标得到度量和分析；流程工具与自动监控工具实现集成。4、受管理级 基于对流程全部KPI的趋势分析，控制流程的运行；定期评审流程的策略和规程以提升其适用性、考虑流程间的关系进行协调改进。5、持续优化 采用统计技术和方法持续评价流程，当流程KPI未达到预期数值采用回归分析和原因分析。
模型对其范围内的全部流程和职能（即模型要素）都规定出在不同成熟度级别上应达到的一系列考核点。这种模型结构很利于评估，例如某流程在某等级及该等级以下所包含的全部考核点如果都达到了要求的话，那么这个流程就达到了相应的成熟级别。采用这个模型在低成熟度上可评价一个或多个流程，随着等级的上升必须要评价一组相互关联的流程，以度量流程体系的成熟度。评估结果体现流程各自实现的成熟度等级，不一定是一组流程的成熟度台阶。评估结果可借助图形展示，例如下图是用雷达图表示的评估示例：
（注：本文转自中国ITSSITIL先锋论坛 ）
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