华润水泥的ITSM实施之路-案例分享
客户情况华润水泥投资有限公司为国资委直属大型国有控股企业——华润（集团）有限公司旗下华润水泥控股有限公司之全资附属公司，主营业务为水泥的生产和销售，旗下拥有东莞华润水泥厂有限公司、广西华润红水河水泥有限公司、华润水泥（平南）有限公司、华润水泥（贵港）有限公司、华润水泥（南宁）有限公司、湛江华润红水河水泥有限公司、华润水泥（防城港）有限公司、华润水泥（封开）有限公司等附属企业，公司目前拥有8条日产2,500吨以上新型干法水泥熟料生产线，水泥年生产能力已突破1500万吨，为国家重点支持水泥企业之一。目前公司已通过了ISO产品质量认证体系系列认证，并被国家和广东省、广西区有关部门批准为"全国免检产品"、"广东省名牌产品"和 "广西著名商标"。客户面临的挑战
[*]IT基础设施及桌面的运维服务工作纷繁复杂，包括总部用户及基地IT的运维，需要一个IT服务管理工作平台建立 标准、规范的IT服务管理流程，将运维的工作进行有效的管理，实现符合标准IT服务的工作流程；
[*]大量的IT运维工作，让支持人员处于救火队的模式，无法提升用户的满意度，也无法体现IT部门的服务价值；
[*]总部IT支持人员和基地IT人员的工作量无法统计，无法体现人员的自身价值；
[*]IT基础设施庞大，没有一个统一的平台对资产及配置项进行控制管理；
[*]没有知识积累，无法形成标准的问题解决方案，提高IT运维服务工作的效率。
华润水泥IT服务管理解决方案TechExcel ServiceWise平台是以流程为核心、基于ITIL标准的IT服务管理工具，基于对华润水泥目前IT服务管理工作的理解，提供了符合华润水泥IT运维现状及未来扩展的IT服务管理解决方案，帮助华润水泥IT信息部实现标准的IT服务管理。整体解决方案的实现框架图如上图所示，主要以IT服务事件管理为主，对集团总部及基地IT人员提供服务请求的响应及支持，开放用户自助服务门户让用户自助提交服务请求，更改救火式的支持模式，减少电话接单的数量，避免遗漏服务事件，提高服务请求处理的效率。
当前系统中，基地IT人员作为用户将自己无法解决的问题提交服务事件到平台中，由IT部门支持人员进行处理；根据不同的事件分类，会将事件自动分配到不同的支持团队组中；在未来的使用规划中，将开放平台面向集团的所有企业员工，并将基地IT人员纳入到支持团队组中，所以目前的支持团队的架构已经为未来的扩展做好了准备。
对于暂时无法解决的事件可提交到问题管理平台中进行跟进处理，从而彻底调查事件发生的根本原因，减少事件的发生概率；通过资产和配置管理，将集团总部的IT资产设备及网络设备配置进行了管理记录，实现了资产财务与配置的全面管理；如果资产和配置项等IT环境需要进行变更，则需要通过变更管理平台进行申请和审批，从而控制变更的过程，保证IT基础设施的稳定性和安全性。
实现价值点：
[*]搭建符合ITIL规范的自助服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理
[*]建立标准工作流程及职责划分，使内部工作更加顺畅
[*]分布式的IT支持团队管理，提高了事件处理的响应效率，提升了人员的工作价值
[*]搭建用户自助服务门户，提高用户满意度，提升事件处理效率
[*]建立资产与配置管理，实现了对资产及配置项的管理与控制
[*]提供了丰富的数据报表展示，包括IT服务考核的指标数据，人员的绩效考核等
IT服务管理平台
[*]标准的IT服务事件管理流程，技术支持人 员能够按照流程处理IT服务事件，保证用 户提交的服务请求都能够快速的进行跟踪 和处理；
[*]分布式支持团队的分组管理，实现针对不 同类型的服务自动分配到相应的团队进行 处理，提高服务事件处理的响应速度及效 率，有效实现了分布式团队的分组管理；
