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skymemory 发表于 2016-9-29 10:46:27
落地实施③:实施测试用例
    ITIL应用落地的背景
    XXX电商公司,是一家专业从事XX销售的电商集团化企业;在业务落地的过程, 面临着:① 新员工缺乏入职培训,知识储备更不上;② 运营团队人效不高,运营很忙,但是依旧无法满足一线员工的需求;企业雇主无从得知原因所在;③ 对于运营提出的产品优化建议,产品无法判断需求紧急;出现过功能升级误判的情况,只能紧急回滚;④ 对于非业务部门,无法评估工作量;人工成本优化无从下手;⑤ 无法从复杂繁忙的业务处理流程 发现潜在问题,及时预警 并备案,而实践ITIL就是为了逐渐看清楚企业每天的业务动态及其问题

    为什么要用ITIL管理公司?

A,销售咨询运营 某个常见问题;而这样的问题 每天都在重复B,销售委托运营查询某个问题,而运营因为工作太忙忘记了C,运营主管安排给运营专员 处理 销售A的事情,因为需要询问客户当时的情况,暂时搁置导致问题被忽略;客户一个星期后愤怒投诉销售D,客户发起退货,销售安排运营解决,运营求助主管,主管安排给了售后专员;但是客户一星期后投诉事情并未解决;追查问题,几方都说自己已经安排工作了E,同时有多个产品优化需求等待排期,在考虑优先级的时候,产品经理忽略了某个特别重要的优化需求,导致了与周三某个故障无法解耦,造成了全国性的故障;而后为了避免 产品优化任务优先级出现问题,产品经理 需要一周一次 碰头汇总讨论,评估需求的优先级,极其耗费时间F,商城开发团队因为PHP版本更新,部分函数被禁用,申请修改 开发环境中的PHP版本,由于事先未通知到所有依赖所有开发环境的团队,导致业务报错;因此运维只能回滚解决,商城只能浪费今天下午的工作,等待运维安排升级计划

汇总如下


场景流程应用        内容        流程
请求        处理常规业务问题        常规咨询:销售=》运营
软体产品bug:运营=》产品
硬体产品故障:产品=》IT
工单        汇集请求;统计分析工单        集中解决bug:产品=》研发
bug 或者故障判断:产品=》研发
大规模爆发问题处理:销售=》运维
重大缺陷bug爆发:销售=》产品
问题        汇集同类型工单,制作FAQ        咨询常见问题:销售=》运营
软体产品常见问题:销售=》运营/产品
硬体产品常见问题:产品=》IT
变更        bug 或者故障已确定原因者,申请 新版APP上线更新(对已有资源进行变更)        APP发新版:产品=》质量=》运维=》质量
新版销售培训:产品=》运营
更换新IT设备:销售=》IT
更换开发环境系统:研发=》运维
业务类型        测试业务流转用例
请求        咨询:商户A昨天下单1件葡萄,但是今天没有送货
咨询:商户B昨天下单2件苹果,今天没有送货
bug/故障提报A:销售提报 商城 有下单失败的bug
bug/故障提报B:销售提报 商城 有下单失败的bug
bug/故障提报:白云区销售 反馈  访问商城 加载速度慢
bug/故障提报:天河区销售 反馈  访问商城 加载速度慢
客诉:400来电,客户A对于缺货但销售未通知的行为相当愤怒,请求安抚
客诉:400来电,客户B对于缺货但销售未通知的行为相当愤怒,请求安抚
工单        广州 昨日出现机房访问速度过慢
商城 APP 购物车出现数据丢失
销售 缺少客诉处理能力
运营 广州客户安抚问题
问题        广州因为网络问题,导致9月22日购物车下单失败;在极端网络情况下 购物车存在数据丢失bug;机房对于广州的访问请求存在优化的余地
A,广州大区 对于销售实现 客诉处理专题培训
B,运维部门对机房广州地区访问线路进行优化
C,研发部门对APP下单bug 进行修复
变更        广州运营安排客诉培训
APP发布新版
IT发布机房线路切换
运维更换 开发环境 PHP版本
目前以某集团化公司作为样本,公司结构整理如下

公司组织结构       

guest集团       


北京分公司        (北京分公司在功能上定位于总部,与分公司重叠的销售与销售运营部 属于分公司的上一级管理部门)


北京分公司-产品-商城
北京分公司-研发-商城
北京分公司-质量
北京分公司-IT
北京分公司-运维
北京分公司-销售
北京分公司-销售运营

广州分公司       


广州分公司-销售
广州分公司-销售运营
广州分公司-IT
服务与组织关系对照表        提供的服务子集        服务子集归类
广州分公司-销售        销售        销售
广州分公司-销售运营        销售运营        销售运营
北京分公司-产品-商城        产品-商城        商城
北京分公司-研发-商城        研发-商城        商城
北京分公司-质量        质量        质量
北京分公司-运维        运维        运维
北京分公司-IT        IT        IT
服务合同与客户组织关系        可以拥有的服务        合同
广州分公司-销售        销售运营
IT        销售运营 合同
IT 合同
广州分公司-销售运营        产品-商城
IT        产品-商城 合同
IT 合同
北京分公司-产品-商城        研发-商城
IT        研发-商城 合同
IT合同
北京分公司-研发-商城        质量
运维
IT        质量 合同
运维 合同
IT 合同
北京分公司-质量        IT        IT合同
北京分公司-运维        IT        IT合同
总结,整理到这里,整体请求所需要的组织结构、服务结构、包括服务与组织之间的关系,就已尽数描绘清晰。

itop所需人员关系描述        账号信息        组织关系
客户A
客户B        kehua 密码:123456
kehub 密码:123456        联系人(itop用户)
广州分公司-天河区销售
广州分公司-白云区销售        gzxiaoshoua  密码:123456
gzxiaoshoub  密码:123456        联系人-广州分公司-销售
广州分公司-销售运营        gzxiaoshouyunying 密码:123456        联系人-广州分公司-销售运营
广州分公司-IT        gzit 密码:123456        联系人-广州分公司-IT
北京分公司-销售        bjxiaoshoua 密码:123456
bjxiaoshoub 密码:123456        联系人-北京分公司-销售
联系人-北京分公司
北京分公司-销售运营        bjxiaoshouyunying 密码:123456        联系人-北京分公司-销售运营
北京分公司-产品-商城        zbshangchengcp 密码:123456        联系人-北京分公司-商城-产品
北京分公司-研发-商城        zbshangchengyf 密码:123456        联系人-北京分公司-商城-研发
北京分公司-质量        zbzl 密码:123456        联系人-北京分公司-质量
北京分公司-运维        zbyw 密码:123456        联系人-北京分公司-运维
北京分公司-IT        zbit 密码:123456        联系人-北京分公司-IT
skymemory 发表于 2016-9-29 10:49:41


QQ截图20160929104814.png
QQ截图20160929104821.png
QQ截图20160929104828.png


QQ截图20160929104707.png
7600724 发表于 2017-1-22 11:51:01
技术贴,学习了!
matinsz 发表于 2017-6-27 17:26:21
意犹未尽的赶脚
yu17910 发表于 2018-4-19 17:34:55
请问怎么处理监控系统报警和自动发出工单这一环节的
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