你问我答：关于服务台电话向ticket的转换的讨论
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服务台作为一个职能部门，主要是接听用户的电话，并向用户提供解决方案，快速恢复用户业务。根据ITIL中对其职责的定义，＂记录所有相关的故障和服务请求....＂
但在实际中，服务台接收到的所有电话中，有一部分不是＂相关的故障和服务请求＂，这一部分可能是：用户错误拨打了电话号码，通话异常中断，超出服务范围之外，无理的服务要求等，甚至有些是二线支持人员找坐席等....针对这类来电，服务台是否需要记录来电？
我的问题是：
１、服务台是否要这些超出服务范围之外的来电也做记录？这样做的好处主要在哪些方面；
２、一般的服务台，来电向ticket的转换率，多少才是比较合适？
请各位高手解答，讨论。。。。。
个人觉得需要记录二线工程师的事件，转换率一般在40%，应该差不多。 回复 henry_zhou 的帖子
那其他的不记录，如何知道服务台的解决能力？ 理论和实践都证明，“记录是必须的”:lol 回复 bs15000 的帖子
记录是必须，包括不在范围之内的吗？