[*]服务达成情况的跟踪，建立服务等级协议 管理，对服务事件的处理情况进行考核；
[*]VIP用户的服务响应机制，保证VIP用户 的服务请求能够快速高效响应；
[*]提供了用户满意度问卷调查，提升用户感 受，实现对IT服务的持续改进，从而提高 用户的满意度；
[*]完善的IT服务报表及人员绩效统计报表。
事件原因报表
[*]按原因统计事件数量
[*]评估当前原因状况比率
[*]实时分析和制定事件问题区域优化策略
事件趋势报表
[*]定期统计事件发生趋势，可根据事件的变化量作策略性调整和优化，如人力，物力，资金调整等
用户自助服务门户
[*]支持对企业内部的组织结构维护，管理用户的基本信息，包括人员所在职位、部门、联系方式等，从而方便IT支持人员与 用户的沟通；
[*]开放用户自助服务门户，提供了一个用户与IT服务部门的交流平台；
[*]用户可以在自助服务门户中进行知识库搜索，提交服务请求，查看事件进展，与IT部门进行沟通。
资产及配置管理平台
[*]实现了资产与配置项的建立、调整、变动、清理过程的管理，通过工作流程严格控制了资产与配置项的生命周期过程，从而保证资产与配置项的有效性；
[*]资产与配置项基本信息的维护，对关键信息字段进行受控管理，系统记录完整的信息变更日志；
[*]管理配置项之间的关联关系，支持CMDB的管理；
[*]实现了资产与财务资产帐的匹配管理；
[*]提供了资产与配置项的变动审批过程，确保资产与配置项的管理可控、可查。
问题管理平台为了消除引起事件的深层次根源，防止同类的事件再次发生，解决事件管理遗留的问题，建立了问题管理流程，以此调查基础设施中最薄弱环节、分析所发生的事件或事件的趋势，确定发生事件/问题的根本原因和IT业务中可能存在的故障，然后提出解决方案、变通方法、生成变更请求（RFC）、根本解决或提供临时性的应对措施来防止事件的再次发生。
[*]包括问题发起、确认和分类、分配、问题调查、定位、解决方案、相关活动、关闭
[*]了解问题的来源及其详细信息
[*]问题分析处理获取的解决方案快速应用和实施到工作系统中
[*]问题的解决减少或避免了突发事件的产生
问题的分布报表
[*]了解由其它各个管理项目触发问题的分布状况、发展趋势
[*]统计系统服务能力相关的问题数量、处理结果及结论
变更管理平台变更管理使用标准的方法和步骤，有效地控制IT环境的变更，使变更能够得到快速的处理，减少因为IT环境变更引发的突发事件，且最小化对服务质量的影响，提高IT系统和服务的质量。 变更活动全程管理
[*]包括变更的发起和受理、变更规划、变更审批、变更实施、变更关闭
[*]管理变更过程，控制变更的实施过程和结果，保证实施变更过程的稳定性
[*]管理与变更关联的相关内容
变更过程状况报表
[*]了解变更原因、变更与业务相关性的分布状况、趋势状况
[*]统计各类变更的数量、处理时间
[*]参与人员数量、效率和效果
丰富的数据报表展示与绩效统计
事件分类报表
[*]统计华润水泥IT服务业务量
[*]掌控服务体系运行情况
[*]实时关注和改善问题多发区和工作漏洞
SLA性能报表
[*]直观了解不同类型服务事件的SLA处理情况，加强IT评估和承诺，有效保证IT服务质量
员工生产力报表表
[*]统计员工参与事件的数量，直接表现员工的工作量和工作 能力
客户满意度状况报表
[*]实时了解用户服务需求和期望，并相应做出策略性调整
与现有系统的集成
[*]与现有监控平台集成
[*]LDAP集成
[*]邮件及短信集成
[*]单点登录集成
[*]邮件通知及升级机制
未来的扩展
[*]实现对集团总部及各个基地的全部IT服务工作的管理
[*]符合ITIL标准的IT服务管理流程
[*]OA及ERP运维工作的纳入
[*]知识库的积累和完善
[*]IT项目管理
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